CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ 1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Ngành dịch vụ hiện đang chiếm tỷ trọng khoảng 60% GDP của thế giới. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cũng đang được xem trọng thông qua chủ trương chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế hướng về tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP của Đảng và Nhà nước.
Tính đến nay, ngành dịch vụ tại Việt Nam đã đóng góp tỷ trọng khoảng 35% GDP và tiếp tục có xu hướng tăng. Theo đà phát triển của ngành dịch vụ, các nghiên cứu khoa học về lĩnh vực này bắt đầu được tập trung từ thập niên 1980 (ví dụ: Gronroos 1984). Tính đến nay, các lý thuyết về dịch vụ được phát triển mạnh mẽ và được điều chỉnh liên tục cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ. Như vậy, lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ được xem là còn mới mẻ, còn nhiều điểm cần khám phá so với lĩnh vực sản xuất vốn đã được nghiên cứu lâu đời.
Dịch vụ có những đặc tính khá vô hình, bất định, cũng vì vậy mà đến nay, chưa có định nghĩa thống nhất về khái niệm này. Sau đây là 2 dòng định nghĩa phổ biển về dịch vụ: - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với hàng hóa hữu hình (được gọi là sản phẩm) như: tính vô hình, tính không lưu trữ, tính không tách rời, tính đồng thời và tính thay đổi khiến cho việc định lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Nguyễn Văn Liêm (2006), dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính đồng thời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự tương tác giữa các bên. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
- Tính chất không đồng nhất: dịch vụ không có chất lượng đồng nhất tại các thời điểm và không gian khác nhau. - Tính vô hình: dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. - Tính không lưu trữ được: dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu. - Tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ tuỳ thuộc vào tâm lý, nhận thức, trình độ, giới tính, tuổi tác, mức sống, văn hóa.của khách hàng.
- Kỹ năng của người lao động: Lực lượng lao động trực tiếp hoàn thành phần lớn sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, lao động phải có khả năng giao tiếp với công chúng. - Lập tiến độ: Khách hàng có mặt trong tiến độ sản xuất và phải được thỏa mãn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Thiết kế tiến trình: Các giai đoạn của sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp và cấp thời đến khách hàng - Dự báo: Dự báo ngắn hạn, định hướng theo thời gian.
- Phương tiện: Phương tiện phải thỏa mãn những đòi hỏi thỏa mãn mong đợi của khách hàng. - Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế. Như vậy, chúng ta thấy các đặc tính của dịch vụ rất phức tạp nên để có thể cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà cung cấp cần phải nắm rất rõ đặc điểm của ngành dịch vụ mà mình đang cung cấp.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và tìm cách để đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, để đo lường, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: - Chất lượng kỹ thuật: Đó là những gì mà khách hàng nhận được và; - (2) Chất lượng chức năng: Diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu khá chi tiết về chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như các khác biệt giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Parasuraman giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu sự mong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 đợi của họ. Việc xác định được một hệ thống mong đợi của khách hàng là cần thiết. Sau đó mới đến chiến lược dịch vụ hiệu quả. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã khái niệm hóa chất lượng dịch vụ thành các thành phần của chất lượng dịch vụ (1988) là (1) Tính đáng tin cậy (Reliability); (2) Tính đảm bảo (Assuarance); (3) Tính hữu hình (Tangible); (4)Tính đáp ứng (Responsiveness); (5) Tính đồng cảm (Empathy) và bộ thang đo chất lượng dịch vụ (Servqual).Tính tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng (2).Tính đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách lịch sự, niềm nở với khách hàng (3).Tính hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên… (4).Tính đáp ứng: thể hiện sự mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (5).Tính cảm thông: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này cũng có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường … (như: Bakakus & Boller 1992, Behara & ctg 2002,…) 1.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư. Dịch vụ huy động vốn dân cư là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng hàng đầu của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Từ nghiệp vụ huy động vốn, các ngân hàng thương mại sẽ làm trung gian để cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế. Trên thế giới, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc trưng như sau: Nguồn: Tài liệu nội bộ VIB Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Theo cấu trúc sản phẩm dịch vụ như trên, các ngân hàng tại các nước phát triển sẽ có 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính được xây dựng quanh tài khoản thanh toán tại ngân hàng gồm: (1) sản phẩm dịch vụ huy động vốn; (2) sản phẩm dịch vụ tín dụng; (3) sản phẩm dịch vụ bảo hiểm và (4) sản phẩm dịch vụ đầu tư. Tuy nhiên, tại Việt Nam, 2 nhóm sản phẩm dịch vụ (3) và (4) thực sự chưa phát triển nên có thể nói, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ huy động vốn là 1 trong 2 nghiệp vụ cơ bản nhất của các ngân hàng. Theo đặc tính, thói quen của người Việt Nam hiện nay, khu vực dân cư vốn thích nắm giữ tiền mặt hơn là đầu tư vào các doanh nghiệp, cũng vì vậy mà trong cơ cấu huy động vốn của các ngân hàng, huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu (hiện chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của NHNN vào tháng 04/2012).
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Theo khảo sát của Nielsen năm 2010, chỉ có khoảng 50% dân số tại hai thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội có tài khoản tại ngân hàng, đồng thời chỉ có khoảng 10% gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Còn lại, đa phần người dân chọn kênh giữ tiền tiết kiệm bằng vàng hoặc ngoại tệ ngay tại nhà. Tuy vậy, những năm gần đây, xu hướng sử dụng ngân hàng làm kênh giữ tiền tiết kiệm đang gia tăng do: một mặt Nhà nước có những quy định hạn chế sử dụng tiền mặt như: yêu cầu công chức nhà nước chi trả lương qua ngân hàng, các kênh khác như giữ tiền ngoại tệ, vàng đang bị hạn chế, lại chịu rủi ro về giá cả, mặt khác lãi suất tiết kiệm nhìn chung là khá cao. Ngoài ra, việc giữ tiền mặt hoặc vàng, ngoại tệ tại nhà thường rất rủi ro.
Những điều trên làm người dân gia tăng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ huy động vốn dân cư. Điều này cho thấy tiềm năng cao của lĩnh vực này tại ngân hàng. Theo số liệu của NHNN, huy động vốn dân cư T04/2012 tăng 11.8% so với đầu năm 2012 đã chứng minh điều này. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện cũng đang thực hiện mạnh mẽ là các chiến lược ngân hàng bán lẻ mà trong đó, huy động vốn dân cư là sản phẩm dịch vụ cốt lõi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đều đầu tư mạnh cho mạng lưới chi nhánh giao dịch chủ yếu để phát triển nghiệp vụ này.1 Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư.