Luận án TS: QTTTKH, thích ứng tổ chức & hiệu quả doanh nghiệp Cần Thơ - Nguyễn Thu Nha Trang

Nghiên cứu luận án tiến sĩ về quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động doanh nghiệp tại Cần Thơ. Phân tích sâu mối quan hệ

• Tác giả: Nguyễn Thu Nha Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Hồng
• Trường học: Trường Đại học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng quan quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả doanh nghiệp

Trong nền kinh tế dựa trên thông tin, tri thức đã trở thành nguồn lực cốt lõi và là đối tượng quản trị chủ yếu của doanh nghiệp. Tri thức khách hàng được xem là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công. Khách hàng sở hữu lượng tri thức lớn thông qua trải nghiệm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Quản trị tri thức khách hàng là quá trình thu thập, phân tích và ứng dụng tri thức từ khách hàng vào hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ tập trung vào mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp. Đây là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn cao trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Doanh nghiệp cần khai thác tri thức khách hàng để đổi mới sáng tạo và nâng cao năng lực cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn về cơ chế tác động của quản trị tri thức khách hàng đến hiệu quả hoạt động thông qua vai trò trung gian của sự thích ứng tổ chức.

1.1. Khái niệm quản trị tri thức khách hàng

Quản trị tri thức khách hàng là quá trình hệ thống hóa việc thu thập, lưu trữ, chia sẻ và ứng dụng tri thức liên quan đến khách hàng. Tri thức khách hàng bao gồm thông tin về nhu cầu, sở thích, hành vi mua hàng và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Quản trị tri thức khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường mục tiêu và đưa ra quyết định kinh doanh chính xác. Theo các nghiên cứu quốc tế, quản trị tri thức khách hàng bao gồm ba thành phần chính: thu thập tri thức từ khách hàng, chia sẻ tri thức trong nội bộ tổ chức và ứng dụng tri thức vào quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mới.

1.2. Vai trò của hiệu quả hoạt động doanh nghiệp

Hiệu quả hoạt động là thước đo quan trọng đánh giá mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Hiệu quả hoạt động bao gồm hai khía cạnh chính: hiệu quả tài chính và hiệu quả phi tài chính. Hiệu quả tài chính đo lường qua doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận. Hiệu quả phi tài chính bao gồm sự hài lòng khách hàng, thị phần và khả năng đổi mới sáng tạo. Đối với doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ, nâng cao hiệu quả hoạt động là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ thị trường trong nước và quốc tế.

II. Phân tích mối quan hệ quản trị tri thức với sự thích ứng tổ chức

Phân tích mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng và sự thích ứng tổ chức cho thấy nhiều kết quả đáng chú ý. Quản trị tri thức khách hàng bao gồm các hoạt động thu thập tri thức từ khách hàng, chia sẻ tri thức trong tổ chức và ứng dụng tri thức vào quá trình ra quyết định. Sự thích ứng của tổ chức được hiểu là khả năng thay đổi và điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của môi trường kinh doanh. Nghiên cứu chỉ ra rằng quản trị tri thức khách hàng có tác động tích cực đến sự thích ứng tổ chức. Khi doanh nghiệp thu thập và phân tích tri thức khách hàng hiệu quả, tổ chức có khả năng nhận diện thay đổi thị trường nhanh chóng. Sự thích ứng tổ chức bao gồm ba yếu tố: các tác nhân thúc đẩy thích ứng, các yếu tố hỗ trợ cho thích ứng và khả năng thích ứng. Mối quan hệ này tạo nền tảng cho việc cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.

