Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

• Tác giả: Mai Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Văn Trịnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK
• 1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH
• 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.2. Giá cả dịch vụ
• 1.1.3.3. Việc duy trì khách hàng
• 1.2. HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK
• 1.2.1. Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
• 1.2.2. Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm hiện đang có tại Ngân hàng Eximbank
• 1.2.2.1. Tiền gửi thanh toán
• 1.2.2.2. Tiền gửi, tiết kiệm
• 1.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Eximbank
• 1.2.3.1. Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
• 1.2.3.2. Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo
• 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi
• 1.2.4.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
• 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 1.3.2. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (Mô hình BSQ)
• 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.3.4.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 1.3.4.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK
• 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
• 2.2. Tình hình huy động tiền gửi của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK
• 3.1. MÔ HÌNH KHẢO SÁT
• 3.2. QUI TRÌNH KHẢO SÁT
• 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Mô tả mẫu
• 3.3.2. Đánh giá thang đo
• 3.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.5. Kiểm định mô hình
• 3.3.6. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.7. Mong đợi của khách hàng
• 3.3.8. Mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.3.9. Việc duy trì khách hàng
• 3.4. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK
• 4.1.1. Định hướng phát triển của các Ngân hàng tại Việt Nam
• 4.1.2. Định hướng phát triển của Eximbank
• 4.1.3. Định hướng cho hoạt động tiền gửi tại Eximbank
• 4.2. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
• 4.2.1. Những vấn đề tồn tại
• 4.2.2. Nguyên nhân chủ yếu
• 4.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 4.3.1. Tính hiệu quả và sự đảm bảo
• 4.3.2. Phương tiện hữu hình
• 4.3.3. Danh mục dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng yêu cầu Eximbank phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Eximbank cần hiểu rõ khái niệm này để xây dựng chiến lược phù hợp.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank

Có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng. Eximbank cần phân tích và cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Eximbank

Eximbank đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, và áp lực từ công nghệ mới. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần có những giải pháp hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Eximbank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Eximbank cần thường xuyên khảo sát và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Eximbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, Eximbank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Eximbank cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Công nghệ có thể giúp Eximbank cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến và tự động hóa quy trình. Việc áp dụng công nghệ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Eximbank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Eximbank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng thực hiện các cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được thực hiện có hiệu quả.

4.2. Phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng

Phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng cho thấy rằng Eximbank đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Eximbank

Eximbank cần tiếp tục nỗ lực để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và ứng dụng công nghệ sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Eximbank cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này bao gồm việc mở rộng dịch vụ và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng có thể điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Eximbank cần xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả để thu thập ý kiến từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------&------------ MAI THỊ THU HƯƠNG ,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ,, LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------&------------ MAI THỊ THU HƯƠNG ,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. BÙI VĂN TRỊNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tác giả MAI THỊ THU HƯƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA: Phân tích nhân tố khám phá Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại cổ phần TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TG: Tiền gửi Tiền KQ: Tiền ký quỹ VNĐ: Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010-2012.3: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng trong 3 năm (2010-2012) 40-41 Bảng 2.6: Báo cáo tình hình huy động vốn của Eximbank từ năm 2010 – 2012 44 Bảng 2.7: So sánh hoạt động tiền gửi tại Eximbank, Sacombank và ACB năm 2010-2012 45-46 Bảng 2.8: So sánh theo loại tiền tệ tại Eximbank, Sacombank và ACB từ năm 2010-2012 47 Bảng 3.2 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa 51-54 Bảng 3.4: Một số thông tin của khách hàng qua mẫu khảo sát 54-55 Bảng 3.5: Mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua mẫu khảo sát 56-57 Bảng 3.6: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 58-60 Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng 62-64 Bảng 3.8: Kiểm định lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho Phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 67 Bảng 3.10 : Ma trận tương quan giữa các biến 69 Bảng 3.11 : Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 70 Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70-71 Bảng 3.13: Phân tích phương sai (hồi quy) 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 72 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 28 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 29 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 30 Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010-2012 39 Hình 2.4 : Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank theo loại hình tiền gửi 42 Hình 2.5: Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp 43 Hình 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 73 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mô hình lý thuyết và các giải thuyết 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.1 Khái niệm sự hài lòng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lượng dịch vụ .2 Giá cả dịch vụ .3 Việc duy trì khách hàng .2 HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK 1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm .3 Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm hiện đang có tại Ngân hàng Eximbank 1.1 Tiền gửi thanh toán .2 Tiền gửi, tiết kiệm .4 Quy trình cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Eximbank 1.1 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu .2 Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo .5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ tiền gửi 1.1 Nhóm nhân tố khách quan .2 Nhân tố chủ quan .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tiền gửi tại NHTM……………….3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .2 Mô hình khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ .3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ( Mô hình BSQ).4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 1.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI…………………………………………………………………………. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM………………………………………………………………………………. THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012.2 Tình hình huy động tiền gửi của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 . ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 MÔ HÌNH KHẢO SÁT .2 QUI TRÌNH KHẢO SÁT .3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3. Mô tả mẫu . Đánh giá thang đo 3. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Kiểm định mô hình . Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 3. Mong đợi của khách hàng . Mức độ hài lòng của khách hàng . Việc duy trì khách hàng .4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 4.1 Định hƣớng phát triển của các Ngân hàng tại Việt Nam ……………….2 Định hƣớng phát triển của Eximbank………………………………………81 4.3 Định hƣớng cho hoạt động tiền gửi tại Eximbank…………………………. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 4.1 Những vấn đề tồn tại………………………………………………………….2 Nguyên nhân chủ yếu…………………………………………………………85 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 4.1 Tính hiệu quả và sự đảm bảo……………………………………………….4 Phƣơng tiện hữu hình…………………………………………………….5 Danh mục dịch vụ…………………………………………………………….91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay ở Việt Nam, số lƣợng chi nhánh Ngân hàng ngày càng tăng và sự cạnh tranh càng cao cho những sản phẩm và dịch vụ tài chính. Do đó, các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng cần tăng cƣờng, nỗ lực liên tục về chất lƣợng dịch vụ của họ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng là việc đảm bảo khách hàng sẽ quay trở lại khi có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng và là sự tồn tại của Ngân hàng. Bởi vậy để làm hài lòng khách hàng, các Ngân hàng phải cung cấp những dịch vụ với chất lƣợng tốt hơn, nó là một công cụ quan trọng để đảm bảo sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng ở mức cao mà biểu hiện là kết quả lợi ích trong dài hạn cho các Ngân hàng. Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận đƣợc sự đóng góp để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn. Mục tiêu nghiên cứu Thành công của bất cứ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng những mong đợi của khách hàng. Theo Donnelly và Dalrymple (1996), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ một chiến lƣợc quyết định. Vì vậy, trong thời đại ngày nay, các công ty đang phấn đấu cạnh tranh để tồn tại bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Eximbank đã không ngừng nỗ lực để phát triển và cố gắng để đƣa đến những chiến lƣợc tốt hơn cho việc đảm bảo khách hàng của họ luôn luôn hài lòng. Do đó, Ngân hàng luôn tìm ra những phƣơng pháp tốt nhất mà có thể tận dụng các phƣơng pháp này để không ngừng theo dõi những nhu cầu khách hàng, qua đó nhận định đƣợc điểm mạnh và điểm yếu của chính Ngân hàng từ việc so sánh với đối thủ cạnh tranh và sơ đồ hƣớng phát triển trong tƣơng lai. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Dựa vào những điều trên, bài viết sẽ cố gắng tìm câu trả lời cho những mục tiêu nghiên cứu:  Tìm hiểu tình hình tiền gửi của Eximbank.  Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.  Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank. Đối tƣợng nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Eximbank. Phạm vi nghiên cứu đề tài 4. Về thời gian: - Số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ 15/09/2013 – 15/10/2013 - Số liệu thứ cấp: số liệu và kết quả hoạt động kinh doanh từ Ngân hàng Eximbank từ năm 2010 đến năm 2012. Về không gian: Tại Ngân hàng Eximbank 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đây là Ngân hàng tác giả đang làm việc, nên thuận tiện cho việc lấy số liệu để phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.