Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật ứng xử (Mã mô đun: MĐ26) do Trương Thanh Nghi và Lê Hoàng Phúc biên soạn năm 2017, phục vụ công tác đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Cần Thơ. Về vị trí trong chương trình đào tạo, MĐ26 là mô đun thuộc nhóm kiến thức cơ sở nghề của nghề Tin học văn phòng, được giảng dạy sau khi người học đã hoàn thành các môn học chung và khối kiến thức kỹ thuật cơ sở.

Mục tiêu học tập của giáo trình được xác định trên ba phương diện cụ thể:

  • Kiến thức: Người học nắm vững nguyên tắc ứng xử nơi công sở; hiểu quy trình thu thập, xử lý văn bản; quản lý và điều hành các loại lịch biểu, lịch trình công tác; giải quyết các tình huống giao tiếp phát sinh trong môi trường hành chính - kinh doanh.
  • Kỹ năng: Người học hình thành năng lực thuyết trình trước đám đông; kỹ năng đàm phán; sử dụng thông thạo các phương tiện ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và phương tiện phi ngôn ngữ; vận dụng công nghệ thông tin trong tìm kiếm và trao đổi dữ liệu.
  • Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện tính kỷ luật, sự cẩn trọng, tác phong công nghiệp, tư duy khoa học và năng lực phối hợp làm việc nhóm.

Về cấu trúc và cách tiếp cận, tài liệu gồm 4 chương với 12 bài học, chia làm hai phần: phần lý luận chung (Chương I đến Chương III) cung cấp cơ sở tâm lý học, xã hội học, triết học của hành vi giao tiếp; phần kỹ năng chuyên môn (Chương IV) hướng dẫn nghiệp vụ tìm kiếm thông tin mạng và quản trị lịch trình. Điểm đặc trưng trong kết cấu là mỗi chương đều có mục tiêu, tóm tắt lý thuyết, hệ thống câu hỏi ôn tập, bài tập tình huống thực hành và phần hướng dẫn đáp án phương án tối ưu ở cuối sách.

Nội dung kiến thức cốt lõi

[Chương I: Khoa học giao tiếp & Hành vi giao tiếp]
[Chương II: Nội dung và hình thức giao tiếp]
[Chương III: Bản chất xã hội và hiệu quả của giao tiếp]
[Chương IV: Kỹ năng thông tin mạng & Quản trị lịch trình]

