Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng tại nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ, Công ty Cổ phần Thương mại Phú Nhuận

• Tác giả: Trần Phước Thiện Hoàng
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Mai Đông
• Trường học: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng tại Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ, Công ty Cổ phần Thương mại Phú Nhuận
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ
• 1.3. Sản phẩm và dịch vụ của Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ
• 1.4. Dịch vụ khách hàng
• 1.5. Lý do chọn đề tài
• 1.6. Tác động của kinh tế thị trường đến ngành Nhà hàng
• 1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ
• 1.7.1. Doanh thu Nhà hàng 6 tháng đầu năm 2024
• 1.7.2. Doanh thu Nhà hàng 6 tháng đầu 2022-2023
• 1.7.3. Doanh thu khách cũ và khách mới Nhà hàng 6 tháng đầu năm 2024
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG HOA VIÊN TRI KỶ
• 2.1. Cơ sở lý luận về ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng
• 2.2. Lý thuyết giá trị cảm nhận
• 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Lý thuyết xác nhận kỳ vọng
• 2.5. Lý thuyết ý định hành vi của khách hàng
• 2.6. Mô hình SERVQUAL
• 2.7. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Nghiên cứu của Liu p.
• 2.7.2. Nghiên cứu của Carranza, 2018
• 2.7.3. Nghiên cứu của Zhong, 2020
• 2.7.4. Nghiên cứu của Chun S-H, 2020
• 2.7.5. Nghiên cứu của Singh, 2020
• 2.8. Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ Nhà hàng, giá trị cảm nhận, mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng
• 2.8.1. Chất lượng dịch vụ nhà hàng có tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.8.2. Chất lượng thực phẩm có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.8.3. Chất lượng môi trường vật chất có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.8.4. Chất lượng dịch vụ của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.8.5. Giá trị cảm nhận của khách hàng có tác động tích cực đáng kể đến cảm nhận của khách hàng sự hài lòng
• 2.8.6. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đáng kể đến ý định hành vi
• 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.10. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Điều tra định tính
• 3.3. Giới thiệu thang đo
• 3.4. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.5.3. Phương pháp Smart PLS
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ
• 4.1. Kết quả thống kê mô tả
• 4.2. Kết quả kiểm định
• 4.2.1. Chất lượng biến quan sát Outer Loading
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Tính hội tụ Convergence
• 4.2.4. Tính phân biệt Discriminant
• 4.3. Đánh giá cộng tuyến/đa cộng tuyến
• 4.4. Đánh giá các mối quan hệ tác động
• 4.5. Mức độ giải thích của biến độc lập cho phụ thuộc (R bình phương)
• 4.6. Giá trị effect size (f bình phương)
• 4.7. Kết luận thực trạng mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.1. Nhóm giải pháp cải thiện chất lượng thực phẩm
• 5.2. Nhóm giải pháp cải thiện chất lượng môi trường vật chất
• 5.3. Nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhân viên
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

I. Tổng quan Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ Hài lòng khách hàng

Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ tại Phú Nhuận, TP.HCM, với lịch sử hình thành từ năm 1987, là một địa điểm ẩm thực lâu đời và nổi tiếng. Sở hữu không gian rộng rãi, kiến trúc kết hợp giữa phong cách châu Âu và nét truyền thống Việt Nam, nhà hàng mang đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng độc đáo. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. Bài viết này sẽ đi sâu vào các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng tại Hoa Viên Tri Kỷ, dựa trên nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu thực tế.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ

Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ có nguồn gốc từ hai nhà hàng "Tri Ký" và "Tri Kỷ 2" được thành lập vào năm 1987 và khẳng định vị thế trong ngành ẩm thực từ những năm 1990. Hiện tại, nhà hàng tọa lạc tại số 123 Hồng Hà, Quận Phú Nhuận, TP.HCM, với diện tích khuôn viên lên tới hơn 2.500 m2, nằm gần công viên Gia Định và sân bay Tân Sơn Nhất, thuận tiện cho việc di chuyển. Kiến trúc nhà hàng là sự kết hợp giữa phong cách Châu Âu hiện đại và nét truyền thống Việt Nam, tạo nên không gian sân vườn xanh mát.

