chương 1 đã giới thiệu tổng quan về kết cấu luận văn. Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày một số khái niệm, đề xuất mô hình nghiên cứu, tiếp đến đề xuất cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu và các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu. Dịch vụ Theo Kotler và Armstrong (2018) dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích, hay sự hài lòng mà bên này có thể cung cấp cho bên kia. Sự cung cấp đó về cơ bản là mang tính chất vô hình và không đưa ra kết quả của việc sở hữu bất cứ điều gì.
Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ. Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014). Dịch vụ là một phần vô hình của mối quan hệ giao dịch tạo nên giá trị giữa tổ chức cung cấp và khách hàng. Nói đơn giản hơn thì dịch vụ là một thứ gì đó được thực hiện cho khách hàng.
Dịch vụ có thể được cung cấp trực tiếp cho khách hàng hoặc là vì khách hàng. Dịch vụ có thể được cung cấp bởi con người hoặc thông qua công nghệ (Ford và ctg, 2011). Internet Banking Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua dịch vụ trực tuyến để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet, và Trang 7 vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng ( Khánh Chân, 2014).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một cấu trúc bậc cao, bao gồm một số kênh phân phối, và có nền tảng lớn hơn là ngân hàng thông qua Internet. Thuật ngữ ngân hàng điện tử có thể là được mô tả theo nhiều cách, đó có thể là ngân hàng cung cấp thông tin hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình, thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động (Daniel, 1999).
Burr (1996), mô tả nó như một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát giao dịch tài chính. Hơn nữa, ngân hàng điện tử có ba loại kênh phân phối: điện thoại, PC và Internet. Daniel (1999) giới thiệu bốn kênh khác nhau cho ngân hàng điện tử (Bảng 1): ngân hàng PC, Ngân hàng Internet, mạng quản lý và ngân hàng dựa trên TV. Hơn nữa, PC Home Banking cho phép khách hàng chỉ thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ trên PC đã được cài đặt gói phần mềm được chỉ định.
Ngân hàng điện tử, Ngân hàng dựa trên truyền hình và mạng được quản lý đóng vai trò trong hoạt động ngân hàng ngày nay (Karjaluoto, 2002). Tuy nhiên, trong tương lai, nền tảng phân phối dự kiến sẽ chuyển từ kết nối Internet có dây sang công nghệ di động không dây. Ngân hàng điện tử không nhất thiết phải có trên màn hình máy tính, nó có thể trên màn hình nhỏ của điện thoại di động hoặc bất kỳ thiết bị không dây nào khác. Với các ứng dụng không dây này, khách hàng có thể tham khảo số dư tài khoản ngân hàng và lịch sử giao dịch của họ, xem biểu đồ hình tròn nắm giữ giao dịch của họ trong một số danh mục đầu tư, thanh toán hoặc đề giao dịch mua - bán chứng khoán.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh thương mai điện tử của ngân hàng. Cũng có thể hiểu, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm Trang 8 hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử, Toàn Thắng (2019). Mobile Commerce Thương mại di động (M- commerce) được định nghĩa là một giao dịch kinh doanh được thực hiện thông qua mạng truyền thông di động hoặc Internet (Siau và Shen, 2003). Thương mại di động có thể cung cấp giá trị cho người tiêu dùng thông qua sự tiện lợi và linh hoạt bằng cách cho phép thời gian và địa điểm độc lập (Kim và ctg, 2009; Venkatesh và ctg, 2003).
Ngân hàng di động là một ứng dụng của thương mại điện tử cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua các thiết bị di động để thực hiện và hoàn thành các giao dịch liên quan đến ngân hàng như kiểm tra số dư, kiểm tra tài khoản trạng thái, chuyển tiền và bán cổ phiếu (Kim và ctg, 2009; Tiwari và Buse, 2007). Luo và ctg (2010), định nghĩa ngân hàng di động là một phương thức sáng tạo để truy cập các dịch vụ ngân hàng thông qua một kênh theo đó khách hàng tương tác với ngân hàng bằng thiết bị di động, ví dụ: điện thoại di động cầm tay hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân (PDA). Mobile Banking Mobile Banking là một kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp bởi một ngân hàng cho phép khách hàng của mình sử dụng điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng kết nối Internet để thực hiện giao dịch. Đây là một kênh, thông qua đó khách hàng có thể tương tác với ngân hàng thông qua điện thoại thông minh hoặc bởi trợ lý Kỹ thuật số cá nhân (PDA) (Barnes và Cobitt, 2003).
Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking phổ biến hiện nay: iOS, Android, Blackberry,. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng di động giúp thu nhập cao hơn, thị trường lớn hơn, tiết kiệm nhiều tiền hơn và mạnh hơn trong khả năng cạnh tranh. Dành cho khách hàng, Mobile Banking cung cấp những lợi ích như tài khoản quản lý, chuyển khoản ngân hàng, thanh toán các hóa đơn, v. giúp tiết kiệm chi phí và thời gian.
