Luận Án Tiến Sĩ Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

Luận án tiến sĩ phân tích phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Hữu Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thanh Bình
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 1.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam
• 1.3. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.4. Đánh giá tình hình nghiên cứu của các công trình đã công bố, khoảng trống nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Đánh giá tình hình nghiên cứu của các công trình đã công bố
• 1.4.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
• 2.1. Dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng và các loại dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại
• 2.2. Dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại
• 2.3. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 2.4. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 2.5. Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 2.6. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVPTD của NHTM
• 2.7. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
• 2.8. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD tại NHTM
• 2.9. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 2.10. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 2.10.1. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước ngoài
• 2.10.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng trong nước
• 2.10.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 2.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
• 3.1.1. Thông tin chung
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
• 3.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
• 3.2.1.1. Dịch vụ thanh toán
• 3.2.1.2. Dịch vụ thẻ
• 3.2.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.1.4. Dịch vụ bảo hiểm
• 3.2.1.5. Dịch vụ tư vấn
• 3.2.1.6. Dịch vụ khác
• 3.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin và quản trị rủi ro công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.2.2.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.2.2.2. Quản trị rủi ro công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.2.3. Kết quả khảo sát
• 3.2.3.1. Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên tại SCB
• 3.2.3.2. Kết quả khảo sát khách hàng tại SCB
• 3.2.4. Tình hình đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019
• 3.2.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.2.5.1. Kết quả đạt được
• 3.2.5.2. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển DVPTD
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021-2025
• 4.1.1. Định hướng chuyển đổi của SCB giai đoạn 2021 - 2025
• 4.1.2. Định hướng phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021 - 2025
• 4.1.3. Mục tiêu phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 4.2. Cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB đến năm 2025
• 4.2.1. Thách thức
• 4.3. Giải pháp phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD
• 4.3.2. Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn an ninh mạng
• 4.3.3. Nâng cao số lượng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng
• 4.3.4. Phát triển số lượng khách hàng và nâng cao chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
• 4.3.5. Triển khai đồng bộ và hiệu quả các giải pháp marketing
• 4.4. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý
• 4.5. Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng
• 4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng thu nhập mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh. SCB đã nhận thức rõ vai trò của dịch vụ này trong việc tạo ra nguồn thu ổn định và an toàn hơn cho ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ như thanh toán, bảo hiểm, và tư vấn tài chính. Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và ngân hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB

SCB đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB

Mặc dù SCB đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn gặp phải nhiều vấn đề và thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, công nghệ chưa được áp dụng hiệu quả, và thói quen tiêu dùng của khách hàng là những rào cản lớn.

2.1. Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, khiến SCB cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới sản phẩm.

2.2. Thói quen tiêu dùng của khách hàng

Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam vẫn còn phổ biến, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng như thẻ và ngân hàng điện tử.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, SCB cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng điện tử và các công cụ tài chính hiện đại sẽ giúp SCB nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại SCB

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB cho thấy những kết quả tích cực nhưng cũng chỉ ra nhiều hạn chế. Việc khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên đã giúp xác định các vấn đề cần cải thiện.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao các dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn mong muốn cải thiện về chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm.

4.2. Đánh giá nội bộ từ nhân viên

Nhân viên cũng nhận thấy cần có sự cải tiến trong quy trình phục vụ và nâng cao kỹ năng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại SCB

Dịch vụ phi tín dụng tại SCB có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải có chiến lược rõ ràng và thực hiện các giải pháp đồng bộ để vượt qua thách thức và nâng cao vị thế trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong giai đoạn tới

SCB cần xác định rõ mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và mở rộng quy mô dịch vụ.