1.2. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng của Hoa Viên Tri Kỷ

Nhà hàng nổi tiếng với thực đơn phong phú, đa dạng, bao gồm nhiều món ăn đặc sản từ các vùng miền khác nhau của Việt Nam cũng như các món ăn quốc tế. Món ăn được chế biến tinh tế bởi các đầu bếp chuyên nghiệp, chú trọng đến hương vị và cách trình bày. Ngoài các món ăn truyền thống Việt Nam, nhà hàng còn cung cấp các món ăn mang phong cách Châu Âu, phù hợp với nhu cầu đa dạng của thực khách.

II. Thách thức Giảm doanh thu Sự hài lòng khách hàng giảm

Số liệu kinh doanh gần đây của nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ cho thấy một xu hướng giảm doanh thu đáng lo ngại trong 6 tháng đầu năm 2024. Sự sụt giảm này đặt ra câu hỏi về nguyên nhân tiềm ẩn, trong đó có thể bao gồm sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và quan trọng nhất là mức độ hài lòng của khách hàng. Việc không duy trì được chất lượng món ăn và dịch vụ khách hàng nhà hàng có thể dẫn đến việc mất khách và ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Phân tích xu hướng doanh thu 6 tháng đầu năm 2024

Dựa trên số liệu doanh thu trong 6 tháng đầu năm 2024 của Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ, có thể thấy một xu hướng giảm doanh thu rõ rệt. Tháng 1 có doanh thu rất cao, đạt hơn 7,5 tỷ VND nhưng sau tháng 1, doanh thu bắt đầu giảm mạnh. Xu hướng giảm doanh thu từ tháng 1 đến tháng 6 của nhà hàng Hoa Viên Tri Ký có thể là dấu hiệu của nhiều vấn đề cần khắc phục.

2.2. Tác động của kinh tế thị trường và cạnh tranh đến nhà hàng

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu phát triển nhanh chóng và sự hội nhập ngày càng sâu rộng, ngành nhà hàng không ngừng đối mặt với những thách thức và cơ hội mới. Chất lượng dịch vụ và sản phẩm trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của các nhà hàng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước đòi hỏi các nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ, tạo ra những giá trị độc đáo để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. So sánh doanh thu 6 tháng đầu năm 2022 2023 và 2024

Doanh thu của nhà hàng Hoa Viên Tri Kỳ trong 6 tháng đầu năm 2022, 2023, và 2024 có xu hướng giảm mạnh qua từng năm. Năm 2022, doanh thu đạt 30.007 tỷ đồng, mức cao nhất trong 3 năm. Năm 2023, doanh thu giảm xuống còn 29,015 tỷ đồng, tương đương giảm khoảng 3.3% so với cùng kỳ năm 2022. Năm 2024, doanh thu tiếp tục giảm mạnh, chỉ đạt 28,052 tỷ đồng.

III. Phương pháp Nghiên cứu Đo lường sự hài lòng khách hàng

Để xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bài bản. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua khảo sát khách hàng, phỏng vấn, và đánh giá trực tuyến. Các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), và CES (Customer Effort Score) sẽ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và xác định các điểm cần cải thiện. Phân tích độ tin cậy bằng SPSS và SmartPLS để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố.

3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu chi tiết

Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng tại Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỳ, một thách thức quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quyết định mức độ hài lòng và ý định hành vi dựa trên chất lượng thực phẩm, chất lượng nhân viên và môi trường vật chất.

3.2. Sử dụng các thang đo CSAT NPS CES để đánh giá

Các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), và CES (Customer Effort Score) sẽ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và xác định các điểm cần cải thiện. Điều này giúp nhà hàng định lượng và theo dõi sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng theo thời gian, từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu Thống kê mô tả và Smart PLS

Sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích độ tin cậy bằng SPSS và SmartPLS để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố. Kết quả cho thấy mô hình bao gồm ba yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng: chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ của nhân viên và chất lượng môi trường vật chất.

