CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CH ẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm về sản phẩm Theo từ điển tiếng việt sản phẩm có nghĩa là “Vật sinh ra từ một quá trình biến hoá tự nhiên hay do con người thực hiện” còn theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 9000:2008) trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. - Phần cứng (hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. - Phần mềm (vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phân loại sản phẩm Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định. - Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các d ịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được. Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau.
Nguyễn Văn Thọ Khóa 2010-2012 4 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau: - Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm. - Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai) - Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
- Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan. Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm. Khái niệm về chất lượng * Khái niệm về chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào người định nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa và tuỳ thuộc vào môi trường mà chất lượng của sản phẩm được tạo ra.
Có một vài cách định nghĩa như sau: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển tiếng Việt) Nguyễn Văn Thọ Khóa 2010-2012 5 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. (Oxford Pocket Dictionary) Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng. (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109) Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.
(Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. (ISO 8402,TCVN 5814) Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cấu của khách hàng và các bên có liên quan. Phân loại chất lượng sản phẩm Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đũi hỏi cỏc doanh nghiệp phải nắm chắc cỏc loại chất lượng sản phẩm. Theo hệ thống quản lý chất lượng ISO:9000 người ta phân loại chất lượng sản phẩm như sau: - Chất lượng thiết kế là mức độ mà sự thiết kế phản ánh một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn yêu cầu của khác hàng.
Chất lượng thiết kế là giai đoạn đầu của quá trình hình thành chất lượng sản. - Ch ất lượng của sự phù hợp là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Sự thiết kế phải được tái tạo một cách trung thực ở mỗi sản phẩm - Ch ất lượng sử dụng là mức độ mà người sử dụng có thể sử dụng liên tục của người sử dụng. Nguyễn Văn Thọ Khóa 2010-2012 6 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Ch ất lượng tiêu chuẩn là giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩm được thừa nhận, được phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm.
Chát lượng tiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá. Chất lượng tiêu chuẩn có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất lượng. Chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại: + Tiêu chuẩn Quốc tế là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế đề ra được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù h ợp với điều kiện từng nước. + Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn Nhà nước, được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm và tiêu chuẩn Quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ở Việt Nam.
+ Tiêu chuẩn ngành (TCN) là các chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ, các Tổng cục xét duyệt, ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành, địa phương đó. + Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là các chỉ tiêu về chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và ỏp dụng trong doanh nghiệp mình cho phự hợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó. + Chất lượng cho phép là dung sai cho phép mức sai lệch giữa chất lượng thực tế với chất lượng tiêu chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân.
Khi ch ất lượng thực tế của sản phẩm vượt qúa dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị xếp vào loại phế phẩm. + Chất lượng tối ưu là biểu thị khả năng thoả món toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điêù kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất.Thường các doanh nghiệp phải giải quyết được mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng sao cho chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo. Nguyễn Văn Thọ Khóa 2010-2012 7 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1. Sự hình thành chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định.
Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm Trong đó: (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí (4).
Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành (11) (12).
Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô ) * Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Nguyễn Văn Thọ Khóa 2010-2012 8 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. * Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).