CHƯƠNG 1 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Khái niệm dịch vụ (Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt.
Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.
Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B.
Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. 5 Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày… 1.5 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các 6 dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.6 Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Ngày nay, xu hướng cạnh tranh về dịch vụ đang dần chiếm ưu thế, việc CSKH ngày càng trở nên quan trọng trong các doanh nghiệp, CSKH tốt sẽ giúp DN : Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặt hàng.để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh, Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp duy trì và giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờ vậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi với khách hàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phí thấp. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành. Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.
Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp 7 doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Phát triển dịch vụ khách hàng là vấn đề quan trọng của các công ty bởi chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành cũng như lôi kéo khách hàng đến với công ty. Một công ty khi phát triển dịch vụ có thể hướng tới một hoặc nhiều các mục tiêu cụ thể như sau: Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông qua khiếu nại, khảo sát khách hàng Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng 1. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng mang bản chất của dịch vụ nói chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống.
Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp sử dụng ít lao động hơn so với sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.
8 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến. Ngoài ra DN cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho… 1.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các nguồn tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử.