Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam

• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Trần Hưng
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm dịch vụ trực tuyến
• 1.1.5. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.1.6. Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.1.7. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.2. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán
• 1.2.2.2. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán
• 1.2.2.3. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán
• 1.2.3. Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
• 1.2.3.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
• 1.2.3.2. Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.2.4. MÔ HÌNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.2.4.1. Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.3. Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.4. Phát triển các công cụ tương tác, cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 1.3. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
• 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.VN
• 2.1. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.1.1. Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.1.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE IBOSS
• 2.2.1. Sơ lược về công ty cổ phần IBOSS Việt Nam
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam
• 2.2.2. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại website Iboss
• 2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 2.2.3.1. Khách hàng
• 2.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2.3.3. Môi trường công nghệ
• 2.2.3.4. Môi trường kinh tế
• 2.2.3.5. Môi trường văn hóa xã hội
• 2.2.3.6. Môi trường chính trị pháp luật
• 2.2.4. Ảnh hưởng của môi trường nội tại tới dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.4.1. Tài chính
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS
• 2.3.1. Thành công đã đạt được
• 2.3.2. Tồn tại, nguyên nhân
• 2.3.3. Nguyên nhân tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM
• 3.1. DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS
• 3.2.1. Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.2.2. Hoàn thiện nội dung và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website iboss
• 3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
• 3.2.4. Một số đề xuất khác
• 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS
• 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước về việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về Thương mại điện tử nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng
• 3.3.2. Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng
• 3.3.3. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT cho DN
• 3.3.4. Cần nâng cao hiểu biết về Thương mại điện tử cho cán bộ nhân viên trong Công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hai yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử hiện đại. Dịch vụ trực tuyến không chỉ giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và uy tín. Website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam đã áp dụng các dịch vụ này để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ hiện tại còn hạn chế về chất lượng và hình thức, đòi hỏi sự hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống liên kết từ khi tiếp xúc khách hàng đến khi sản phẩm được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua website iboss.com.vn giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao uy tín. Dịch vụ này còn giúp giảm chi phí tương tác và tạo dựng khách hàng trung thành.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn bao gồm các công cụ như chat trực tuyến, email, và diễn đàn thảo luận. Các dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và giải đáp thắc mắc. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần đa dạng hóa hình thức hỗ trợ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss

Hệ thống hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn đã được triển khai nhưng còn nhiều hạn chế. Các dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là về tính chuyên nghiệp và tốc độ phản hồi. Trải nghiệm khách hàng trên website cần được cải thiện để tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

2.1. Phân tích thực trạng dịch vụ

Các dịch vụ hỗ trợ trên website iboss.com.vn bao gồm chat trực tuyến, email hỗ trợ, và công cụ tìm kiếm thông tin. Tuy nhiên, các công cụ này chưa được tối ưu hóa, dẫn đến phản hồi chậm và thiếu chính xác. Tương tác khách hàng còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

2.2. Nguyên nhân tồn tại

Nguyên nhân chính của những hạn chế này là thiếu đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Cải thiện dịch vụ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao năng lực nhân viên và cập nhật công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn, doanh nghiệp cần tập trung vào các giải pháp cụ thể. Điều này bao gồm việc đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phản hồi, và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1. Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ

Doanh nghiệp cần phát triển thêm các công cụ hỗ trợ như chatbot tự động, hệ thống FAQ, và diễn đàn cộng đồng. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng. Hệ thống hỗ trợ khách hàng cần được tích hợp công nghệ AI để tăng hiệu quả.

3.2. Nâng cao chất lượng phản hồi

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác. Việc sử dụng các công cụ quản lý ticket và hệ thống CRM sẽ giúp theo dõi và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.