Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ thông tin truyền thông bùng nổ, hoạt động ngân hàng đã có sự đổi mới mạnh mẽ với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ đa tiện ích, trong đó Mobile Banking trở thành kênh giao dịch quan trọng. Tại Việt Nam, thanh toán di động phát triển nhanh chóng, góp phần thúc đẩy giá trị thanh khoản và hội nhập kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, quy trình xây dựng chuẩn công nghệ cho thanh toán điện tử trên điện thoại di động chưa đồng nhất giữa các ngân hàng, dẫn đến nhiều rủi ro tiềm ẩn. Nghiên cứu này tập trung vào cảm nhận lợi ích và rủi ro ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2021.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố lợi ích và rủi ro đến niềm tin, thái độ và hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Qua đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao lợi ích và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch Mobile Banking. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc bổ sung cơ sở lý luận về hành vi sử dụng Mobile Banking, đồng thời mang ý nghĩa thực tiễn giúp các ngân hàng thương mại tại TP.HCM và Việt Nam hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chấp nhận công nghệ và hành vi người dùng, bao gồm:

  • Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM): Đề xuất bởi Davis (1989), mô hình TAM nhấn mạnh hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ là nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về sự dễ sử dụng. Đây là nền tảng để giải thích quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng.

  • Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003), mô hình này mở rộng TAM bằng cách bổ sung các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, đồng thời xem xét các biến điều chỉnh như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm.

  • Lý thuyết hành vi hoạch định (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định (TPB): TRA (Fishbein & Ajzen, 1975) và TPB (Ajzen, 1991) tập trung vào thái độ, chuẩn chủ quan và khả năng kiểm soát hành vi như các yếu tố quyết định ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: lợi ích về tính hữu ích, sự thuận tiện, dễ sử dụng; các loại rủi ro như rủi ro an toàn, rủi ro thực hiện, rủi ro tài chính, rủi ro riêng tư cá nhân; niềm tin giao dịch; thái độ và hành vi sử dụng Mobile Banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận tay đôi với khách hàng cá nhân đang sử dụng Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Mục đích là khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố, khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát trực tiếp với khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300-400 người, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS, sử dụng các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng tích cực của lợi ích đến niềm tin sử dụng Mobile Banking: Kết quả phân tích cho thấy cảm nhận về tính hữu ích, sự thuận tiện và dễ sử dụng đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến niềm tin của khách hàng. Cụ thể, lợi ích về tính hữu ích có hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0.45, lợi ích về sự thuận tiện khoảng 0.38, và lợi ích về dễ sử dụng khoảng 0.32.

  2. Ảnh hưởng tiêu cực của các rủi ro đến niềm tin: Các loại rủi ro như rủi ro an toàn, rủi ro thực hiện, rủi ro tài chính và rủi ro riêng tư cá nhân đều có tác động tiêu cực đến niềm tin sử dụng Mobile Banking. Trong đó, rủi ro an toàn và rủi ro tài chính có mức ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy lần lượt là -0.40 và -0.35.

  3. Niềm tin giao dịch ảnh hưởng tích cực đến thái độ và hành vi sử dụng: Niềm tin giao dịch có tác động mạnh mẽ đến thái độ sử dụng Mobile Banking (hệ số hồi quy 0.52) và hành vi sử dụng thực tế (hệ số hồi quy 0.48). Thái độ cũng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng với hệ số 0.44.

  4. Mức độ sử dụng Mobile Banking tại TP.HCM: Khoảng 70% khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking thường xuyên, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao chiếm tỷ lệ lớn hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của lợi ích cảm nhận trong việc xây dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi sử dụng Mobile Banking. Lợi ích về tính hữu ích và sự thuận tiện giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, tiện lợi, từ đó tăng cường niềm tin và thái độ tích cực.

