Hoạt Động CRM Tại Chi Nhánh Vietcombank Thành Phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển vượt bậc của công nghệ, các ngân hàng đang phải đối… 76 trang · University of Economics Ho Chi Minh City · 2011.

• Tác giả: Trần Quốc Ánh
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân, Executive Associate Dean
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: CRM Activities At Vietcombank Ho Chi Minh City Branch
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Abstract
• Acknowledgement
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Statement of Research Problem
• 1.2. Objectives of the Research and Research Questions
• 1.3. Research Methodology
• 1.4. Limitation of the Study
• 1.5. Structure of the Thesis
• 1.6. Summary of the Chapter
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• 2.1. Customer Relationship Management (CRM)
• 2.2. Buyer-Seller Relationship
• 2.3. Seller’s CRM Process Cycle
• 2.4. Organisational Structure and People for CRM
• 2.5. Benefits of CRM
• 2.6. The Reasons to Apply CRM in the Financial Services Industry
• 2.7. CRM Activities in the Banking Sector
• 2.8. Research Questions and Frame of Reference
• 2.9. Summary of the Chapter
• 3. CHAPTER 3: CRM ACTIVITIES AT VIETCOMBANK HO CHI MINH CITY BRANCH
• 3.1. Overview about Vietcombank
• 3.2. Investigating CRM Activities at Vietcombank Ho Chi Minh City Branch
• 3.2.1. How do people at VCB HCM view CRM?
• 3.2.2. How is the CRM Process at VCB HCM described?
• 3.2.3. How is the information technology being applied in CRM at VCB HCM?
• 3.2.4. How are the CRM organizational structure and people at VCB HCM described?
• 3.3. Summary of the Chapter
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATION
• 4.1. Implicated Recommendations for VCB HCM CRM Organisational Structure
• 4.2. General Recommendation for VCB HCM
• 4.3. Recommendation for further research

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hoạt Động CRM Tại Chi Nhánh Vietcombank HCM

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển vượt bậc của công nghệ, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả là yếu tố then chốt. Ngày nay, marketing không chỉ là phát triển, cung cấp và bán sản phẩm, dịch vụ mà còn là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, relationship marketing ngày càng trở nên quan trọng. Các nhà quản lý cần nắm bắt cơ hội để tạo dựng lợi thế cạnh tranh thông qua việc xây dựng mối quan hệ thực sự với khách hàng. CRM chính là giải pháp giúp các ngân hàng vượt lên trên những lợi thế nhỏ nhặt bằng cách phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng (Rahman, 2005).

1.1. Giới Thiệu Chung Về Chi Nhánh Vietcombank TP.HCM

Chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh là một trong những chi nhánh lớn nhất của Vietcombank, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng cho khu vực phía Nam. Với bề dày kinh nghiệm và uy tín lâu năm, chi nhánh không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc triển khai CRM tại chi nhánh là một bước đi chiến lược nhằm tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngành Ngân Hàng Hiện Nay

Trong kỷ nguyên số, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Do đó, việc xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng tốt là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng. CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Thách Thức Triển Khai CRM Tại Vietcombank Hồ Chí Minh

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai CRM hiệu quả tại các ngân hàng, đặc biệt là tại Việt Nam, vẫn còn nhiều thách thức. Theo Anupam et al (2004), hơn một nửa số công ty đầu tư vào CRM cảm thấy thất vọng do những yếu kém trong phân tích thị trường, chiến lược marketing, quản lý kênh phân phối, lập kế hoạch chương trình, con người, quy trình, quản lý dữ liệu, hiểu quan điểm của khách hàng và đo lường. Do đó, việc xác định và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của ứng dụng CRM Vietcombank.

2.1. Rào Cản Về Văn Hóa Tổ Chức Và Nhận Thức Về CRM

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi về văn hóa tổ chức và nhận thức của nhân viên về CRM. Nhiều nhân viên vẫn còn quen với cách làm việc truyền thống và chưa thực sự hiểu rõ về lợi ích của CRM. Do đó, cần có các chương trình đào tạo và truyền thông hiệu quả để nâng cao nhận thức và thay đổi tư duy của nhân viên.