Các chương/chủ đề chính

  • Chương I - Khoa học giao tiếp và hành vi giao tiếp (Bài 1 - Bài 3): Trình bày khái niệm giao tiếp qua 3 khía cạnh: giao lưu, tác động qua lại và tri giác; 5 mức độ giao tiếp (xã giao, chuyện phiếm, trao đổi tư tưởng, trao đổi cảm nghĩ, trao đổi thân tình); chức năng giao tiếp theo phân loại của Verderber (1990) gồm chức năng tâm lý, chức năng xã hội và chức năng lập quyết định. Chương này phân tích 3 mô hình giao tiếp của Berko và Wolvin: mô hình tuyến tính (một chiều), mô hình tác động qua lại (hai chiều có phản hồi) và mô hình giao dịch (đa chiều, gửi và nhận đồng thời). Đồng thời, chương xác định 6 thành tố của hành vi giao tiếp: người phát, người nhận, thông điệp, kênh truyền, môi trường và yếu tố nhiễu.
  • Chương II - Nội dung và hình thức giao tiếp (Bài 4 - Bài 6): Làm rõ khái niệm nghĩa khách quan (nghĩa hiển ngôn) và nghĩa chủ quan (nghĩa hàm ngôn theo Oswald Ducrot). Phân tích cấu trúc và 5 hình thức biểu hiện của ngụy biện tâm lý: đè nén (repression), đền bù (compensation), viện lý (rationalization), quy chụp (projection), thoái bộ (regression). Chương cung cấp bảng đối chiếu giữa thời gian đào tạo và mức độ sử dụng thực tế của 4 kỹ năng truyền thông có lời (viết, đọc, nói, nghe); phân loại giao tiếp phi ngôn từ qua 5 giác quan (thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác, vị giác); phân tích ưu điểm, nhược điểm của giao tiếp trực tiếp so với giao tiếp gián tiếp qua phương tiện kỹ thuật.
  • Chương III - Bản chất xã hội và hiệu quả của giao tiếp (Bài 7 - Bài 10): Phân tích cơ chế đối thoại, các yếu tố cấu thành ấn tượng ban đầu (cảm tính, lý tính, xúc cảm); 4 mạng giao tiếp (với chính mình, giữa cá nhân với cá nhân, công chúng, đại chúng); các luồng thông tin trong tổ chức (từ trên xuống, từ dưới lên, theo chiều ngang). Giới thiệu mô hình Cửa sổ Johari với 4 vùng nhận thức: ô chung (I), ô mù (II), ô riêng (III), ô tối (IV). Khảo sát các hiện tượng liên nhân cách gồm: 3 phong cách lãnh đạo theo Auren Uris (chỉ huy, dân chủ, tự do), sự lây lan tâm lý, ám thị, áp lực nhóm, bắt chước và thuyết phục; nguyên tắc giao tiếp "Bình tĩnh + Sáng suốt = Thành công" (Lâm Ngữ Đường); kỹ năng lắng nghe (Carl Rogers) và kỹ năng phản hồi (Haim Ginott); các đặc trưng văn hóa giao tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài.
  • Chương IV - Tìm kiếm thông tin trên mạng và nghệ thuật xây dựng lịch biểu, lịch trình (Bài 11 - Bài 12): Cung cấp các thao tác tìm kiếm dữ liệu, kỹ năng giao tiếp qua môi trường mạng Internet và quy trình tổ chức, xây dựng, xử lý lịch trình công tác của thư ký văn phòng.

Progression logic của giáo trình đi từ việc xây dựng khái niệm, mô hình lý thuyết ở cấp độ hành vi cá nhân (Chương I), chuyển sang các phương tiện và công cụ biểu đạt ngữ nghĩa (Chương II), nâng cấp lên các cơ chế tương tác tâm lý - xã hội phức hợp (Chương III), và hoàn thiện bằng các kỹ năng nghiệp vụ văn phòng số hóa cụ thể (Chương IV).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình xây dựng nền tảng lý thuyết liên ngành dựa trên các trụ cột khoa học:

  • Tâm lý học hành vi và phát triển: Thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow (nhu cầu sinh học, an toàn, xã hội, tôn trọng, tự khẳng định mình); các quy luật đời sống tình cảm (lây lan, thích ứng, tương phản, di chuyển, pha trộn); cơ chế tri giác xã hội và tri giác bản thân thông qua mô hình Cửa sổ Johari.
  • Ngôn ngữ học và truyền thông: Lý thuyết phân định hiển ngôn - hàm ngôn của Ducrot; 3 mô hình truyền thông tuyến tính, tương tác và giao dịch của Berko và Wolvin; cơ chế mã hóa, giải mã thông điệp và xử lý nhiễu.
  • Triết học và văn hóa học: Quan điểm Nho giáo về đạo xử thế linh hoạt ("biến tắc thông" của Khổng Tử, tư tưởng của Tử Phòng, bài học lịch sử của Nguyễn Trãi); quan điểm Phật giáo về sự cho - nhận; triết học Mác - Lênin về bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội.

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng chuyên môn - nghiệp vụ: Kỹ năng thu thập, xử lý văn bản hành chính; lập kế hoạch và quản lý lịch biểu, lịch trình công việc; tìm kiếm và trao đổi dữ liệu trên mạng máy tính.
  • Kỹ năng phân tích: Kỹ năng phân tích tâm thế đối tác giao tiếp; nhận diện các rào cản tâm lý và các dạng ngụy biện trong lập luận; giải mã tín hiệu phi ngôn từ; định vị ranh giới nhận thức giữa các vùng trong Cửa sổ Johari để mở rộng ô chung.
  • Kỹ năng thực hành giao tiếp: Kỹ năng thuyết trình trước đám đông; kỹ năng lắng nghe tích cực; kỹ năng phản hồi hành vi mang tính xây dựng; kiểm soát cảm xúc cá nhân để duy trì trạng thái bình tĩnh và sáng suốt trong các tình huống xung đột công sở.