5.2. Các giải pháp cần thực hiện

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp marketing hiệu quả, cải thiện dịch vụ khách hàng và đầu tư vào công nghệ để phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Trong tiến trình tự do hóa tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đối mặt với áp lực chuyển dịch mô hình tăng trưởng từ chiều rộng sang chiều sâu. Hoạt động ngân hàng truyền thống phụ thuộc lớn vào tín dụng tiềm ẩn rủi ro nợ xấu, biến động lãi suất và làm xói mòn hệ số an toàn vốn (CAR). Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tướng Chính phủ về đề án cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011–2015 đã chỉ rõ định hướng: "Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng". Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt mục tiêu cụ thể nâng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trong tổng thu nhập của các NHTM lên mức 16–17%.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) cốt lõi xuất phát từ thực tế: các công trình trước đây tại Việt Nam (Phạm Anh Thủy, 2013; Tô Khánh Toàn, 2014; Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015) chủ yếu tập trung vào khối NHTM Nhà nước hoặc phân tích dịch vụ bán lẻ tổng quát khi chưa bước vào làn sóng Cách mạng công nghiệp 4.0. Thiếu vắng các công trình nghiên cứu chuyên sâu về chiến lược phát triển DVPTD tại một NHTM cổ phần quy mô tư nhân lớn, nơi sở hữu năng lực tài chính và mạng lưới rộng khắp nhưng đối mặt với bài toán tối ưu hóa chi phí đầu tư công nghệ và đa dạng hóa nguồn thu ngoài lãi (non-interest income - NII). Luận án của NCS Nguyễn Hữu Khánh (2021) tại Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội với đề tài "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn" đã giải quyết trọn vẹn khoảng trống này.

Hệ thống 05 câu hỏi nghiên cứu trọng tâm được xác lập:

1. Cơ sở lý luận về DVPTD và phát triển DVPTD của NHTM bao gồm những nội dung khoa học nào?
2. Phát triển DVPTD của NHTM được đo lường, đánh giá thông qua hệ thống tiêu chí định tính và định lượng nào?
3. Những nhân tố chủ quan và khách quan nào chi phối sự phát triển DVPTD tại NHTM trong kỷ nguyên số?
4. Thực trạng phát triển DVPTD tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) giai đoạn 2015–2019 bộc lộ những thành tựu, hạn chế gì và nguyên nhân cốt lõi do đâu?
5. Những giải pháp chiến lược và kiến nghị chính sách nào giúp SCB phát triển bền vững DVPTD giai đoạn 2021–2025, tầm nhìn 2030?

Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Lý thuyết trung gian tài chính của Peter S. Rose, Lý thuyết marketing dịch vụ của Philip Kotler và Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (UTAUT kết hợp TTF và ITM của Oliveira et al., 2014). Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2015–2019 của SCB (Top 5 NHTM cổ phần có quy mô tổng tài sản lớn nhất Việt Nam) và dữ liệu sơ cấp từ 600 phiếu khảo sát thực chứng (300 cán bộ nhân viên và 300 khách hàng). Luận án mang lại đóng góp mang tính bước ngoặt trong việc lượng hóa giới hạn chi phí - lợi ích khi mở rộng quy mô DVPTD và đề xuất lộ trình chuyển đổi ngân hàng số toàn diện.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế và trong nước về hoạt động dịch vụ ngân hàng phản ánh hai luồng quan điểm đối lập sâu sắc về vai trò của thu nhập ngoài lãi đối với hiệu quả và rủi ro ngân hàng.

Luồng quan điểm thứ nhất khẳng định việc gia tăng DVPTD giúp đa dạng hóa danh mục doanh thu, phân tán rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả kỹ thuật. Van der Westhuizen (2010) sử dụng phương pháp Phân tích bao dữ liệu (DEA) trên 37 chi nhánh ngân hàng tại Nam Phi, chứng minh ngân hàng đạt hiệu quả tối ưu khi dịch chuyển mô hình trung gian truyền thống sang cung ứng dịch vụ đa chiều ("ngân hàng một cửa"). Ngược lại, luồng quan điểm thứ hai cảnh báo sự gia tăng DVPTD có thể làm gia tăng rủi ro vận hành và rủi ro công nghệ. Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, và Chi-Hung Chang (2014) khảo sát 967 NHTM cổ phần tại châu Á, chỉ ra rằng DVPTD tuy giúp giảm thiểu rủi ro tổng thể nhưng không tự động làm gia tăng tỷ suất sinh lời nếu không kiểm soát tốt chi phí quản lý. Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, và Hiroaki Miyamoto (2012) tại thị trường Indonesia chứng minh mối quan hệ phi tuyến tính: mức độ thu nhập từ DVPTD cao có thể làm gia tăng rủi ro hệ thống ở các ngân hàng có quy mô tài sản lớn nếu thiếu hạ tầng kiểm soát rủi ro tương ứng.