2.2. Khó Khăn Trong Tích Hợp Hệ Thống Và Quản Lý Dữ Liệu

Việc tích hợp các hệ thống thông tin khác nhau và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả cũng là một thách thức không nhỏ. Dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau, gây khó khăn cho việc phân tích và sử dụng. Cần có một hệ thống CRM tích hợp và khả năng quản lý dữ liệu mạnh mẽ để giải quyết vấn đề này.

2.3. Hạn Chế Về Nguồn Lực Và Ngân Sách Đầu Tư CRM

Triển khai CRM đòi hỏi nguồn lực và ngân sách đầu tư đáng kể. Nhiều ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ và vừa, có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu này. Cần có kế hoạch đầu tư hợp lý và lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với khả năng tài chính của ngân hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả CRM Tại Vietcombank HCM

Để vượt qua những thách thức và nâng cao hiệu quả CRM, Vietcombank Hồ Chí Minh cần triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng.

3.1. Xây Dựng Quy Trình CRM Chuyên Nghiệp Và Hiệu Quả

Cần xây dựng một quy trình CRM rõ ràng và hiệu quả, bao gồm các bước từ thu thập thông tin khách hàng, phân tích nhu cầu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Quy trình này cần được chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong toàn chi nhánh.

3.2. Đào Tạo Và Phát Triển Nguồn Nhân Lực CRM Chuyên Sâu

Cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực CRM chuyên sâu, trang bị cho nhân viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào các kỹ năng như giao tiếp, chăm sóc khách hàng, giải quyết vấn đề và sử dụng phần mềm CRM.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ CRM Hiện Đại Vào Quản Lý Khách Hàng

Cần lựa chọn và ứng dụng các phần mềm CRM hiện đại, có khả năng tích hợp với các hệ thống thông tin khác và cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ. Phần mềm CRM sẽ giúp ngân hàng quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, tự động hóa các quy trình và cải thiện hiệu quả marketing Vietcombank và bán hàng Vietcombank.

IV. Ứng Dụng CRM Trong Dịch Vụ Khách Hàng Tại Vietcombank HCM

Việc ứng dụng CRM Vietcombank không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin khách hàng mà còn cần được triển khai sâu rộng trong các hoạt động dịch vụ khách hàng. Điều này giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt nhất.

4.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Dựa Trên Dữ Liệu Khách Hàng CRM

Sử dụng dữ liệu CRM để hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của từng khách hàng. Từ đó, cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, như tư vấn tài chính, giới thiệu sản phẩm phù hợp và cung cấp các ưu đãi đặc biệt.

4.2. Tăng Cường Tương Tác Với Khách Hàng Qua Các Kênh CRM

Sử dụng các kênh CRM như email, tin nhắn, mạng xã hội để tăng cường tương tác với khách hàng. Cung cấp thông tin hữu ích, giải đáp thắc mắc và thu thập phản hồi từ khách hàng.

4.3. Đo Lường Và Đánh Giá Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng CRM

Sử dụng các chỉ số đánh giá CRM Vietcombank để đo lường và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá, điều chỉnh và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Và Lợi Ích Của CRM Tại Vietcombank HCM

Việc đánh giá CRM Vietcombank là rất quan trọng để xác định những thành công và hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Hiệu quả CRM Vietcombank có thể được đánh giá thông qua các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu và lợi nhuận.

5.1. Các Chỉ Số Đo Lường Hiệu Quả CRM Quan Trọng Nhất

Một số chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả CRM Vietcombank bao gồm: chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và doanh thu trên mỗi khách hàng.

5.2. Lợi Ích Tài Chính Và Phi Tài Chính Từ CRM Vietcombank

Lợi ích CRM Vietcombank không chỉ giới hạn ở các lợi ích tài chính như tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn bao gồm các lợi ích phi tài chính như tăng cường lòng trung thành của khách hàng, cải thiện hình ảnh thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh.