Do đó, ngân hàng di động đã trở thành một xu hướng không thể thiếu trong sự phát triển của ngành ngân hàng (Kim, 2013). Rủi ro và phân loại rủi ro Rủi ro là một khái niệm phổ biến, hầu như ai cũng có thể biết đến phạm trù này. Tuy nhiên lại không có một quan điểm thống nhất nào về rủi ro. Những trường phái khác nhau, các tác giả khác nhau đưa ra những định nghĩa rủi ro khác nhau.
Những định nghĩa này rất phong phú và đa dạng, có thể kế đến như: Willett (2011) cho rằng: "Rủi ro là sự bất trắc cụ thể liên quan đến việc xuất hiện một biến cố không mong đợi" Trong cuốn Lý thuyết Bảo hiểm và Kinh tế của IrvingPfeffer thì rủi ro là: “khả năng xảy ra tổn thất, là tổng hợp những sự ngẫu nhiên có thể đo lường được bằng xác suất”. Tuy nhiên, quan điểm được xem là hiện đại và nhận được sự đồng tình cao là của Knight (2013) khi ông cho rằng: “Rủi ro là sự không chắc chắn có thể đo lường được”. Các định nghĩa trên dù ít nhiều khác nhau song có thể thấy rằng nó cùng đề cập đến hai đặc điểm cơ bản của rủi ro, đó là: “Rủi ro là sự không chắc chắn và là khả năng xảy ra kết quả không mong muốn. Trong các khả năng xảy ra, có ít nhất một khả năng đưa đến kết quả không mong muốn.
Và kết quả này có thể đem lại tổn thất hay thiệt hại cho đối tượng gặp rủi ro”. Phân loại rủi ro: 2.1 Rủi ro an toàn (Recurity risk): Rủi ro an toàn là trở ngại chính trong việc sử dụng ngân hàng điện tử (Potaloglu và Ekin, 2001). Rủi ro an toàn được định nghĩa là tổn thất tiềm tàng do gian lận hoặc tin tặc xâm phạm bảo mật của người dùng ngân hàng trực tuyến (Lee, 2008). Khách hàng không sử dụng ngân hàng điện tử nếu họ cảm thấy dữ liệu bí mật của họ không được bảo mật (Demirdogen, 2010).
Nó đã được đề xuất rằng bảo mật được cải thiện trong việc bảo vệ thông tin cá nhân có thể tăng ưu tiên sử dụng ngân hàng internet (Yousafzai và ctg.2 Rủi ro tổn thất thời gian (Time loss risk): Rủi ro tổn thất thời gian đề cập đến yếu tố về thời gian trong việc đưa ra quyết định mua hàng có thể bị lãng phí nếu kết quả không như mong đợi. Trong ngân hàng điện tử, rủi ro tổn thất thời gian được định nghĩa là sự mất thời gian, và sự bất tiện phát sinh do chậm trễ của việc nhận thanh toán, hay trang Trang 10 mạng chậm, lỗi giao dịch, hoặc về thời gian học cách vận hành trực tuyến trang điện tử ngân hàng (Lee, 2009). Bellman và ctg (1999) đã báo cáo về tầm quan trọng của rủi ro mất thời gian, khía cạnh xem xét và tìm thấy rủi ro tổn thất thời gian như một yếu tố dự báo quan trọng đối với hành vi mua hàng trực tuyến.3 Rủi ro thực hiện (Perfomance risk): Rủi ro hiệu suất đề cập đến khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ không thực hiện như mong đợi. Rủi ro thực hiện liên quan đến tổn thất phát sinh do thiếu sót hoặc trục trặc của các trang mạng ngân hàng điện tử (Lee, 2008).
Theo rủi ro thực hiện của Littler và Melanthiou (2006) sẽ phát sinh khi tiền không được chuyển đổi đúng hạn, hoặc khách hàng gặp khó khăn trong việc truy cập trang web mà ngân hàng không cung cấp đủ dịch vụ tiện ích theo nhu cầu thanh toán của khách hàng.4 Rủi ro tài chính (Financial risk): Rủi ro tài chính đề cập đến khả năng kết quả của một hành động có thể gây hại người tiêu dùng tài chính thông qua việc mất tiền hoặc các nguồn lực khác. Nhiều khách hàng sợ mất tiền trong khi thực hiện giao dịch hoặc chuyển tiền qua internet (Kuisma và ctg, 2007). Lee (2008) định nghĩa rủi ro tài chính trong ngân hàng internet là tiềm năng cho tổn thất tiền tệ do lỗi giao dịch hoặc sử dụng sai tài khoản ngân hàng.