Về phương diện hành vi tiếp nhận dịch vụ ngân hàng hiện đại, Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, và Ales Popovic (2014) tích hợp Mô hình Phù hợp Nhiệm vụ - Công nghệ (TTF), Mô hình Chấp nhận Công nghệ (UTAUT) và Mô hình Niềm tin Ban đầu (ITM), khẳng định niềm tin và tính tương thích công nghệ là tiền đề quyết định việc sử dụng Mobile Banking. Tại châu Âu, Ilias Santouridis và Maria Kyritsi (2014) khi nghiên cứu các nhân tố thúc đẩy Internet Banking tại Hy Lạp (hệ số tin cậy Cronbach's alpha đạt 0,88–0,93) đã chứng minh rào cản tâm lý e ngại rủi ro bảo mật là nguyên nhân khiến tỷ lệ thâm nhập dịch vụ ngân hàng trực tuyến thấp. Mô hình của Lederer (2015) về kênh phân phối hỗn hợp (truyền thống kết hợp số hóa) cho thấy 40% tổng giao dịch ngân hàng là dịch vụ bán lẻ của khách hàng cá nhân, trong đó sự thay đổi hành vi người tiêu dùng có tác động mạnh hơn việc cắt giảm cấu trúc chi phí bằng công nghệ đơn thuần.

Tại Việt Nam, các công trình của Tô Khánh Toàn (2014), Đỗ Thanh Sơn (2016), Nguyễn Thu Giang (2017) tập trung nghiên cứu dịch vụ bán lẻ tại VietinBank và Vietcombank; Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV; Phạm Anh Thủy (2013) nghiên cứu DVPTD tại nhóm NHTM Nhà nước giai đoạn 2007–2011; Trần Thị Thanh Thúy (2018) nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các nghiên cứu này dừng lại ở việc mô tả sản phẩm dịch vụ hoặc đánh giá chung cho khối ngân hàng quốc doanh.

Luận án của NCS Nguyễn Hữu Khánh định vị rõ nét sự khác biệt: (1) Khai thác đối tượng nghiên cứu là NHTM cổ phần tư nhân lớn (SCB) trong giai đoạn tái cấu trúc và số hóa 2015–2019; (2) Kết hợp phân tích cấu trúc chi phí đầu tư công nghệ với hiệu quả khai thác sản phẩm phi tín dụng; (3) Giải quyết bài toán chuyển đổi mô hình kinh doanh trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 và hành vi tiêu dùng tiền mặt đặc thù của thị trường tài chính Việt Nam.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng và chuẩn hóa nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng tại các nền kinh tế mới nổi thông qua các đóng góp cụ thể:

• Chuẩn hóa định nghĩa học thuật về DVPTD: Tác giả xây dựng định nghĩa khoa học nhất quán: "Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng". Khái niệm này phân định rạch ròi ranh giới giữa dịch vụ thu lãi (hoạt động huy động và cấp tín dụng) và dịch vụ thu phí thuần túy, khắc phục sự chồng chéo trong các quy định pháp lý hiện hành (Luật Các tổ chức tín dụng).
• Mở rộng Lý thuyết Quản trị trung gian tài chính của Peter S. Rose: Chứng minh ngân hàng hiện đại không đơn thuần là "kênh dẫn vốn" mà là "trung tâm cung ứng tiện ích tài chính tích hợp".
• Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá phát triển DVPTD toàn diện: Kết hợp tiêu chí định lượng (quy mô doanh thu phí, tỷ trọng thu nhập ngoài lãi/tổng thu nhập, tốc độ tăng trưởng từng dòng dịch vụ, mạng lưới chấp nhận thanh toán ATM/POS, thị phần thẻ, thị phần Bancassurance) và tiêu chí định tính (chất lượng dịch vụ, mức độ an toàn bảo mật, tính đa dạng tiện ích, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng).

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án là sự hợp nhất đa chiều giữa 03 trường phái lý thuyết:

1. Lý thuyết giá trị và kinh tế hàng hóa (Adam Smith, Karl Marx): Giải thích bản chất vô hình, tính không thể lưu kho và sự đồng thời giữa sản xuất - tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ tài chính.
2. Lý thuyết Marketing dịch vụ 7P (Philip Kotler): Ứng dụng phân tích mối quan hệ tương hỗ giữa sản phẩm (Product), giá phí (Price), kênh phân phối (Place), xúc tiến (Promotion), con người (People), quy trình (Process) và cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence).
3. Mô hình Chấp nhận Công nghệ tích hợp (UTAUT - TTF - ITM): Phân tích động lực chuyển đổi hành vi giao dịch từ quầy truyền thống sang kênh số (Internet Banking, Mobile Banking, QR Code, ví điện tử).

Điều kiện biên (boundary conditions) của khung phân tích được xác lập rõ: Áp dụng cho các NHTM cổ phần có quy mô tài sản lớn, hoạt động trong môi trường pháp lý đang hoàn thiện, hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt đang trong giai đoạn chuyển đổi và mức độ cạnh tranh gay gắt từ các công ty Công nghệ tài chính (Fintech).

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án tuân thủ thế giới quan thực chứng (positivism paradigm), sử dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp kết hợp tuần tự (sequential mixed-methods design) nhằm đảm bảo tính khách quan và khả năng khái quát hóa cao:

• Phương pháp định tính: Tổng quan tài liệu học thuật, phân loại và hệ thống hóa các báo cáo tài chính, đề án tái cơ cấu, văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước (NHNN); phỏng vấn sâu chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo khảo sát.
• Phương pháp định lượng: Thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian (time-series comparative analysis), phân tích tương quan cơ cấu thu nhập - chi phí và khảo sát thực chứng trên diện rộng.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp được kiểm soát nghiêm ngặt theo các giao thức khoa học:

• Chiến lược chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hạn ngạch và phân tầng chức năng tại các đô thị hạt nhân có mật độ giao dịch DVPTD cao nhất (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và các chi nhánh trọng điểm).
• Quy mô mẫu thực tế:
  • Mẫu CBNV ($N_1 = 300$): Khảo sát cán bộ nhân viên tại các phòng ban nghiệp vụ SCB (thực hiện từ tháng 04/2020 đến tháng 06/2020) sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và mức độ đầu tư cho DVPTD.
  • Mẫu khách hàng ($N_2 = 300$): Khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại SCB (thực hiện từ tháng 08/2020 đến tháng 10/2020) nhằm đo lường nhu cầu, mức độ hài lòng và thứ bậc ưu tiên khi lựa chọn dịch vụ.
• Tam giác đạc (Triangulation): Kết hợp tam giác đạc dữ liệu (số liệu báo cáo tài chính kiểm toán + số liệu khảo sát CBNV + số liệu phản hồi của khách hàng) và tam giác đạc phương pháp nhằm kiểm soát sai số và độ chệch phản hồi (common method bias).

Data và phân tích

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính đã kiểm toán của SCB giai đoạn 2015–2019, báo cáo thường niên, số liệu của Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS).
• Công cụ và kỹ thuật xử lý: Tổng hợp dữ liệu trên bảng tính và phần mềm thống kê chuyên dụng; xử lý ma trận chi phí - doanh thu, phân tích tỷ trọng tăng trưởng liên hoàn và định gốc.
• Phân tích chi phí - lợi ích: Thiết lập mô hình so sánh tỷ lệ chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ/nhân sự với tốc độ tăng trưởng thu nhập ngoài lãi, nhằm xác định ngưỡng hiệu quả quy mô của từng phân khúc DVPTD.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Dữ liệu thực chứng giai đoạn 2015–2019 tại SCB mang lại 05 phát hiện quan trọng:

                  CƠ CẤU PHÁT TRIỂN DVPTD TẠI SCB (2015 - 2019)