VI. Tương Lai Của CRM Trong Ngành Ngân Hàng Tại Việt Nam

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Các ngân hàng cần không ngừng đổi mới và cải tiến hệ thống CRM Vietcombank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Xu Hướng CRM Mới Nhất Trong Ngành Ngân Hàng

Một số xu hướng CRM mới nhất trong ngành ngân hàng bao gồm: tự động hóa Vietcombank các quy trình, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dữ liệu và cá nhân hóa dịch vụ, và tăng cường trải nghiệm khách hàng trên các thiết bị di động.

6.2. Đề Xuất Nghiên Cứu Tiếp Theo Về CRM Tại Vietcombank

Các nghiên cứu tiếp theo về CRM tại Vietcombank có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của CRM đến hiệu quả kinh doanh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình CRM Vietcombank.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Theo ước tính, Vietcombank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (VCB HCM) chiếm khoảng 30% thị phần ngân hàng tại khu vực phía Nam, phục vụ gần 40% giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp. Nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại VCB HCM nhằm đánh giá thực trạng, quy trình, công nghệ và cơ cấu tổ chức liên quan đến CRM. Mục tiêu chính là phân tích cách thức ngân hàng áp dụng CRM để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt từ năm 2010 đến 2011. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện chiến lược CRM, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn thành phần chính của CRM theo mô hình của Sin và Tse (2005): tập trung vào khách hàng chủ chốt, tổ chức CRM, quản lý tri thức và CRM dựa trên công nghệ. CRM được định nghĩa là chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng, tích hợp các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ nhằm tạo ra giá trị lâu dài. Quy trình CRM theo Swift (2001) gồm bốn giai đoạn: khám phá tri thức khách hàng, lập kế hoạch thị trường, tương tác khách hàng và phân tích, hoàn thiện. Mô hình phát triển quan hệ khách hàng của Dwyer và Tanner (2001) gồm năm giai đoạn: nhận thức, khám phá, mở rộng, cam kết và tan rã. Về công nghệ, nghiên cứu áp dụng phân loại của Reynolds (2002) về các giải pháp CRM gồm CRM vận hành, CRM phân tích và CRM hợp tác, cùng các công nghệ hỗ trợ như kho dữ liệu, khai thác dữ liệu và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp. Về tổ chức và con người, nghiên cứu dựa trên quan điểm của Galbraith (1997) và Foss (2002) về vai trò của nhân sự trong việc triển khai CRM, nhấn mạnh việc đào tạo, động viên và phân bổ nguồn lực phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính với cỡ mẫu gồm 23 nhân viên VCB HCM, trong đó 13 người được phỏng vấn trực tiếp và 10 người qua điện thoại, đại diện cho các phòng ban từ quản lý đến nhân viên tuyến đầu và hậu cần. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, tập trung vào những người có kinh nghiệm và liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu nội bộ và các báo cáo ngành. Phân tích dữ liệu dựa trên phương pháp mô tả và giải thích, so sánh thực tiễn với các lý thuyết đã chọn. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4/2010 đến 6/2011 tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức về CRM: Hầu hết nhân viên VCB HCM, đặc biệt là cấp quản lý, coi CRM là chiến lược xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm tăng lợi nhuận trong tương lai. Khoảng 85% nhân viên tuyến đầu hiểu CRM là quá trình thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng hiện tại và tiềm năng để mở rộng thị phần.

2. Quy trình CRM: VCB HCM áp dụng đầy đủ các bước trong quy trình CRM của Swift (2001), từ thu thập thông tin khách hàng qua kho dữ liệu và các cuộc gặp mặt, đến lập kế hoạch thị trường và tương tác đa kênh (chi nhánh, điện thoại, email, website). Tỷ lệ khách hàng được nhân viên quan hệ khách hàng (RM) thăm hỏi định kỳ ít nhất một lần mỗi năm đạt khoảng 90%.

3. Ứng dụng công nghệ: Ngân hàng đã tích hợp công nghệ thông tin với quy trình kinh doanh, sử dụng hệ thống kho dữ liệu và các công cụ CRM để phân tích hành vi khách hàng, hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ. Tuy nhiên, website ngân hàng hiện chỉ hỗ trợ hai ngôn ngữ và chưa cung cấp đầy đủ thông tin trực tuyến, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

4. Cơ cấu tổ chức và con người: VCB HCM tổ chức bộ phận CRM chuyên biệt, phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Nhân viên được đào tạo bài bản, có kỹ năng phục vụ khách hàng cao. Khoảng 75% nhân viên được đánh giá có động lực và cam kết với công việc CRM, tuy nhiên vẫn còn tồn tại sự khác biệt về nhận thức giữa nhân viên tuyến đầu và hậu cần.

