Chương 1: Lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
Mặc dù có sự cố gắng rất lớn song luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy (Cô) và những ai quan tâm đến đề tài luận văn. Tác giả trân trọng gửi lời cảm ơn đến cô Mai Thanh Loan, các Thầy (Cô) Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM và các đồng nghiệp đã tận tình chỉ bảo, truyền đạt kiến thức để Tôi hoàn thành khóa học Cao học tại Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM và hoàn thành luận văn này. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Dịch vụ NHBL - Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định - Mô hình chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ Khái quát hoạt động dịch vụ NHBL tại Eximbank Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định lượng: - Thảo luận - Thiết kế bản câu hỏi - Phỏng vấn thử - Thu thập số liệu - Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Xử lý số liệu: - Thống kê mô tả đặc điểm mẫu - Phân tích tương quan - Phân tích nhân tố - Phân tích hồi quy - Xác lập mô hình - Kiểm định giả thuyết - Kiểm định đa cộng tuyến Kết quả nghiên cứu Các kiến nghị và kết luận Hình: Quy trình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng cơ bản sau: + Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
+ Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Thuật ngữ hoạt động NHBL xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking. Trong cung cấp dịch vụ hàng hóa, bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ khác với bán buôn là sản phẩm được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Nói cách khác “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”.
Vì vậy, NHBL là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện, phục vụ nhu cầu thường nhật, tập trung vào các dịch vụ như tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, vay vốn, các loại thẻ,. khác với ngân hàng bán buôn là dạng ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. + Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á – AIT (Asian Institute of Technology), dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. + Theo Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO (The World Trade Organization), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
+ Theo quan điểm của các NHTM, thuật ngữ dịch vụ NHBL được đề cập đến như một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. + Theo quan điểm của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh cũng như thông qua kênh ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ chủ yếu đó được gọi là NHBL. Đề tài tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đối với khách hàng: Do dịch vụ NHBL là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và thanh toán, vay vốn, các loại thẻ, các nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. + Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả thông qua việc góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các cá nhân để phát triển kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa cao của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, từ đó góp phần làm giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của chủ thể khác. Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. + Đối với ngân hàng: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro.
Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, góp phần làm vững mạnh ngành tài chính quốc gia. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng.
Dịch vụ NHBL về cơ bản bao gồm những loại chính như: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác. Dịch vụ huy động vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.