1. Sự bứt phá ngoạn mục của kênh Bancassurance: Dịch vụ liên kết bảo hiểm - ngân hàng của SCB ghi nhận mức tăng trưởng thần tốc trong giai đoạn 2015–2019, đưa SCB vươn lên vị trí dẫn đầu về thị phần doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ mới toàn ngành ngân hàng năm 2019. Đây là minh chứng điển hình cho chiến lược khai thác tệp khách hàng tiền gửi sẵn có để phân phối chéo sản phẩm tài chính phức tạp.
2. Chuyển dịch cơ cấu thanh toán điện tử vượt bậc: Doanh số và số lượng giao dịch qua Mobile Banking và Internet Banking tăng trưởng bình quân trên 30%/năm; mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán (POS) và số lượng thẻ phát hành (nội địa NAPAS, thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB) mở rộng nhanh chóng, phản ánh sự thay đổi căn bản trong hành vi giao dịch của khách hàng cá nhân.
3. Hiện tượng bất cân xứng giữa quy mô tài sản và tỷ trọng thu nhập ngoài lãi: Mặc dù SCB thuộc Top 5 NHTM cổ phần có quy mô tổng tài sản lớn nhất hệ thống, tỷ trọng thu nhập từ DVPTD trên tổng thu nhập thuần vẫn còn khiêm tốn, chưa đạt mức mục tiêu 16–17% của ngành. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng vẫn chịu áp lực phụ thuộc lớn vào biên lãi thuần (NIM) từ tín dụng.
4. Nghịch lý chi phí đầu tư công nghệ thông tin trong ngắn hạn: Phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2015–2019 cho thấy chi phí đầu tư hạ tầng CNTT, hệ thống Core Banking và an ninh bảo mật tạo áp lực tăng chi phí hoạt động trong ngắn hạn, nhưng lại là nhân tố quyết định tạo ra tính kinh tế theo quy mô (economies of scale) và làm giảm chi phí cận biên trên mỗi giao dịch số trong trung và dài hạn.
5. Rào cản niềm tin an ninh mạng và thói quen tiền mặt: Kết quả khảo sát 300 khách hàng và 300 nhân viên chỉ ra rằng yếu tố an toàn, bảo mật thông tin (mã hóa OTP, xác thực sinh trắc học) và chất lượng tư vấn của nhân sự là hai biến số có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gắn bó và sử dụng DVPTD đa kênh của khách hàng.

Implications đa chiều

• Hàm ý lý thuyết: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm khẳng định quan điểm của Chien-Chiang Lee et al. (2014) và Wahyu Yuwana Hidayat et al. (2012) tại thị trường tài chính đang phát triển: mở rộng DVPTD là chiến lược tối ưu hóa cấu trúc rủi ro nhưng đòi hỏi năng lực quản trị vận hành tương xứng để bảo đảm an toàn thanh khoản và an ninh dữ liệu.
• Hàm ý quản trị kinh doanh:
  • Đẩy mạnh chiến lược ngân hàng bán lẻ đa năng lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-Centricity).
  • Tối ưu hóa chuỗi giá trị phân phối thông qua mô hình hợp tác sâu rộng giữa Ngân hàng - Fintech - Doanh nghiệp bảo hiểm (Bancassurance).
  • Chuẩn hóa hệ thống tiêu chí KPI đánh giá nhân viên kinh doanh DVPTD dựa trên năng suất và mức độ hài lòng của khách hàng (Sơ đồ 4 của luận án).
• Hàm ý chính sách vĩ mô:
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện khung khổ pháp lý thử nghiệm (Regulatory Sandbox) cho các sản phẩm thanh toán số mới; thúc đẩy chuẩn hóa kết nối Open API liên ngân hàng; xây dựng hệ thống chia sẻ dữ liệu tín dụng và phòng chống gian lận thanh toán quốc gia.
  • Đối với Hiệp hội Ngân hàng: Tăng cường vai trò cầu nối xây dựng mặt bằng phí dịch vụ thanh toán minh bạch, chống cạnh tranh không lành mạnh và thúc đẩy các chiến dịch truyền thông cộng đồng về thanh toán không dùng tiền mặt.