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình áp dụng cách tiếp cận sư phạm tích hợp lý thuyết với thực hành (competency-based training), hướng tới việc chuyển hóa các khái niệm tâm lý học và xã hội học thành năng lực xử lý tình huống thực tế của nhân viên văn phòng.

       CẤU TRÚC PHƯƠNG PHÁP SƯ PHẠM MÔ ĐUN MĐ26

Hệ thống bài tập và nghiên cứu tình huống (case studies) trong tài liệu được thiết kế bám sát thực tiễn:

  • Tình huống tâm lý ứng xử: Tình huống va chạm vô ý trong hoạt động thể thao dẫn đến nguy cơ xung đột; phân tích động cơ tâm lý của hai thế hệ qua câu chuyện ngụ ngôn chim mẹ và chim con; phân tích cơ chế tâm lý đám đông và thủ thuật bán hàng.
  • Tình huống công sở: Tình huống nhân viên phản ánh trực tiếp với thủ trưởng về thời lượng các cuộc họp đầu tuần; tình huống xử lý khi bị lãnh đạo hiểu lầm về thời hạn nộp báo cáo công việc do áp lực công việc.

Các bài tập thực hành yêu cầu người học lập dàn ý và thuyết trình trước tập thể lớp; diễn tập các hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ có lời và phi ngôn ngữ; thực hành phân loại và mở rộng các ô trong Cửa sổ Johari qua phản hồi chéo giữa các học viên.

Về phương pháp đánh giá, kết quả học tập được xác định qua kiểm tra kết thúc mô đun, kết hợp đánh giá mức độ hiểu biết lý thuyết với năng lực vận dụng giải quyết tình huống giao tiếp hành chính.

Đối với hoạt động tự học, giáo trình yêu cầu người học nghiên cứu mục tiêu và nội dung tóm tắt trước khi đọc bài học; trả lời các câu hỏi củng cố cuối chương; chủ động giải quyết bài tập tình huống độc lập trước khi tra cứu phần hướng dẫn giải và đáp án phương án tối ưu ở cuối tài liệu.

Điểm nổi bật và cập nhật

  • Tích hợp chuyên môn tin học văn phòng với khoa học giao tiếp: Điểm khác biệt của giáo trình là không dừng lại ở lý thuyết giao tiếp đại cương mà bổ sung toàn bộ Chương IV để hướng dẫn kỹ năng tìm kiếm thông tin trên không gian mạng và kỹ thuật xây dựng lịch biểu, lịch trình cho công tác thư ký, văn phòng hiện đại.
  • Mô hình hóa dữ liệu trực quan: Tài liệu xây dựng hệ thống sơ đồ, bảng biểu chi tiết phục vụ việc đối chiếu kiến thức, bao gồm: bảng so sánh giữa thời gian đào tạo và tần suất sử dụng thực tế của 4 kỹ năng truyền thông (Hình 5.1); sơ đồ 3 mô hình giao tiếp tuyến tính, tương tác và giao dịch của Berko và Wolvin (Hình 2.1, 2.2, 2.3); sơ đồ cơ chế đánh giá lần đầu (Hình 5.1 chương III); sơ đồ Cửa sổ Johari (Hình 5.2).
  • Phân tích tác động hai mặt của công nghệ truyền thông: Giáo trình đưa ra góc nhìn khách quan về sự phát triển của các phương tiện kỹ thuật số (hội nghị truyền hình, phòng họp số, thư điện tử, tin nhắn). Tài liệu vừa chỉ rõ tính tiện ích, khả năng kết nối không giới hạn khoảng cách địa lý, vừa cảnh báo nguy cơ con người bị cô lập tâm lý, giảm sút độ tin cậy và rơi vào trạng thái cô đơn khi lạm dụng giao tiếp gián tiếp.
  • Kết hợp đa dạng giữa văn hóa truyền thống và hiện đại: Tài liệu liên hệ các quan điểm ứng xử phương Đông (Nho giáo, Phật giáo, tục ngữ, ca dao Việt Nam) với các lý thuyết tâm lý học hiện đại phương Tây (Carl Rogers, Maslow, Haim Ginott, Oswald Ducrot, Auren Uris), giúp người học có góc nhìn đa chiều trong môi trường giao tiếp đa văn hóa (Bài 10).