2.1. Tác động của quản trị tri thức khách hàng đến sự thích ứng

Quản trị tri thức khách hàng tác động tích cực đến sự thích ứng tổ chức thông qua nhiều cơ chế khác nhau. Khi doanh nghiệp thu thập tri thức từ khách hàng hiệu quả, tổ chức có khả năng nhận diện sớm các thay đổi trong nhu cầu và xu hướng thị trường. Tri thức khách hàng giúp doanh nghiệp dự báo được biến động thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. Nghiên cứu tại Cần Thơ cho thấy doanh nghiệp có hệ thống quản trị tri thức khách hàng tốt thường có khả năng thích ứng cao hơn với môi trường kinh doanh thay đổi. Điều này thể hiện qua khả năng ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.

2.2. Vai trò trung gian của sự thích ứng tổ chức

Sự thích ứng tổ chức đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả hoạt động. Quản trị tri thức khách hàng không chỉ tác động trực tiếp đến hiệu quả mà còn gián tiếp thông qua việc nâng cao khả năng thích ứng. Tổ chức có khả năng thích ứng cao sẽ tận dụng tốt hơn tri thức khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Mô hình lý thuyết của Sharifi và Zhang chỉ ra rằng sự thích ứng tổ chức bao gồm ba yếu tố: tác nhân thúc đẩy, yếu tố hỗ trợ và khả năng thích ứng. Sự kết hợp giữa quản trị tri thức khách hàng và thích ứng tổ chức tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững.

III. Giải pháp nâng cao quản trị tri thức khách hàng cho doanh nghiệp

Phương pháp nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết với ba biến số chính. Quản trị tri thức khách hàng là biến độc lập, sự thích ứng tổ chức là biến trung gian và hiệu quả hoạt động là biến phụ thuộc. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát từ các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Thang đo được phát triển dựa trên các nghiên cứu trước đó và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Quản trị tri thức khách hàng được đo lường qua ba chiều: thu thập tri thức, chia sẻ tri thức và ứng dụng tri thức. Sự thích ứng tổ chức bao gồm khả năng nhận diện thay đổi, khả năng phản ứng và khả năng khai thác cơ hội. Hiệu quả hoạt động đo lường qua hiệu quả tài chính và hiệu quả phi tài chính. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả ba giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao.

3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu được xây dựng với ba giả thuyết chính cần kiểm định. Giả thuyết thứ nhất: quản trị tri thức khách hàng có tác động tích cực đến sự thích ứng tổ chức. Giả thuyết thứ hai: sự thích ứng tổ chức có tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động doanh nghiệp. Giả thuyết thứ ba: quản trị tri thức khách hàng có tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động. Mô hình sử dụng lý thuyết dựa trên tri thức và lý thuyết về năng lực động để giải thích mối quan hệ giữa các biến số. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến được áp dụng để kiểm định các giả thuyết với mẫu nghiên cứu gồm 285 doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.

3.2. Thang đo và phương pháp thu thập dữ liệu

Thang đo quản trị tri thức khách hàng được xây dựng dựa trên nghiên cứu của các tác giả quốc tế và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Thang đo bao gồm 15 biến quan sát đo lường ba chiều: thu thập tri thức, chia sẻ tri thức và ứng dụng tri thức. Thang đo sự thích ứng tổ chức gồm 12 biến quan sát. Thang đo hiệu quả hoạt động gồm 10 biến quan sát. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến với các quản lý cấp trung và cấp cao tại các doanh nghiệp. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài ba tháng, đảm bảo tỷ lệ phản hồi đạt yêu cầu thống kê.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp Cần Thơ

Kết luận nghiên cứu xác nhận mối quan hệ tích cực giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ. Quản trị tri thức khách hàng không chỉ tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động mà còn gián tiếp thông qua sự thích ứng tổ chức. Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với lý thuyết quản trị và thực tiễn kinh doanh. Ứng dụng thực tiễn cho thấy doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản trị tri thức khách hàng bài bản. Nhà quản lý nên đầu tư vào công nghệ hỗ trợ thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Đồng thời, tổ chức cần tạo môi trường khuyến khích chia sẻ tri thức giữa các bộ phận. Sự thích ứng tổ chức cần được phát triển thông qua văn hóa học tập liên tục và cơ cấu tổ chức linh hoạt. Đây là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp Cần Thơ nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.