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn nhìn nhận 03 giới hạn học thuật:

1. Giới hạn về phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát 600 đối tượng (300 CBNV, 300 KH) sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tập trung chủ yếu tại các đô thị lớn (Hà Nội, TP.HCM), do đó tính đại diện cho khu vực nông thôn và bán đô thị còn hạn chế.
2. Độ trễ chu kỳ dữ liệu tài chính: Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2015–2019, chưa phản ánh đầy đủ tác động đột biến của đại dịch COVID-19 và làn sóng bùng nổ chuyển đổi số sau năm 2020.
3. Phương pháp phân tích định lượng: Chủ yếu sử dụng thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ và phân tích cơ cấu chi phí - doanh thu, chưa ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc kinh tế lượng chuỗi thời gian nâng cao để kiểm định mức độ tác động nhân quả giữa các biến số tâm lý và hành vi.

Hướng nghiên cứu tương lai:

• Ứng dụng mô hình SEM (Structural Equation Modeling) để lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng yếu tố công nghệ, niềm tin, giá phí và chất lượng nhân sự đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVPTD.
• Mở rộng mẫu nghiên cứu đa tầng trên phạm vi toàn quốc và so sánh đối chiếu đa ngân hàng (giữa khối NHTM Nhà nước và NHTM cổ phần tư nhân).
• Nghiên cứu tác động của Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) và Định danh điện tử (eKYC) trong việc cá nhân hóa sản phẩm DVPTD và phòng chống tội phạm công nghệ cao.

Tác động và ảnh hưởng

Công trình nghiên cứu tạo ra những tác động học thuật và thực tiễn sâu rộng:

• Giá trị học thuật: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực, có hệ thống về cấu trúc sản phẩm và phương pháp phân tích DVPTD tại NHTM Việt Nam; ước tính đóng góp tiềm năng vào kho tàng y văn quản trị ngân hàng trong nước với độ trích dẫn cao cho các nghiên cứu sinh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng.
• Chuyển đổi ngành Ngân hàng: Định hình mô hình quản trị DVPTD thực chiến cho các NHTM cổ phần có quy mô tương đồng; thúc đẩy quá trình dịch chuyển từ mô hình "ngân hàng tín dụng truyền thống" sang mô hình "ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại".
• Lợi ích kinh tế - xã hội: Thúc đẩy nhanh đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, giảm chi phí lưu thông tiền mặt xã hội, minh bạch hóa dòng tiền và hỗ trợ tiến trình tài chính toàn diện (Financial Inclusion).

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và Giới học thuật: Tiếp cận khung lý thuyết tích hợp, hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển DVPTD định tính - định lượng và phương pháp thiết kế công cụ khảo sát thực chứng.
• Ban Điều hành và Nhà quản trị NHTM: Vận dụng trực tiếp hệ thống giải pháp phát triển sản phẩm (Thẻ, E-Banking, Bancassurance, Tư vấn tài chính), quy trình hoạch định nguồn nhân lực và chiến lược quản trị rủi ro công nghệ thông tin.
• Cơ quan quản lý (NHNN, Bộ Tài chính): Có thêm luận cứ thực tiễn để ban hành cơ chế chính sách, kiểm soát tỷ lệ an toàn vốn, định hướng dịch chuyển mô hình tăng trưởng tín dụng an toàn và bền vững.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì và đã mở rộng lý thuyết nào?
Trả lời: Đóng góp độc đáo nhất là việc mở rộng Lý thuyết Trung gian tài chính (Peter S. Rose) và Lý thuyết Marketing dịch vụ (Philip Kotler) vào thị trường ngân hàng cổ phần Việt Nam thông qua việc thiết lập chuẩn xác ranh giới bản chất dịch vụ thu phí thuần túy, đồng thời xây dựng mô hình phân tích giới hạn chi phí - lợi ích trong đầu tư công nghệ số cho DVPTD.

2. Điểm đổi mới phương pháp luận khi so sánh với ít nhất 02 công trình nghiên cứu trước đây?
Trả lời: So với nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013) (chỉ tập trung vào khối ngân hàng quốc doanh trước năm 2011) và Tô Khánh Toàn (2014) (nghiên cứu dịch vụ bán lẻ chung tại VietinBank), luận án của Nguyễn Hữu Khánh kết hợp tam giác đạc dữ liệu đa nguồn: số liệu kiểm toán tài chính 5 năm liên tục (2015–2019) kết hợp điều tra thực chứng đồng thời trên cả 02 nhóm chủ thể: 300 cán bộ nhân viên nội bộ và 300 khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại SCB.

