BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. MAI THANH LOAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của Cô TS. Mai Thanh Loan. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. HCM, tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn HỒ THỊ THU HẰNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng . Dịch vụ thẻ. Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác . Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng sản phẩm dịch vụ . Giá cả dịch vụ .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Việc duy trì khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam. Kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới . Bài học kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình SERVERF . Mô hình FSQ và TSQ (gọi tắt là mô hình FTSQ) . Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài . 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 22 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam . Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động . Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Eximbank . Tình hình cạnh tranh của các NHTM trên thị trường bán lẻ Việt Nam . Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Eximbank . Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng bán lẻ . Dịch vụ thẻ. Dịch vụ ngân hàng điện tử . 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ NHBL khác . Phát triển nền tảng khách hàng . Công tác phát triển mạng lưới . Đánh giá một số hạn chế và nguyên nhân về việc phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank . 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 38 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . Thiết kế nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Mô hình đánh giá mức độ hài lòng . Các chỉ tiêu thống kê mô tả về các biến nhân tố . Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu . Cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL của Eximbank . Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank . Cảm nhận của khách hàng cá nhân về thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank . Hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu . Hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu. Kiểm định sự tương quan giữa các biến (kiểm định thang đo) . Mô hình hồi quy phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank . Các tham số của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank . Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) . Phân tích nhân tố EFA của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank . 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình hồi quy tuyến tính bội . Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL của Eximbank . Giả thuyết 1: Độ tin cậy và mức độ hài lòng . Giả thuyết 2: Hiệu quả phục vụ và mức độ hài lòng . Giả thuyết 3: Sự hữu hình và mức độ hài lòng . Giả thuyết 4: Sự đảm bảo và mức độ hài lòng . Giả thuyết 5: Sự cảm thông và mức độ hài lòng . Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến . Kết luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank từ mô hình nghiên cứu . 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 58 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . Mục tiêu, định hướng phát triển của Eximbank đến năm 2015 . Một số kiến nghị về giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank . Nhanh chóng hoàn thiện mô hình NHBL mới, hiện đại, chuyên nghiệp nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng . Mở rộng, phát triển mạng lưới kênh phân phối, tăng cường sự hiện diện của Eximbank trên thị trường nhằm nâng cao nhân tố sự hữu hình . Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu Eximbank nhằm củng cố, duy trì và mở rộng hình ảnh trong lòng khách hàng . Không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL . Phát triển nền tảng khách hàng, lấp đầy một số phân khúc “không gian trắng” . Đổi mới triệt để nội dung, phương thức tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nâng cao độ tin cậy và hiệu quả phục vụ . 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam EDC (Electronic Data Capture): Máy cà thẻ Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FSQ: Mô hình chất lượng chức năng FTSQ: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP: Thương mại Cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO (The World Trade Organization): Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, 1988 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, 1984 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Biểu đồ vốn huy động khách hàng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.5: Biểu đồ dư nợ tín dụng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Hình 2.6: Biều đồ cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2009 - 2011 Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.8: Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2007 - 2011 Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank.2: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khác hàng cá nhân về thời gian giao dịch tại Eximbank Hình 3.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.3: Số lượng thẻ Eximbank phát hành giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.4: Doanh số kiều hối của một số ngân hàng TMCP năm 2011 Bảng 2.5: Mạng lưới giao dịch của Eximbank và một số ngân hàng TMCP có cùng quy mô giai đoạn 2009 – 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank Bảng 3.2: Cảm nhận của khách hàng cá nhân về thời gian sử dụng dịch vụ tại Eximbank Bảng 3.3: Hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo Bảng 3.