4.1. Kết luận chính về mối quan hệ giữa các biến số

Kết quả nghiên cứu xác nhận cả ba giả thuyết đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê p nhỏ hơn 0,05. Quản trị tri thức khách hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự thích ứng tổ chức với hệ số chuẩn hóa 0,587. Sự thích ứng tổ chức tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động với hệ số 0,432. Đặc biệt, quản trị tri thức khách hàng cũng có tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động với hệ số 0,315. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Pilar và cộng sự năm 2015, Tehrani và cộng sự năm 2015. Phát hiện khẳng định tầm quan trọng của quản trị tri thức khách hàng trong nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.

4.2. Khuyến nghị cho doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ

Doanh nghiệp tại Cần Thơ cần xây dựng chiến lược quản trị tri thức khách hàng toàn diện. Đầu tiên, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để thu thập và lưu trữ tri thức khách hàng hiệu quả. Thứ hai, xây dựng văn hóa tổ chức khuyến khích chia sẻ tri thức giữa các phòng ban. Thứ ba, đào tạo nhân viên về kỹ năng phân tích và ứng dụng tri thức khách hàng vào thực tiễn. Thứ tư, phát triển khả năng thích ứng tổ chức thông qua cơ cấu quản lý linh hoạt. Cuối cùng, doanh nghiệp nên hợp tác với các trường đại học và viện nghiên cứu để cập nhật kiến thức mới nhất về quản trị tri thức và đổi mới sáng tạo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 và chương 2 đã hệ thống hóa những vấn đề về quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động là một đóng góp không nhỏ cho các nghiên cứu trong nước sau này.  Thứ hai, qua lược khảo tài liệu, mặc dù có nhiều nghiên cứu tiền nhiệm đã vận dụng lý thuyết về nguồn lực, hay lý thuyết nguồn tri thức, cũng như lý thuyết về năng lực động để thực hiện nhiều mục tiêu nghiên cứu đa dạng khác nhau. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu kết hợp ba lý thuyết này nhằm tìm kiếm một mối quan hệ hữu ích cho các doanh nghiệp đang hoạt động trong nền kinh tế tri thức và đặc biệt là sự ra đời của nền công nghệ 4. Cho nên, việc kết hợp ba lý thuyết này để tìm ra mối quan hệ, cụ thể là mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng (dựa trên lý thuyết nguồn tri thức) với sự thích ứng của tổ chức (dựa trên lý thuyết năng lực động) và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (dựa trên lý thuyết nguồn lực) trong nghiên cứu này đã phần nào lấp đầy khoảng trống trong nghiên cứu và cũng là một sự đóng góp mới về học thuật.

 Bên cạnh đó, trong chương 3, luận án đã xây dựng được thang đo các khái niệm nghiên cứu (QTTTKH, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động) trong trường hợp 6 các doanh nghiệp ở nước đang phát triển như Việt Nam nói chung, thành phố Cần Thơ nói riêng. Ngoài việc kế thừa các thang đo đã được xây dựng bởi các tác giả tiền nhiệm (Garcia-Murillo và Annabi (2002), Gibbert và ctv (2002); Gebert và ctv (2003); Nastaran (2014); Zanjani và ctv (2008); Pavlou & El (2010); Park (2011); Wageeh (2016), Lee và Choi (2003), Maltz và ctv, (2003), Tippins và Sohi (2003), Im và Workman (2004), Shang và Marlow (2005), Bolat và Yilmaz (2009), Keh và ctv (2007)), luận án kết hợp với các khía cạnh được đề xuất trong mô hình lý thuyết quản trị tri thức khách hàng của tác giả Zanjani (2008) để hoàn thiện bộ thang đo cho nghiên cứu của mình. Kết quả tham khảo từ ý kiến chuyên gia và phân tích sơ bộ, luận án đã phát triển bộ thang đo chính thức (phụ lục 1.3) và từ kết quả kiểm định thực nghiệm đã khẳng định bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu của luận án là phù hợp nhất với bối cảnh các doanh nghiệp đang hoạt động ở thành phố Cần Thơ với điển hình là doanh nghiệp nhỏ chiếm đa số.  Việc xây dựng các lập luận giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ của các khái niệm (quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp) đã được chứng minh thông qua kết quả nghiên cứu thực nghiệm được thể hiện ở chương 4.