Thảo luận kết quả

Việc VCB HCM áp dụng quy trình CRM bài bản và tích hợp công nghệ đã góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về vai trò của CRM trong ngành tài chính. Sự khác biệt trong nhận thức giữa các bộ phận phản ánh nhu cầu tăng cường truyền thông nội bộ và đào tạo liên tục. Mặc dù công nghệ được ứng dụng hiệu quả, việc cải thiện kênh trực tuyến sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiện đại tốt hơn. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng được thăm hỏi định kỳ và mức độ hài lòng có thể minh họa rõ nét hiệu quả của CRM tại ngân hàng. So với các ngân hàng trong khu vực, VCB HCM đang ở vị trí tiên phong trong việc triển khai CRM toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và truyền thông nội bộ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về CRM cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là bộ phận hậu cần, nhằm đồng bộ nhận thức và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt 100% nhân viên được đào tạo trong vòng 12 tháng.

2. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin: Cải tiến website ngân hàng để cung cấp đầy đủ thông tin và dịch vụ trực tuyến, hỗ trợ đa ngôn ngữ và thân thiện với người dùng. Thực hiện trong vòng 18 tháng, phối hợp giữa phòng CNTT và marketing.

3. Phát triển kênh tương tác đa dạng: Mở rộng các kênh giao tiếp như ứng dụng di động, mạng xã hội để tăng cường tương tác với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ. Mục tiêu tăng 20% tỷ lệ khách hàng tương tác qua kênh số trong 2 năm tới.

4. Tối ưu hóa cơ cấu tổ chức CRM: Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc dựa trên KPI liên quan đến CRM, khuyến khích sự phối hợp liên phòng ban và trao quyền cho nhân viên tuyến đầu. Triển khai trong 12 tháng với sự tham gia của ban lãnh đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý ngân hàng và lãnh đạo chi nhánh: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức triển khai CRM hiệu quả, giúp hoạch định chiến lược phát triển khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ quy trình và vai trò của CRM trong công việc hàng ngày, từ đó nâng cao kỹ năng phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

3. Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính: Tham khảo các ứng dụng công nghệ CRM thực tiễn tại ngân hàng, từ đó phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp với yêu cầu kinh doanh.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn CRM trong ngành ngân hàng Việt Nam, hỗ trợ cho các đề tài nghiên cứu và luận văn.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng với ngân hàng?
   CRM là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài. Trong ngành ngân hàng, CRM giúp cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao lợi nhuận và cạnh tranh hiệu quả.

2. Vietcombank áp dụng CRM như thế nào?
   VCB HCM thu thập dữ liệu khách hàng qua kho dữ liệu, sử dụng các kênh tương tác đa dạng và tổ chức bộ phận CRM chuyên biệt để quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng.

3. Công nghệ đóng vai trò gì trong CRM tại VCB?
   Công nghệ hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và quản lý các điểm tiếp xúc khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.

4. Những thách thức khi triển khai CRM tại ngân hàng là gì?
   Khó khăn bao gồm sự khác biệt nhận thức giữa các bộ phận, hạn chế về công nghệ trực tuyến và cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban để đảm bảo hiệu quả.

5. Làm thế nào để cải thiện CRM tại ngân hàng?
   Tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ, phát triển kênh tương tác đa dạng và tối ưu hóa cơ cấu tổ chức là các giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả CRM.

