Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và chịu ảnh hưởng sâu sắc từ đại dịch COVID-19, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) ngày càng trở nên quan trọng. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã tăng trưởng đáng kể, đặc biệt tại các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Sở Giao dịch (VCB SGD) là một trong những đơn vị tiên phong áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán nhằm thúc đẩy sử dụng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích hiệu ứng của chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán đối với mức sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VCB SGD trong giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu đánh giá tác động của chính sách này thông qua các chỉ số như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ CASA (tiền gửi không kỳ hạn), doanh số thanh toán qua tài khoản và mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong lĩnh vực thanh toán trong nước tại VCB SGD, một chi nhánh có quy mô lớn với hơn 700 cán bộ và 10 phòng giao dịch tại Hà Nội.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp Vietcombank tối ưu hóa chính sách phí dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí vận hành và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng khác trong việc xây dựng chính sách phí phù hợp, góp phần phát triển bền vững ngành ngân hàng trong thời đại chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết về chính sách giá trong ngành tài chính.

  1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thanh toán qua tài khoản được định nghĩa là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, dựa trên số dư tài khoản ngân hàng của khách hàng. Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 và các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ này bao gồm các hình thức như chuyển khoản, thanh toán thẻ, ủy nhiệm chi, nhờ thu, và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking. Các đặc điểm chính của dịch vụ thanh toán qua tài khoản là tính an toàn, tiện lợi, đa dạng và khả năng giảm thiểu rủi ro so với thanh toán tiền mặt.

  2. Lý thuyết chính sách giá và miễn giảm phí: Chính sách miễn giảm phí dịch vụ được xem là một công cụ chiến lược nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời thúc đẩy sử dụng dịch vụ. Theo các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, mức phí dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc miễn giảm phí không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng mà còn nâng cao tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA), từ đó giảm chi phí vốn cho ngân hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.

Các khái niệm chuyên ngành quan trọng bao gồm: CASA (Current Account Savings Account), dịch vụ thanh toán qua tài khoản (DVTTTK), phí dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ lệ hài lòng khách hàng, và các loại phí dịch vụ như phí chuyển khoản, phí duy trì tài khoản, phí phát hành thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích định lượng và định tính dựa trên dữ liệu thực tế thu thập từ VCB SGD trong giai đoạn 2020-2022.

  • Nguồn dữ liệu: Bao gồm số liệu thống kê về số lượng khách hàng cá nhân mới, tỷ lệ CASA, doanh số thanh toán qua tài khoản, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành, số lượt giao dịch tại các điểm giao dịch, và kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng. Dữ liệu được lấy từ báo cáo nội bộ của VCB SGD, các bảng biểu thống kê hoạt động kinh doanh và khảo sát khách hàng bí mật.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán tại VCB SGD, với trọng tâm phân tích số liệu tổng hợp và các chỉ số hoạt động của chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu là lấy toàn bộ dữ liệu có sẵn trong khoảng thời gian nghiên cứu để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá sự biến động các chỉ số kinh doanh trước và sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí. So sánh tỷ lệ phần trăm tăng trưởng số lượng khách hàng, tỷ lệ CASA, doanh số thanh toán và mức độ hài lòng. Phân tích định tính được thực hiện thông qua đánh giá các báo cáo, nhận định của cán bộ quản lý và khảo sát khách hàng để làm rõ nguyên nhân và tác động của chính sách.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2020 đến tháng 7 năm 2022, thời điểm Vietcombank áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán nhằm thích ứng với tác động của đại dịch và thúc đẩy chuyển đổi số.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: Sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí từ đầu năm 2022, số lượng khách hàng cá nhân mới tại VCB SGD tăng 16,86% trong 7 tháng đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm trước, đạt mức kỷ lục trong 5 năm qua. Số lượt gọi khách hàng tại 10 điểm giao dịch tăng từ 10,36% đến 27,56%, phản ánh sự gia tăng tương tác và nhu cầu sử dụng dịch vụ.

  2. Tỷ lệ CASA tăng mạnh: Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) của VCB SGD đạt 36,4% trong năm 2022, mức cao nhất từ trước đến nay, tăng đáng kể so với các năm trước. Điều này cho thấy chính sách miễn giảm phí đã kích thích khách hàng gửi tiền không kỳ hạn, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và tăng khả năng cạnh tranh.

  3. Doanh số thanh toán qua tài khoản tăng 45,5%: Tổng doanh số thanh toán qua tài khoản tại VCB SGD tăng 45,5% trong giai đoạn nghiên cứu, trong đó thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn nhất, tăng từ 46,14% lên 78,1%. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành đạt 35.476 thẻ, vượt chỉ tiêu đề ra.

