Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam khu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Kim Chi
• Người hướng dẫn: Ts. Đinh Công Khải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực Tp. Hồ Chí Minh đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1. Sự cần thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1. Nguồn dữ liệu:
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu:
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ
• 1.1. Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ huy động vốn dân cư
• 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB)
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế (VIB)
• 2.2. Một số hoạt động kinh doanh của VIB năm 2011
• 2.2.1. Định vị vị trí của VIB trên thị trường
• 2.2.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB
• 2.3. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ, KHU VỰC TP
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.2. Hiệu chỉnh thang đo
• 3.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
• 3.1.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.3.1. Thông tin mẫu
• 3.3.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.2.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
• 3.3.2.1.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
• 3.3.3. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.3.5. Kiểm định giả thiết nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP
• 4.1. Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy
• 4.1.1. Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng
• 4.1.2. Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy
• 4.1.2.1. Nguồn nhân lực
• 4.1.2.1.1. Tuyển dụng nhân sự
• 4.1.2.1.2. Đào tạo nhân sự
• 4.1.2.2. Dịch vụ giao dịch tiền mặt tại nhà
• 4.2. Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi
• 4.2.1. Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của khách hàng
• 4.2.2. Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi
• 4.2.2.1. Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
• 4.2.2.2. Công nghệ ngân hàng
• 4.2.2.3. Tổ chức quản lý
• 4.2.2.3.1. Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư
• 4.2.2.3.2. Chính sách quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng
• 4.3. Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện
• 4.3.1. Thực trạng về thành phần Thuận tiện theo đánh giá của khách hàng
• 4.3.2. Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện
• 4.3.2.1. Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP
• 4.3.2.2. Thực trạng mạng lưới và tiện ích ATM của VIB tại khu vực TP
• 4.3.2.3. Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center)
• 4.3.2.4. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.4. Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng
• 4.4.1. Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng
• 4.4.2. Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng
• 4.4.2.1. Thực trạng về Hình ảnh công sở tại VIB
• 4.4.2.1.1. Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch
• 4.4.2.1.2. Trang thiết bị bên trong ngân hàng
• 4.4.2.2. Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt công sở tại các đơn vị kinh doanh
• 4.4.2.3. Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP
• 5.1. Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực
• 5.1.1. Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự
• 5.1.1.1. Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt
• 5.1.1.2. Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng
• 5.1.2. Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên
• 5.1.2.1. Xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân và Giao dịch viên
• 5.1.2.2. Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh
• 5.1.2.3. Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên
• 5.2. Nhóm giải pháp về nguồn lực vật chất
• 5.2.1. Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực TP
• 5.2.2. Thiết kế bãi đỗ xe an toàn và thuận tiện cho khách hàng
• 5.2.3. Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn và bắt mắt
• 5.3. Nhóm giải pháp về nguồn lực tổ chức
• 5.3.1. Tuân thủ việc bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư
• 5.3.2. Cải thiện việc quản lý Hình ảnh công sở tại các điểm giao dịch
• 5.3.2.1. Xây dựng quy trình để giữ gìn bộ mặt công sở sạch đẹp hàng ngày
• 5.3.2.2. Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp
• 5.3.3. Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp
• 5.4. Nhóm giải pháp về nguồn lực công nghệ
• 5.4.1. Nâng cấp tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.4.2. Nâng cấp tính năng cho các cây ATM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại TP.HCM. Ngành ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn phải tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Naunmann (1995), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Dawes & Swailes (1999), khách hàng sẽ trung thành hơn nếu họ nhận được giá trị dịch vụ cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Ngành ngân hàng tại TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố chính. Nhiều ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và công nghệ ngân hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường phàn nàn về thái độ phục vụ và thời gian chờ đợi.

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM

Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM hiện nay còn nhiều hạn chế. Nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ và sự chuyên nghiệp. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng của nhân viên.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và các ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Sự phản hồi từ khách hàng cũng cho thấy sự thay đổi tích cực trong thái độ phục vụ của nhân viên.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các ngân hàng cần tiếp tục áp dụng các giải pháp đã được nghiên cứu để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. Các ngân hàng cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành ngân hàng tại TP.HCM sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến của các ngân hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM

Ngành ngân hàng tại TP.HCM sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng đi cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên tập trung vào việc cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam KPI : Key Performance Indicators MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam P.S : Poit of Sales. RM : Quản lý khách hàng cá nhân SA : Nhân viên hướng dẫn khách hàng Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005) .2 : Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 : Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm .2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với một số đối thủ cạnh tranh .3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB so sánh với một số đối thủ cạnh tranh .1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.2 : Phân bố địa điểm khảo sát .3 : Phân bố giới tính .4 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3 .5 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5 .6 : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .7 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư . 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .2: Mô hình nghiên cứu đề nghị .1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm .2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng .3: Xếp hạng của VIB theo huy động vốn .1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm và tin cậy giữa VIB và ACB .2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa VIB và ACB .3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư .4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện giữa VIB và ACB .5: So sánh chi tiết thành phần Diện mạo ngân hàng giữa VIB và ACB . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU . Sự cần thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Nguồn dữ liệu: . Phương pháp nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: . Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ .1 Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư.1 Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư.2 Đặc điểm của dịch vụ huy động vốn dân cư.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư .6 Mô hình nghiên cứu đề nghị. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) .1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế (VIB).2 Một số hoạt động kinh doanh của VIB năm 2011.1 Định vị vị trí của VIB trên thị trường.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB.3 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB. 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ, KHU VỰC TP.1 Phương pháp nghiên cứu.1 Thiết kế nghiên cứu.2 Hiệu chỉnh thang đo.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.1 Nghiên cứu chính thức.2 Kết quả nghiên cứu.1 Thông tin mẫu.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu. 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy.1 Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy.1 Nguồn nhân lực.1 Tuyển dụng nhân sự.2 Đào tạo nhân sự.2 Dịch vụ giao dịch tiền mặt tại nhà.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.1 Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của khách hàng.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.1 Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực.2 Công nghệ ngân hàng.3 Tổ chức quản lý .1 Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư.2 Chính sách quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng.3 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện. 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Thực trạng về thành phần Thuận tiện theo đánh giá của khách hàng .2 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện.1 Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP.2 Thực trạng mạng lưới và tiện ích ATM của VIB tại khu vực TP.3 Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center).4 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.1 Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.1 Thực trạng về Hình ảnh công sở tại VIB.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng.2 Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt công sở tại các đơn vị kinh doanh.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch. 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực.1 Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự.1 Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt.2 Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng.2 Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên.1 Xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân và Giao dịch viên. 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh.3 Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên.2 Nhóm giải pháp về nguồn lực vật chất.1 Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực TP.2 Thiết kế bãi đỗ xe an toàn và thuận tiện cho khách hàng.3 Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn và bắt mắt.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực tổ chức.1 Tuân thủ việc bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư.2 Cải thiện việc quản lý Hình ảnh công sở tại các điểm giao dịch.1 Xây dựng quy trình để giữ gìn bộ mặt công sở sạch đẹp hàng ngày.2 Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp.3 Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp.4 Nhóm giải pháp về nguồn lực công nghệ.1 Nâng cấp tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.2 Nâng cấp tính năng cho các cây ATM. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài. Ngành ngân hàng đang ngày càng đóng góp vai trò to lớn trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Với chức năng chính là huy động vốn và cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng trở thành công cụ quan trọng cho nhà nước thực hiện các chính sách kinh tế cũng như điều tiết tiền tệ trong nền kinh tế quốc gia. Trong đó, chức năng huy động vốn là một trong chức năng cơ bản, quan trọng hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM), nhất là trong bối cảnh hiện nay. Từ nghiệp vụ huy động vốn, các NHTM sẽ làm trung gian để cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế. Tại các nước phát triển, nguồn vốn huy động tại các NHTM chủ yếu đến từ các doanh nghiệp và giá trị từng khoản huy động thường có quy mô vừa hoặc lớn.