IV. Giải pháp Cải thiện chất lượng Dịch vụ khách hàng tại chỗ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần triển khai các giải pháp cải thiện tập trung vào ba yếu tố chính: chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ của nhân viên, và chất lượng môi trường vật chất. Cụ thể, cần nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa thực đơn, đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên phục vụ, và tạo không gian nhà hàng thoải mái, hấp dẫn. Bên cạnh đó, cần xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Nâng cao chất lượng món ăn và vệ sinh an toàn thực phẩm

Việc lựa chọn nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nghiêm ngặt quy trình chế biến và bảo quản thực phẩm là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, cần liên tục cập nhật và đa dạng hóa thực đơn, giới thiệu các món ăn mới lạ, hấp dẫn, phù hợp với khẩu vị của nhiều đối tượng khách hàng. Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tận tâm

Đội ngũ nhân viên phục vụ cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết tình huống và kiến thức về món ăn. Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tận tâm sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho nhân viên, khuyến khích họ cống hiến và nâng cao chất lượng phục vụ.

4.3. Tối ưu hóa không gian nhà hàng và trải nghiệm khách hàng

Không gian nhà hàng cần được thiết kế và bố trí hài hòa, tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng và sang trọng. Ánh sáng, âm thanh, mùi hương và các yếu tố trang trí khác cần được điều chỉnh phù hợp, tạo nên một không gian lý tưởng cho việc thưởng thức ẩm thực. Việc cung cấp các tiện ích như wifi miễn phí, khu vực vui chơi cho trẻ em, bãi đậu xe rộng rãi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Marketing CRM Giữ chân khách hàng Tăng lòng trung thành

Để củng cố lòng trung thành của khách hàng, cần triển khai các chiến lược marketing nhà hàng hiệu quả, bao gồm digital marketing nhà hàng, mạng xã hội nhà hàng, và CRM nhà hàng. Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp khuyến mãi nhà hàng, ưu đãi khách hàng, và sử dụng ứng dụng đặt bàn sẽ khuyến khích khách hàng quay lại. Đồng thời, cần thu thập và xử lý phản hồi tiêu cực một cách chuyên nghiệp để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

5.1. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả cần có các ưu đãi hấp dẫn, dễ dàng tham gia và sử dụng. Các ưu đãi có thể bao gồm giảm giá, tích điểm, quà tặng sinh nhật, hoặc các sự kiện đặc biệt dành riêng cho thành viên. Chương trình cần được truyền thông rộng rãi và quản lý chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Sử dụng mạng xã hội để tương tác và quảng bá nhà hàng

Mạng xã hội là một kênh marketing hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Nhà hàng cần xây dựng một trang mạng xã hội chuyên nghiệp, đăng tải các nội dung hấp dẫn về món ăn, không gian nhà hàng, chương trình khuyến mãi và các sự kiện đặc biệt. Tương tác tích cực với khách hàng thông qua việc trả lời bình luận, tin nhắn và tổ chức các cuộc thi, trò chơi trực tuyến.

5.3. Ứng dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm

Hệ thống CRM giúp nhà hàng thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Thông tin này có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, ví dụ như gửi email chúc mừng sinh nhật, giới thiệu các món ăn phù hợp với sở thích của từng khách hàng. CRM cũng giúp nhà hàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

VI. Kết luận Phát triển bền vững nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ. Bằng cách tập trung vào chất lượng món ăn, dịch vụ khách hàng, và trải nghiệm khách hàng nhà hàng, nhà hàng có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu, và nâng cao uy tín thương hiệu. Việc liên tục nghiên cứu thị trường, cập nhật xu hướng, và áp dụng các giải pháp cải thiện là cần thiết để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại khu vực Phú Nhuận.

6.1. Tóm tắt các giải pháp và đề xuất triển khai

Các giải pháp được đề xuất bao gồm việc nâng cao chất lượng món ăn, cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa không gian nhà hàng, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, sử dụng mạng xã hội để tương tác và quảng bá nhà hàng, và ứng dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và có kế hoạch, với sự tham gia của toàn thể nhân viên nhà hàng.

6.2. Định hướng phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh

Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai, đồng thời cập nhật xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Việc đổi mới sáng tạo, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, khác biệt sẽ giúp nhà hàng duy trì lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành nhà hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng với tốc độ kép hàng năm đạt khoảng 14,6% từ năm 2023 đến 2027, theo báo cáo của ngành. Tuy nhiên, Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ, thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Phú Nhuận, lại đang đối mặt với sự sụt giảm doanh thu liên tục trong 6 tháng đầu năm 2024, giảm từ 7,5 tỷ đồng tháng 1 xuống còn khoảng 3,3 tỷ đồng tháng 6. Doanh thu từ khách hàng cũ cũng giảm mạnh, từ gần 3,9 tỷ đồng xuống còn khoảng 1,65 tỷ đồng trong cùng kỳ. Đây là dấu hiệu cho thấy mức độ hài lòng (MĐHL) và ý định hành vi (YĐHV) của khách hàng đang bị ảnh hưởng tiêu cực, gây ra thách thức lớn cho sự phát triển bền vững của nhà hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến MĐHL và YĐHV của khách hàng tại Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ, tập trung vào ba yếu tố chính: chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ nhân viên và chất lượng môi trường vật chất. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2024, tại địa điểm Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện doanh thu và củng cố vị thế cạnh tranh của nhà hàng trong bối cảnh thị trường đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn lý thuyết và mô hình chính:

1. Lý thuyết giá trị cảm nhận (Perceived Value Theory): Định nghĩa giá trị cảm nhận của khách hàng là sự đánh giá tổng thể về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra. Các yếu tố ảnh hưởng gồm chất lượng thực phẩm, dịch vụ, môi trường vật chất, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

2. Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Theory): Mức độ hài lòng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và ý định quay lại.

3. Lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Expectation Confirmation Theory - ECT): Mức độ hài lòng tăng khi trải nghiệm vượt kỳ vọng, giảm khi không đạt kỳ vọng. ECT giải thích quá trình hình thành ý định hành vi dựa trên sự xác nhận kỳ vọng.

4. Mô hình SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng.

Ba khái niệm chính được tập trung nghiên cứu gồm: Chất lượng thực phẩm (CLTP), Chất lượng dịch vụ nhân viên (CLDV), và Chất lượng môi trường vật chất (CLMT). Các yếu tố này được xem là nhân tố quyết định ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (Google Form). Ngoài ra, phỏng vấn sâu 5 quản lý cấp cao để thu thập ý kiến chuyên môn.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu toàn bộ (census) với 130 khách hàng, đảm bảo tỷ lệ mẫu gấp 5 lần số biến quan sát (26 biến), theo tiêu chuẩn của Hair (2006).

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích mô tả, kiểm định tính hội tụ và phân biệt, đánh giá đa cộng tuyến. Phân tích mô hình cấu trúc bằng SmartPLS để kiểm tra các mối quan hệ tác động giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

• Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2024, gồm các bước: khảo sát định tính, xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng thực phẩm ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận: Các câu hỏi khảo sát cho thấy 85% khách hàng đồng ý rằng thực phẩm tại nhà hàng ngon và có giá trị dinh dưỡng cao. Chất lượng thực phẩm có hệ số tác động lớn nhất (β ≈ 0.45) đến giá trị cảm nhận khách hàng.

2. Chất lượng dịch vụ nhân viên tác động mạnh đến giá trị cảm nhận: Khoảng 78% khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ nhanh chóng, thân thiện và chuyên nghiệp. Chất lượng dịch vụ nhân viên có tác động đáng kể (β ≈ 0.38) đến giá trị cảm nhận.

3. Chất lượng môi trường vật chất góp phần nâng cao giá trị cảm nhận: 70% khách hàng hài lòng với không gian, âm nhạc và sự sạch sẽ của nhà hàng. Yếu tố này có tác động tích cực (β ≈ 0.30) đến giá trị cảm nhận.