Cụ thể, sự thích ứng tổ chức tác động gián tiếp đến sự tác động của quản trị tri thức khách hàng lên hiệu quả hoạt động đối với các doanh nghiệp đang hoạt động ở Cần Thơ. Tuy nhiên, điểm mới của luận án so với các nghiên cứu tiền nhiệm trước đây là kiểm định mức ý nghĩa của tác động trung gian bằng phương pháp kiểm định Bootstrap (2 đuôi) thay vì kiểm định Sobel. Kết quả kiểm định cho thấy biến trung gian là sự thích ứng của tổ chức có tác động gián tiếp bán phần đến sự tác động của quản trị tri thức khách hàng lên hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và có ý nghĩa thống kê. Ngoài ra, trong chương 4, luận án còn xem xét sự điều tiết của quy mô doanh nghiệp đối với mối quan hệ của các khái niệm nghiên cứu.

Quy mô doanh nghiệp thường được xem là một biến kiểm soát trong các nghiên cứu liên quan đến hiệu quả hoạt động (Kimberly và ctv, 1981) và các doanh nghiệp có quy mô khác nhau sẽ có hành vi cạnh tranh khác nhau (Chen và Hambrich, 1995). Kết quả phân tích đa nhóm đã chứng minh được quy mô doanh nghiệp điều tiết mô hình nghiên cứu của luận án. Cụ thể, có sự khác biệt về tương quan hai nhóm DN nhỏ và DN vừa + lớn thông qua việc kiểm định giữa mô hình khả biến và mô hình bất biến từng phần và hầu hết mức tác động của DN vừa + lớn mạnh hơn so với các DN nhỏ. Bên cạnh đó, nội dung nghiên cứu của luận án cũng đã góp phần bổ sung lý thuyết còn hạn chế trong công tác quản trị nói chung và quản trị tri thức khách hàng nói riêng tại Việt Nam.

Là tài liệu tham khảo hữu ích và gợi mở hướng đề xuất cho các nghiên cứu tương lai kế thừa và phát triển và có giá trị cho việc phục vụ một số môn học có những phần nội dung có thể áp dụng liên quan đến đề tài.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN Kết cấu của luận án gồm 5 chương như sau: Chương 1 – Giới thiệu: Chương này sẽ trình bày tổng quan nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cũng như kết cấu các chương của luận án. Chương 2 – Tổng quan tài liệu: Chương này trình bày tổng quan tài liệu nghiên cứu về QTTTKH, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động. Chương này tác giả tổng kết định nghĩa các khái niệm QTTTKH, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động. Tác giả tiếp tục tổng kết, phân tích, bình luận các công trình nghiên cứu về tác động của QTTTKH đến sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động, đồng thời tác động của sự thích ứng của tổ chức đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Kết quả tổng kết lý thuyết là cơ sở cho các lập luận, phân tích sau này, đồng thời tìm ra khoảng trống lý thuyết. Nôi dung lớn thứ hai trong chương này tác giả sẽ đề cập đến các giả thuyết được xây dựng thông qua tổng quan tài liệu, và cuối cùng là mô hình nghiên cứu được đề xuất. Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng các giả thuyết, mô hình nghiên cứu và xây dựng bộ biến cho các khái niệm nghiên cứu. Đồng thời, nghiên cứu sơ bộ để đánh giá thang đo cũng được thực hiện trong chương này.