Kết luận

• VCB HCM đã triển khai CRM một cách bài bản, tích hợp công nghệ và tổ chức bộ phận chuyên trách, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Quy trình CRM tại ngân hàng phù hợp với các mô hình lý thuyết quốc tế, bao gồm các giai đoạn từ thu thập thông tin đến phân tích và hoàn thiện.
• Công nghệ thông tin được ứng dụng hiệu quả nhưng cần cải thiện kênh trực tuyến để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại.
• Nhân sự và cơ cấu tổ chức đóng vai trò then chốt trong thành công của CRM, cần được đào tạo và động viên liên tục.
• Các bước tiếp theo bao gồm nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên và phát triển kênh tương tác đa dạng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia CRM tại ngân hàng nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, góp phần phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY --------- Trần Quốc Ánh CRM ACTIVITIES AT VIETCOMBANK HO CHI MINH CITY BRANCH MASTER THESIS Ho Chi Minh City, 2011 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY --------- Trần Quốc Ánh CRM ACTIVITIES AT VIETCOMBANK HO CHI MINH CITY BRANCH Major: Business Administration Code: 60.05 MASTER THESIS Supervisor: Trần Hà Minh Quân Ho Chi Minh City, 2011 Abstract Globalization and technology improvements have exposed companies to a situation with tough competition. In this new era, companies are focusing on managing customer relationships in order to efficiently maximize revenues. Today marketing is not just developing, delivering and selling, it is moving towards developing and maintaining long-term relationships with customers. Relationship marketing is becoming important in financial services.

Managers really need to look at areas where opportunities lie, because industry consolidation, virtual delivery channels and the ability to move money around with a click of a mouse are making it easier for customers to leave one bank for another. In this situation CRM is an opportunity that banks can avail to rise above minor advantages by developing actual relationships with their customers (Rahman, 2005). The purpose of this study was to investigate CRM activities (view of CRM, CRM processes, CRM technology and CRM structure and people) that are already exist at one of the biggest Vietnamese Commercial Banks in the South of Vietnam_Vietcombank Ho Chi Minh City Branch. The results revealed that the Bank is already adopting CRM.

The Bank has implemented CRM processes which is considered necessary for a customer centric organization. The Bank has integrated technology with the business process in a good way and is organisating its structure towards CRM. So far, the Bank has achieved a certain rate of success in terms of customer satisfaction and customer relationship management. A descriptive approach with exploratory and explanatory touches, therefore, would reveal important insights and draw some conclusions for management.

Keywords: Customer relationship management (CRM), qualitative research i Acknowledgement This thesis was written from April 2010 to June 2011 at Hanoi and Ho Chi Minh City. During the entire process of this thesis, many people encouraged and helped me to make this work possible. I would like to take this opportunity to show my sincere gratitude and appreciation to all people involved in this thesis work. Firstly, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, Dr.

Tran Ha Minh Quan, Executive Associate Dean, International School of Business for his helpful guidance, support and contribution and for giving me the opportunity to work with him on this thesis. Thanks for providing me with thoughtful supervision, invaluable guidance and constructive suggestions for this thesis. I would also like to thank the respondents at Vietcombank Ho Chi Minh City Branch for their fruitful discussion and valuable information during my interview and data collection process. This study would not have been possible to be executed without their helps.

On a personal level, my sincerely appreciation went to my parents, my brother, my sisters, and my relativies for their great support whenever I got any problem. Ho Chi Minh City, Vietnam June 2011 ii Table of Contents Abstract .ii Table of Contents.iii Chapter 1: Introduction .1 Statement of Research Problem .2 Objectives of the Research and Research Questions .4 Limitation of the Study .5 Structure of the Thesis .7 Summary of the Chapter .8 Chapter 2: Literatue Review on Customer Relationship Management .1 Customer Relationship Management (CRM) .2 Customer Relationship Management (CRM) .1 Buyer-Seller Relationship.2 Seller’s CRM Process Cycle.4 Organisational Structure and People for CRM .5 Benefits of CRM.6 The Reasons to Apply CRM in the Financial Services Industry .7 CRM Activities in the Banking Sector .8 Research Questions and Frame of Reference .32 Summary of the Chapter .36 Chapter 3: CRM Activities at Vietcombank Ho Chi Minh City Branch .1 Overview about Vietcombank .2 Investigating CRM Actitivies at Vietcombank Ho Chi Minh City Branch .1 How do people at VCB HCM view CRM? .2 How is the CRM Process at VCB HCM be described?.3 How the information technology being applied in CRM at VCB HCM? 45 3.