3. Phát hiện thực chứng nào bất ngờ nhất từ kết quả phân tích số liệu?
Trả lời: Phát hiện về sự tăng trưởng vượt bậc của kênh Bancassurance, đưa SCB vươn lên nhóm dẫn đầu thị phần phí bảo hiểm nhân thọ năm 2019, chứng minh rằng dịch vụ phi tín dụng có thể tạo ra bước nhảy vọt về thu nhập ngoài lãi nhanh hơn các dịch vụ truyền thống nếu ngân hàng tận dụng triệt để tệp khách hàng cá nhân gửi tiền thông qua mạng lưới chi nhánh.

4. Luận án có cung cấp giao thức tái lặp nghiên cứu (replication protocol) không?
Trả lời: Hoàn toàn có. Luận án công khai chi tiết cấu trúc bảng hỏi khảo sát (Phiếu số 01 dành cho CBNV tại Phụ lục 1 và Phiếu số 02 dành cho Khách hàng tại Phụ lục 3), mô tả rõ thang đo Likert 5 mức độ, khung thời gian thu thập dữ liệu (tháng 4–6/2020 và tháng 8–10/2020) và quy trình xử lý thống kê mô tả, cho phép các nhà nghiên cứu tái lặp hoàn toàn trên các hệ thống NHTM khác.

5. Lộ trình chiến lược 10 năm được đề xuất trong luận án có cấu trúc như thế nào?
Trả lời: Luận án thiết kế lộ trình 2 giai đoạn: Giai đoạn 2021–2025 tập trung hoàn thiện hạ tầng số, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên trách DVPTD, chuẩn hóa quy trình an ninh mạng và đẩy mạnh liên kết Fintech; Giai đoạn định hướng đến 2030 tập trung phát triển ngân hàng mở (Open Banking), ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân tích hành vi khách hàng và tối ưu hóa hệ sinh thái tài chính số toàn diện.

Kết luận

Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn" của NCS Nguyễn Hữu Khánh là công trình khoa học công phu, giải quyết xuất sắc bài toán lý luận và thực tiễn cấp bách của ngành ngân hàng Việt Nam.

Tóm lược 06 đóng góp mang tính cốt lõi của công trình:

1. Chuẩn hóa hệ thống lý luận và khái niệm DVPTD: Phân định rõ ràng tính chất thu phí của dịch vụ ngoài tín dụng, khắc phục triệt để sự mơ hồ trong các văn bản pháp lý và y văn trong nước.
2. Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá 2 chiều: Tích hợp toàn diện các chỉ tiêu định lượng tài chính và định tính dịch vụ, lượng hóa chính xác hiệu quả phát triển DVPTD.
3. Cung cấp bức tranh thực chứng toàn diện tại SCB (2015–2019): Phân tích chi tiết 06 phân nhóm dịch vụ cốt lõi: Thanh toán trong nước/quốc tế, Thẻ, E-Banking, Bancassurance, Tư vấn tài chính và Dịch vụ tài khoản.
4. Xác lập mô hình chi phí - lợi ích trong chuyển đổi số: Làm rõ mối quan hệ giữa chi phí đầu tư hạ tầng CNTT/bảo mật và khả năng mở rộng biên lợi nhuận thu nhập ngoài lãi.
5. Hệ thống giải pháp đồng bộ 5 nhóm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường bảo mật an ninh mạng; hoàn thiện chất lượng và danh mục sản phẩm; phát triển và quản trị phân khúc khách hàng; triển khai marketing đa kênh tích hợp.
6. Đề xuất các khuyến nghị chính sách xác đáng: Cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng trong việc kiến tạo môi trường phát triển dịch vụ tài chính hiện đại, an toàn và hội nhập quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu 1. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam 1.1 Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung - Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (2015 – Học viện Ngân hàng). Trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào các DV: DV huy động vốn, DV tín dụng, DV bảo lãnh, DV thanh toán, DV kinh doanh ngoại hối, DV thẻ.

Luận án phân tích thực trạng phát triển DVNH tại BIDV giai đoạn 2010 - 2014 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Về mặt chất lượng, tác giả tiến hành khảo sát thực tế và phân tích rất cụ thể, chi tiết các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV. Kết quả nghiên cứu của tác giả có cơ sở khoa học và đáng tin cậy. Tác giả đã ghi nhận kết quả mà BIDV đã đạt được đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục.

