Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn. 5 Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.
Khái luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn 1. Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn 1. Kinh doanh khách sạn a, Kinh doanh khách sạn Theo thông tư Luật Du lịch 2018 TT-BVHTTDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ’’. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm sản xuất, cung ứng tới việc tạo điều kiện cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm từ dịch vụ lưu trú, tới dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận.
(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2013, NXB Đại học Kinh tế quốc dân) b, Nội dung kinh doanh khách sạn - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn và mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. - Hoạt động kinh doanh ăn uống: Đây là hoạt động vừa nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản và nhu cầu nâng cao cho khách hàng. Hỗ trợ kinh doanh lưu trú từ đó góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn giúp khách sạn đảm bảo hiệu quả kinh doanh, kinh doanh lưu trú và kinh doamh ăn uống tỉ lệ thuận với nhau. - Kinh doanh dịch vụ bố sung: Nhằm đáp ứng cùng một lúc nhu cầu khách hàng qua đó tăng lợi thế cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn với khách hàng.
Góp phần kéo dài thời gian lưu trú, tăng chất lượng cảm nhận cho khách hàng. c, Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên du lịch: Nguyên nhân do vị trí kinh doanh khách sạn được xây dựng thông qua các nguồn tài nguyên du lịch, quy mô khách sạn chịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên du lịch và khả năng tiếp cận tài nguyên du lịch của khách sạn. Đồng thời, giá trị nguồn tài nguyên cũng chi phối tới thứ hạng thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn thường chịu sự tác động thông qua sức hấp dẫn khách hàng, nếu giá trị tài nguyên nâng cao sẽ càng hấp dẫn khách hàng. Khi đó đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn trước khi đưa ra quyết định cần phải nghiên cứu về tiềm năng du lịch của địa phương đồng thời nắm được các thông số về tài nguyên du lịch như số lượng nguồn tài nguyên, giá trị nguồn tài nguyên, thị trường nguồn tài nguyên để đưa ra quyết định.
7 - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Do sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính hiện hữu, không tồn kho, không đồng nhất phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và nhân viên nên sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Như vậy, nhà cung ứng không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ của nhân viên để nâng cao chất lượng cung ứng, đồng thời nghiên cứu nắm bắt tâm lý của khách hàng để tối đa nhu cầu khách hàng. - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chủ yếu là khách du lịch: Các đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khách du lịch, khách địa phương và khách vãng lai trong đó khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất. Hơn nữa, do khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên đối tượng sử dụng dịch vụ tại khách sạn là khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: Vốn chủ yếu sử dụng vào hoạt động đầu tư mà đầu tư cho hoạt động kinh doanh khách sạn là đầu tư cơ sở hạ tầng, yếu tố cơ sở vật chất, kĩ thuật trong khách sạn mang tính chất đồng bộ, nhất quán trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải đầu tư hàng loạt. Ngoài ra, phải có vốn duy trì, vốn để mở rộng quy mô, phát triển. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do sự tương tác thường xuyên giữa nhân viên với khách hàng.
Mặt khác, hoạt động trong kinh doanh khách sạn có thời gian làm việc 24/24h nên cần sử dụng số lượng lao động lớn để đảm bảo trong quá trình phục vụ. Từ đó, nhà kinh doanh khách sạn cần có biện pháp sử dụng vốn và nhân lực hợp lý. - Kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ: Các khách sạn được xây dựng ở gần nguồn tài nguyên du lịch mà nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn chịu sự tác động của yếu tố thời tiết, khí hậu dẫn tới trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Nhà cung ứng cần phải đưa ra các biện háp hạn chế tính thời vụ bằng biện pháp cân đối cung cầu của khách hàng.
Kinh doanh lưu trú khách sạn a, Khái niệm Kinh doanh lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái trong suốt thời gian đi du lịch của mình. Đây thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2013, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân) b, Nội dung 8 - Nghiên cứu thị trường và quảng bá: Đây là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Quá trình đó thu thập các đối tượng khách hàng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách hàng đó. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nguồn lực, giá cả. Để đánh giá và so sánh vị thế, sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. Từ đó đưa ra những chính sách kinh doanh, thu hút khách hàng hiệu quả.
- Tiếp đón và phục vụ khách: Khi khách hàng đã đăng kí đặt phòng lưu trú tại khách sạn thì khách sạn phải tổ chức tiếp đón và phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh lưu trú khách sạn vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ và trực tiếp giao tiếp với các nhân viên trong khách sạn. Đòi hỏi khách sạn phải chú ý từng khâu. Từ khâu đón tiếp, phục vụ khách trong thời gian lưu trú đến lúc thanh toán và tiễn khách thì khách sạn phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để đạt hiệu quả cao nhất.
- Thanh toán, tiễn khách và rút kinh nghiệm: Sau khi khách trả phòng và thanh toán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Kiểm tra các chi phí dịch vụ khác nếu có của khách. Nhân viên làm thủ thục thanh toán cho khách phải nhanh và chính xác để tránh làm mất thời gian của khách lưu trú. Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho phòng kế toán tổng hợp của khách sạn.
Tổng kết quá trình tiếp đón và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn để xem xét những điểm làm tốt và chưa tốt khiến khách hàng còn chưa hài lòng để từ đó rút ra kinh nghiệm và có những biện pháp khắc phục trong quá trình phục vụ tiếp theo. c, Đặc điểm Kinh doanh lưu trú là một loại hình dịch vụ nên kinh doanh trong khách sạn nên cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ khách sạn. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình phục vụ và cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách hàng mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, không có thời gian kiểm tra lại sản phẩm rồi mới đưa vào tiêu dùng. - Tính không tồn kho: Dịch vụ lưu trú chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi có nhu cầu thị trường đem ra bán. 9 - Sử dụng vốn đầu tư lớn: Kinh doanh lưu trú khách sạn đòi hỏi về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn nên các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. - Sử dụng số lượng lao động lớn: Kinh doanh lưu trú khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ khách là một trong các tiêu chuẩn quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ.
- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng chịu ảnh hưởng mùa vụ như các loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột biến dẫn đến tình trạng thiếu buồng phòng phục vụ khách lưu trú, ngược lại, vào thời điểm trái vụ lại diễn ra tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng phòng thấp. - Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách mang tính chất tổng hợp như nghỉ ngơi, ăn uống, spa,… nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động khác trong khách sạn để nâng cao doanh thu, hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn 1.