  4. Mức độ hài lòng khách hàng cải thiện rõ rệt: Khảo sát chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá “Rất hài lòng” tăng từ 84% trước khi áp dụng chính sách lên 97,85% sau khi áp dụng. Các ý kiến không hài lòng giảm đáng kể, cho thấy chính sách miễn giảm phí góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các kết quả tích cực trên là do chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán đã giảm bớt gánh nặng chi phí cho khách hàng cá nhân, từ đó kích thích họ mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhiều hơn. Việc giảm phí chuyển khoản, phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại phí khác đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số hiện đại.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với quan điểm của các nhà khoa học cho rằng phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc tăng tỷ lệ CASA cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng có nguồn vốn rẻ hơn, giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, tỷ lệ CASA theo năm, biểu đồ doanh số thanh toán qua tài khoản và biểu đồ phân bố mức độ hài lòng khách hàng trước và sau khi áp dụng chính sách. Các bảng so sánh biểu phí trước và sau ngày 01/01/2022 cũng minh họa rõ ràng sự thay đổi chính sách.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế như áp lực tăng khối lượng giao dịch lên nhân viên, yêu cầu nâng cao năng lực xử lý và chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Ngoài ra, việc duy trì hiệu quả chính sách miễn giảm phí cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về chính sách miễn giảm phí: Đẩy mạnh công tác truyền thông đa kênh nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về các chương trình miễn giảm phí, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Truyền thông VCB SGD.

  2. Khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Phát triển các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile banking, Internet banking để tăng tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin và Dịch vụ khách hàng.

  3. Nâng cấp và mở rộng tính năng ngân hàng số: Cải tiến giao diện, tăng cường bảo mật, bổ sung các tính năng mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và giữ chân khách hàng. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin.

  4. Phân chia lại chức năng và tăng cường đào tạo nhân viên: Tái cấu trúc bộ máy tổ chức tại các điểm giao dịch, phân công nhiệm vụ rõ ràng, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhằm đáp ứng khối lượng giao dịch tăng cao. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Quản lý vận hành.

  5. Đàm phán mức cước phí với các doanh nghiệp viễn thông: Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để giảm chi phí SMS Banking và các dịch vụ liên quan, từ đó giảm chi phí vận hành và tăng lợi ích cho khách hàng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Đối ngoại.

  6. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phản hồi nhanh chóng các phản ánh, góp ý nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng.

  7. Kiến nghị với các cơ quan quản lý: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hỗ trợ các chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ tác động của chính sách miễn giảm phí đến hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, cải thiện kỹ năng tư vấn, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách phí dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Tham khảo để đánh giá hiệu quả các chính sách hỗ trợ ngành ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện khung pháp lý, thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán là gì?
    Chính sách miễn giảm phí là việc ngân hàng giảm hoặc miễn một số khoản phí dịch vụ thanh toán nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Ví dụ, Vietcombank đã miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng qua ngân hàng số từ đầu năm 2022, giúp tăng lượng giao dịch không dùng tiền mặt.

  2. Chính sách miễn giảm phí ảnh hưởng thế nào đến số lượng khách hàng?
    Theo số liệu tại VCB SGD, sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí, số lượng khách hàng cá nhân mới tăng 16,86% trong 7 tháng đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm trước, cho thấy chính sách này có tác động tích cực trong việc thu hút khách hàng.

  3. Tỷ lệ CASA là gì và tại sao nó quan trọng?
    CASA là tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn trên tổng tiền gửi của ngân hàng, phản ánh nguồn vốn rẻ và linh hoạt. Tỷ lệ CASA cao giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và tăng lợi thế cạnh tranh. VCB SGD đạt tỷ lệ CASA 36,4% trong năm 2022, mức cao nhất từ trước đến nay.

  4. Làm thế nào để ngân hàng duy trì hiệu quả chính sách miễn giảm phí?
    Ngân hàng cần kết hợp truyền thông hiệu quả, nâng cấp dịch vụ ngân hàng số, đào tạo nhân viên, và hợp tác với các đối tác để giảm chi phí vận hành. Đồng thời, cần theo dõi sát sao các chỉ số kinh doanh để điều chỉnh chính sách phù hợp.

  5. Chính sách miễn giảm phí có ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng không?
    Ban đầu, miễn giảm phí có thể làm giảm nguồn thu trực tiếp từ phí dịch vụ, nhưng về lâu dài giúp tăng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch và tỷ lệ CASA, từ đó tăng lợi nhuận tổng thể và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Kết luận

  • Chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán tại Vietcombank – Chi nhánh Sở Giao dịch đã tạo ra hiệu ứng tích cực rõ rệt, thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân mới lên 16,86% trong 7 tháng đầu năm 2022.
  • Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) tăng lên 36,4%, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
  • Doanh số thanh toán qua tài khoản tăng 45,5%, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn nhất, phản ánh xu hướng chuyển đổi số và thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Mức độ hài lòng khách hàng được cải thiện đáng kể, với tỷ lệ khách hàng “Rất hài lòng” tăng từ 84% lên 97,85% sau khi áp dụng chính sách.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào truyền thông, nâng cấp dịch vụ ngân hàng số, đào tạo nhân viên và hợp tác với đối tác nhằm duy trì và phát huy hiệu quả chính sách miễn giảm phí trong tương lai.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong 6-18 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá tác động của chính sách để điều chỉnh kịp thời. Các ngân hàng khác có thể tham khảo mô hình này để phát triển dịch vụ thanh toán phù hợp với xu thế chuyển đổi số.

Call to action: Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia tài chính nên nghiên cứu sâu hơn về chính sách phí dịch vụ, đồng thời áp dụng các giải pháp sáng tạo nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững trong ngành ngân hàng hiện đại.