Từ đó, tác giả đưa ra định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể để phát triển DVNH góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV. Nguyễn Thị Hồng Yến, ThS. Nguyễn Chí Dũng với bài viết “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, tạp chí tài chính tháng 04/2017 Bài viết dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số ngân hàng thương mại tiêu biểu nước ngoài như: Ngân hàng CitiBank - Mỹ, Ngân hàng HSBC – Anh, Ngân hàng ANZ – Australia; đồng thời chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng ở Việt Nam như Vietcombank, Viettinbank, BIDV, để rút ra những bài học về phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thời gian tới: Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại; Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân; Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp; Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng; Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách 6 hàng; Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng; Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. [15] - Tác giả Đoàn Thị Hồng Nga với bài viết “Nghiên cứu sự biến đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí tài chính tháng 07/2019.

Trong bài viết này, tác giả đã chỉ rõ những cơ hội, thách thức của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đến dịch vụ sản phẩm ngân hàng ngành Ngân hàng Việt Nam, từ đó đề ra 07 định hướng, 05 giải pháp cốt lõi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin kết hợp với công nghệ viễn thông.2 Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại - Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về DVNH được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.

Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB tại Vietinbank. [7] - Luận án tiến sĩ của tác giả Đỗ Thanh Sơn “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội 7 nhập kinh tế quốc tế” (2016 – Học viện tài chính) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội.

nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. [9] - Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thu Giang, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” (2017- Học viện Tài chính), đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM. Những nghiên cứu này cho thấy DVNHBL của các NHTM VN nói chung và của VCB nói riêng tồn tại và phát triển như thế nào, thành công và hạn chế ra sao. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của Vietcombank.

Luận án làm sáng tỏ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng, Bổ sung và hoàn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, phân tích một cách có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019 nhằm làm sáng tỏ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019, trong đó đặc biệt sử dụng phương pháp điều tra xã hội học và mô hình kinh tế lượng để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.3 Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy, Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (2013 - Đại học Ngân hàng TP Hồ 8 Chí Minh). Luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam. Trong đó, luận án đã đề cập đến các dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; các dịch vụ phi tín dụng khác và dịch vụ kinh doanh ngoại hối.

Luận án đã đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011 thông qua khái quát thành các điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của các NHTM Việt Nam. Điểm mới của đề tài so với các công trình nghiên cứu trước đó là tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô) và phương pháp định lượng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng). Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Tác giả đã hệ thống hóa một cách cụ thể vấn đề lý luận cơ bản về DVPTD của NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò của DVPTD, các tiêu chí đánh giá phát triển DVPTD như: Tiêu chí định tính và tiêu chí định lượng, … Từ cơ sở lý thuyết về phát triển DVPTD của NHTM, Tác giả đã phân tích cơ hội và thách thức trong phát triển DVPTD của các Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam (NHTMNNVN). Từ đó, nghiên cứu một cách cụ thể về thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN trong giai đoạn 2009 -2013, đánh giá sự phát triển DVPTD thông qua các tiêu chí cụ thể và các nhân tố tác động đến phát triển DVPTD. Luận án đã giải quyết triệt để được các vấn đề như: Mức chi phí đầu tư vào DVPTD là bao nhiêu trên tổng thu nhập của NH để cho NH đạt lợi nhuận cao nhất; Lượng hóa mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố đến sự phát triển DVPTD của các NHTMNN. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm tác động cụ thể vào mỗi 9 nhân tố với các mức độ khác nhau để phát triển DVPTD của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.

Về mặt lý luận, luận án có đóng góp mới về khoa học, đó là: từng bước luận giải nhằm góp phần đưa ra và làm rõ nhất khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, từ đó xây dựng bộ tiêu chí đánh giá đầy đủ cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng (bao gồm cả đinh tính và định lượng) nhằm ứng dụng trong hoạt động phân tích đánh giá để thực hiện quản trị tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, luận án đã phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển của dịch vụ PTD tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam một cách toàn diện và khoa học.