Đối tượng sử dụng giáo trình

  • Học sinh, sinh viên: Tài liệu được biên soạn phục vụ học sinh, sinh viên ngành Tin học văn phòng, Thư ký văn phòng, Quản trị văn phòng tại Trường Cao đẳng nghề Cần Thơ, đồng thời phù hợp làm tài liệu học tập cho sinh viên các trường cao đẳng, đại học đào tạo khối ngành kinh tế, hành chính, quản trị.
  • Yêu cầu điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các môn học chung trong chương trình đào tạo nghề nghiệp và các mô đun kỹ thuật cơ sở trước khi học mô đun MĐ26.
  • Giảng viên: Tài liệu cung cấp khung chương trình chuẩn cho mô đun MĐ26. Giảng viên có thể khai thác hệ thống mục tiêu chi tiết, các sơ đồ mô hình giao tiếp, câu hỏi thảo luận và các tình huống mẫu kèm đáp án để biên soạn bài giảng, tổ chức thảo luận nhóm và thiết kế đề kiểm tra đánh giá.
  • Tự học và tham khảo: Giáo trình phù hợp làm tài liệu tham khảo cho nhân viên văn phòng, thư ký, cán bộ hành chính - nhân sự có nhu cầu chuẩn hóa quy trình ứng xử công sở, rèn luyện kỹ năng lắng nghe, phản hồi và quản lý lịch trình làm việc.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Giáo trình phù hợp với học sinh, sinh viên ngành Tin học văn phòng, Quản trị văn phòng, Thư ký văn phòng và những người đang làm công tác văn phòng, hành chính cần trang bị nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử và quản lý lịch trình.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học cần hoàn thành các môn học chung (chính trị, pháp luật, giáo dục đại cương) và các môn học/mô đun kỹ thuật cơ sở thuộc chương trình đào tạo nghề trước khi tiếp cận mô đun này.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác là gì?

Giáo trình kết hợp lý thuyết tâm lý học giao tiếp kinh điển (Maslow, Johari, Berko & Wolvin) với kỹ năng tác nghiệp văn phòng thực tế, bao gồm việc xây dựng lịch biểu, lịch trình công tác và kỹ năng khai thác, giao tiếp thông tin trên mạng Internet (Chương IV).

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Người học cần bám sát mục tiêu ở đầu mỗi chương, tự giải quyết các bài tập tình huống thực tế trước khi đối chiếu với phần hướng dẫn đáp án phương án tối ưu ở cuối sách để đánh giá khả năng suy luận và xử lý tình huống của bản thân.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Giáo trình tích hợp sẵn hệ thống bảng biểu đối chiếu, sơ đồ mô hình hóa truyền thông, ngân hàng câu hỏi ôn tập, các bài tập tình huống mô phỏng thực tế, trắc nghiệm giao tiếp và danh mục tài liệu tham khảo chuyên ngành (trang 96).

Kết luận

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật ứng xử (MĐ26) hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về khoa học hành vi, phương tiện ngôn ngữ, cơ chế tâm lý xã hội và kỹ năng quản trị văn phòng. Lộ trình học tập được thiết kế mạch lạc: đi từ nhận thức bản chất hành vi và mô hình giao tiếp -> làm chủ ngôn ngữ nói, viết và phi ngôn ngữ -> phân tích cơ chế tri giác liên nhân cách -> vận dụng nghiệp vụ lập lịch biểu và xử lý thông tin số. Người học có thể mở rộng kiến thức bằng cách nghiên cứu các tài liệu tham khảo chuyên ngành của các tác giả trong và ngoài nước được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo ở cuối giáo trình.