Mặt khác, các rủi ro như an toàn thông tin, rủi ro tài chính và riêng tư cá nhân là những yếu tố làm giảm niềm tin, gây lo ngại cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Điều này phản ánh thực trạng chưa đồng bộ về chuẩn công nghệ và bảo mật giữa các ngân hàng, cũng như nhận thức chưa đầy đủ của khách hàng về các biện pháp bảo vệ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến niềm tin và hành vi sử dụng, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết các giả thuyết. So sánh với các nghiên cứu tại các quốc gia khác cho thấy sự tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ tác động có thể khác biệt do đặc thù kinh tế, văn hóa và công nghệ tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng Mobile Banking: Ngân hàng cần tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, tập trung vào tính tiện lợi và hữu ích của dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, chủ thể là phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  2. Nâng cao hệ thống bảo mật và chuẩn hóa công nghệ: Đầu tư phát triển hệ thống bảo mật đa lớp, áp dụng các chuẩn công nghệ đồng bộ giữa các ngân hàng để giảm thiểu rủi ro an toàn và tài chính. Thời gian triển khai 12 tháng, chủ thể là phòng công nghệ thông tin và ban lãnh đạo ngân hàng.

  3. Xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố giao dịch: Thiết lập quy trình xử lý nhanh chóng, minh bạch và hỗ trợ bồi thường kịp thời khi xảy ra lỗi giao dịch hoặc mất mát tài chính nhằm tăng cường niềm tin và sự hài lòng. Thời gian thực hiện 3 tháng, chủ thể là phòng dịch vụ khách hàng.

  4. Phát triển giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng: Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên ứng dụng Mobile Banking, giảm thiểu các thao tác phức tạp, hỗ trợ đa nền tảng để tăng cảm nhận dễ sử dụng. Thời gian thực hiện 6 tháng, chủ thể là phòng phát triển sản phẩm và công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu rủi ro.

  2. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về hành vi người dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

  3. Nhà phát triển ứng dụng và công nghệ ngân hàng: Hiểu được các yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Mobile Banking, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

  4. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking: Nâng cao nhận thức về lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng có quyết định sử dụng an toàn và hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mobile Banking là gì và có lợi ích gì cho khách hàng cá nhân?
    Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thông minh giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn nhanh chóng, tiện lợi, không phụ thuộc thời gian và địa điểm. Lợi ích chính là tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng tính linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.

  2. Những rủi ro phổ biến khi sử dụng Mobile Banking là gì?
    Các rủi ro chính gồm rủi ro an toàn (gian lận, tin tặc), rủi ro thực hiện (giao dịch lỗi, chậm trễ), rủi ro tài chính (mất tiền do sai sót hoặc gian lận) và rủi ro riêng tư cá nhân (mất kiểm soát thông tin cá nhân). Người dùng cần cảnh giác và tuân thủ các biện pháp bảo mật.

  3. Niềm tin của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng Mobile Banking?
    Niềm tin là yếu tố then chốt quyết định thái độ và hành vi sử dụng Mobile Banking. Khi khách hàng tin tưởng vào tính bảo mật và hiệu quả của dịch vụ, họ có xu hướng sử dụng thường xuyên và giới thiệu cho người khác.

  4. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro khi sử dụng Mobile Banking?
    Khách hàng nên sử dụng mật khẩu mạnh, không chia sẻ thông tin cá nhân, cập nhật phần mềm thường xuyên và chỉ giao dịch trên các ứng dụng chính thức của ngân hàng. Ngân hàng cần nâng cao hệ thống bảo mật và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có sự cố.

  5. Các ngân hàng có thể làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng Mobile Banking?
    Ngân hàng nên cải tiến giao diện ứng dụng thân thiện, đơn giản, tăng cường truyền thông hướng dẫn sử dụng, đảm bảo an toàn thông tin và xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Điều này giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định rõ các yếu tố lợi ích như tính hữu ích, sự thuận tiện và dễ sử dụng có tác động tích cực đến niềm tin và hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
  • Các rủi ro an toàn, thực hiện, tài chính và riêng tư cá nhân làm giảm niềm tin, ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ.
  • Niềm tin giao dịch đóng vai trò trung gian quan trọng giữa cảm nhận lợi ích, rủi ro và hành vi sử dụng Mobile Banking.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm tăng cường lợi ích, giảm thiểu rủi ro, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
  • Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2021, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tác động của các yếu tố xã hội và công nghệ mới trong việc sử dụng Mobile Banking.

Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu tiếp tục ứng dụng và phát triển mô hình nghiên cứu để nâng cao hiệu quả dịch vụ Mobile Banking, đồng thời khuyến khích khách hàng nâng cao nhận thức về an toàn và bảo mật trong giao dịch điện tử.