4. Giá trị cảm nhận ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ hài lòng: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và mức độ hài lòng được xác nhận với hệ số β ≈ 0.60, cho thấy khách hàng cảm nhận giá trị cao sẽ hài lòng hơn.

5. Mức độ hài lòng thúc đẩy ý định hành vi tích cực: 82% khách hàng có ý định quay lại và giới thiệu nhà hàng cho người khác. Mức độ hài lòng có tác động trực tiếp đến ý định hành vi với hệ số β ≈ 0.65.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng thực phẩm, dịch vụ nhân viên và môi trường vật chất trong việc nâng cao giá trị cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng này là tiền đề để thúc đẩy ý định hành vi quay lại và giới thiệu, góp phần tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành.

Nguyên nhân doanh thu giảm tại Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ có thể liên quan đến sự không nhất quán trong chất lượng thực phẩm và dịch vụ, cũng như không gian ăn uống chưa thực sự thoải mái. So sánh với các chuỗi nhà hàng lớn, Hoa Viên Tri Kỷ cần cải thiện đồng bộ các yếu tố này để cạnh tranh hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu giảm, bảng phân tích hệ số tác động các yếu tố và biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng nhóm khách hàng (khách cũ, khách mới, khách lẻ).

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng thực phẩm: Tăng cường kiểm soát nguồn nguyên liệu, đào tạo đầu bếp nâng cao kỹ năng chế biến và trình bày món ăn. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng thực phẩm lên trên 4,5/5 trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban bếp và quản lý chất lượng.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý phản hồi khách hàng và nâng cao thái độ phục vụ. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên hàng tháng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về dịch vụ lên 85% trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và quản lý nhà hàng.

3. Tối ưu hóa môi trường vật chất: Cải tạo không gian ăn uống, giảm tiếng ồn, nâng cấp hệ thống âm thanh và ánh sáng, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Mục tiêu đạt điểm hài lòng về môi trường trên 4/5 trong 4 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và bộ phận kỹ thuật.

4. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết: Triển khai các chương trình ưu đãi, tích điểm và chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm giữ chân khách cũ và thu hút khách mới. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 20% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Ứng dụng công nghệ trong quản lý và phục vụ: Phát triển ứng dụng đặt món trực tuyến, thanh toán không tiếp xúc và thu thập phản hồi khách hàng nhanh chóng. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và quản lý nhà hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý nhà hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phục vụ và đầu bếp: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ.

3. Chuyên gia marketing ngành F&B: Áp dụng các giải pháp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng?
   Chất lượng thực phẩm được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 45% ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng.

2. Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?
   Sử dụng bảng câu hỏi với thang điểm Likert 5 mức độ, đánh giá các khía cạnh như chất lượng thực phẩm, dịch vụ, môi trường và tổng thể trải nghiệm.

3. Ý định hành vi của khách hàng được xác định như thế nào?
   Dựa trên các biểu hiện như ý định quay lại, giới thiệu nhà hàng cho người khác và phản hồi tích cực, được đo lường qua khảo sát.

4. Tại sao doanh thu nhà hàng giảm dù lượng khách vẫn ổn định?
   Doanh thu giảm có thể do khách hàng chi tiêu ít hơn, không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc thực phẩm, dẫn đến giảm tần suất quay lại và chi tiêu.

5. Giải pháp nào hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng cũ?
   Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết kết hợp cải thiện chất lượng dịch vụ và thực phẩm, tạo trải nghiệm tích cực để khách hàng quay lại thường xuyên hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và ý định hành vi của khách hàng tại Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ: chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ nhân viên và môi trường vật chất.
• Mức độ hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến ý định quay lại và giới thiệu nhà hàng.
• Doanh thu nhà hàng giảm liên tục trong 6 tháng đầu năm 2024 phản ánh sự cần thiết phải cải thiện đồng bộ các yếu tố trên.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách cũ và thu hút khách mới trong vòng 3-6 tháng tới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nhà hàng xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Call-to-action: Ban lãnh đạo Nhà hàng Hoa Viên Tri Kỷ nên nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững trong tương lai.