Chương 4 – Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Chương này trình bày thực trạng hoạt động của QTTTKH ở một số doanh nghiệp tiêu biểu trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Sau đó, chương 4 tiếp tục trình bày một số đặc điểm thống kê cơ bản về đối tượng nghiên cứu. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu và phân tích nhân tố khám phá EFA gồm thành 3 khía cạnh để đo lường các khái niệm QTTTKH. Phân tích nhân tố khẳng định CFA đã được sử dụng để đánh giá bộ thang đo đạt yêu cầu về mặt thống kê.

Thêm vào đó, chương 4 còn trình bày kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp của biến QTTTKH và HQHĐ của các doanh nghiệp và thảo luận các mối quan hệ tìm được. Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị: Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu và các các cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương này cũng nêu những đóng góp của luận án về mặt lý thuyết và quản trị. Đồng thời, cuối chương sẽ trình bày một số hạn chế nhất định của luận án và đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

8 Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày về sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu. Đây là nền tảng quan trọng cho việc xác định lý thuyết nền về quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 9 10 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN TÀI LIỆU Ở chương 1 đã giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, và kết cấu của đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ cung cấp tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm lẫn lý luận liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, là một trong những cơ sở cho việc xây dựng các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dự kiến.

Đồng thời, cơ sở lý thuyết về quản trị tri thức khách hàng, về sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cũng được thể hiện ở chương này.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2. Các nghiên cứu lý luận về quản trị tri thức khách hàng Lý luận về QTTTKH được nhiều tác giả nghiên cứu một cách đa dạng. Một số tác giả đề cập đến việc phân loại tri thức khách hàng (Gebert và ctv, 2002; Bueren và ctv, 2005; Feng và Tian, 2005; Crie và Andrea, 2006). Việc phân loại tri thức khách hàng còn được Sadidi (2011) thực hiện dựa vào nghiên cứu định lượng, bao gồm: nội dung, năng lực, hợp tác và biên soạn.

Một số nghiên cứu lý luận khác đề cập đến việc xây dựng mô hình QTTTKH thích hợp cho doanh nghiệp. Dous và ctv (2005) đã đưa ra mô hình bằng sự tích hợp giữa hai mô hình QTTT và QTQHKH. Ông thiết lập một mô hình nhằm mô tả lại quy trình hoạt động của doanh nghiệp dựa trên các quan điểm của QTTT và QTQHKH. Ở khía cạnh khác, mô hình của Zanjani và ctv (2008) đề xuất bao gồm tất cả những chi tiết khác nhau của QTTTKH.

Nhược điểm của mô hình này là không thể hiện tính chu kỳ hoạt động của doanh nghiệp. Để khắc phục nhược điểm của 2 mô hình trên, Buchnowska (2011) đề xuất tích hợp một mô hình QTTTKH dựa theo định hướng quy trình và tích hợp với các chiến lược của doanh nghiệp. Đến năm 2013, tác giả Wu và ctv (2013) đưa ra khung khái niệm không chỉ kết hợp giữa QTTT và QTQHKH, mà còn cải tiến mô hình kinh doanh theo hướng đổi mới sáng tạo. Cùng thời điểm đó, nhóm ctv của tác giả Liberona (2013) cũng thảo luận về xu hướng hoạt động doanh nghiệp liên quan đến sự kết hợp của phương tiện truyền thông xã hội với QTTTKH.

Nhóm tác giả lập luận rằng, trong thập niên mới này, với sự gia tăng mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông xã hội, doanh nghiệp nên nghĩ đến việc kết hợp với công tác QTTTKH và sử dụng một lượng đáng kể tri thức bên ngoài cho việc sản xuất, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và dễ dàng thực hiện chiến lược kinh doanh thông qua môi trường truyền thông xã hội. Ngoài ra, một số tác giả khác đã liệt kê rào cản cũng như thách thức cho doanh nghiệp khi thực hiện QTTTKH.