PHẦN MỞ ĐẦU 1) Tổng quan nghiên cứu Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh nền kinh tế thế giới có những sự thay đổi đáng kể, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả, đồng thời phải chú trọng đến các dịch vụ, sản phẩm mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem như là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh sâu và rộng. Đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề rất thu hút sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như của doanh nghiệp. Trước những năm 1980, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Oliver (1977)…cũng đã tiếp cận đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mới chỉ là những suy diễn từ chất lượng hàng hóa chưa được kiểm chứng, do vậy mà vẫn còn hạn chế.
Cụ thể theo nghiên cứu của Cardozo (1965), sự thỏa mãn của khách hàng hay chính là việc đánh giá chất lượng đối với dịch vụ, sản phẩm dẫn đến việc tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, sự chấp thuận các dòng sản phầm mở rộng và mang lại lợi ích từ việc quảng cáo truyền miệng. Từ những thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ, điển hình là các đề xuất của Gronrosss (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Parasuraman & ctg (1985) thì cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích 2 đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Ví dụ như quan điểm của Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Sweeney & ctg (1997) chuyên sâu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức, nghiên cứu tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua như thế nào. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cũng giống như các ngành nghề, lĩnh vực khác, ngành tài chính ngân hàng đang phải từng bước chuyển mình để phù hợp với xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong nước với nhau, giữa các tổ chức tín dụng trong nước và nước ngoài.
Thay vì tập trung phát triển theo chiều rộng như trước đây thì ngày nay để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng đang hướng đến tập trung phát triển theo chiều sâu, trong đó tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng dịch vụ hết sức được quan tâm. Mặc dù các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các NHTM thời gian qua có chiều hướng tiến triển nhưng các nghiên cứu của các tác giả trong nước vẫn chủ yếu vẫn được thể hiện dưới hai hình thức: Một là, nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV (Chất lượng dịch vụ) Servqual của Parasuraman (1988), hai là so sánh mô hình đo lường Servqual với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh, bổ sung một số tiêu chí, thang đo đánh giá của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại Việt Nam. Những công trình nghiên cứu khái quát về CLDV ngân hàng như công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012), dưới dạng những bài viết ngắn và 3 được công bố trên các tạp chí trong nước và nước ngoài, chưa làm rõ mọi vấn đề của CLDV ngân hàng. Những công trình nghiên cứu về CLDV NHTM tại Việt Nam chủ yếu dựa vào việc ứng dụng một số mô hình CLDV của các tác giả nước ngoài để xây dựng hệ tiêu chí đánh giá và đo lường CLDV của một số dịch vụ ngân hàng cụ thể tại các ngân hàng như ngân hàng VPbank, VRB, Agribank, Việt Á…đối với một số các dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, đối với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank, chưa có nghiên cứu nào được tiến hành, cụ thể về dịch vụ tín dụng. Mặt khác, ngân hàng Eximbank mang những đặc thù riêng về dịch vụ tín dụng so với các ngân hàng khác, là một ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực xuất nhập khẩu, do vậy mà hệ tiêu chí đánh giá và đo lường CLDV cũng sẽ khác so với các ngân hàng khác. 2) Lý do lựa chọn đề tài Tính đến ngày 31/12/2014 hệ thống ngân hàng tại Việt Nam bao gồm 2 ngân hàng chính sách (Nhà nước), 38 ngân hàng TMCP trong đó có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 4 ngân hàng liên doanh và 66 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, chi nhánh, văn phòng đại diện Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Với một số lượng lớn các ngân hàng như vậy so với quy mô nền kinh tế Việt Nam càng làm gia tăng sự cạnh tranh về thị phần, thị trường, kênh phân phối giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài cũng như giữa các ngân hàng trong nước với nhau, đặc biệt là từ năm 2011 mọi rào cản đối với ngân hàng nước ngoài theo cam kết khi gia nhập WTO cũng đã được tháo dỡ, quá trình tái cấu trúc ngân hàng đang được đẩy nhanh để giải quyết nợ xấu cũng như đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế thì sự cạnh tranh sẽ càng trở nên gay gắt hơn.
Mặt khác, sau cuộc khủng hoàng tài chính toàn cầu từ 2007 – 2010, nền kinh tế Việt Nam cũng như ngành ngân hàng đã có nhiều xáo trộn mạnh mẽ, đã bộc lộ những yếu kém và bất ổn trong hoạt động kinh doanh, thể hiện qua việc 4 lợi nhuận trong khối ngành ngân hàng sụt giảm, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, mất an toàn thanh khoản, sát nhập, hợp nhất… Ngành ngân hàng đang cung cấp khá nhiều dịch vụ đặc thù, trong đó sản phẩm, dịch vụ mang lại nguồn lợi lớn nhất phải kể đến tín dụng. Đứng trước thách thức cạnh tranh ngày một sâu và rộng, những khó khăn chung của nền kinh tế đòi hỏi cấp thiết các ngân hàng phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng để có thể gia tăng được thị phần, phát triển bền vững và ổn định. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - chi nhánh Long Biên là một trong những chi nhánh lớn ở miền Bắc thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, được thành lập ngày 13/08/2004. Với hơn 10 năm hoạt động, Eximbank Long Biên cũng đã có được thị phần tương đối ổn định và kết quả kinh doanh khả quan, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng trong những năm gần đây không có sự gia tăng về số lượng, chủ yếu là các khách hàng quen thuộc lâu năm, tăng trưởng dư nợ tín dụng ở mức trung bình nhưng tỷ lệ nợ xấu lại tăng cao, đặc biệt là khối khách hàng doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng chất lượng dịch vụ tín dụng để tạo động lực phát triển của ngân hàng Eximbank, cụ thể là chi nhánh Eximbank Long Biên trong xu thế cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng tại Việt Nam, học viên cũng đã và đang công tác tại Eximbank, công việc liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng của Ngân hàng tại Eximbank – CN Long Biên, do vậy học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu. 3) Mục tiêu nghiên cứu - Đưa ra phương hướng, xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho Eximbank Long Biên. 5 - Qua đó, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho cho doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Long Biên trong thời gian tới. 4) Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu *) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp tại Eximbank – CN Long Biên *) Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Long Biên, giai đoạn 2011-2014.
5) Phƣơng pháp nghiên cứu a) Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn: Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. b) Nguồn dữ liệu: +) Thứ cấp: Báo cáo nội bộ của Eximbank – CN Long Biên trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp, báo cáo kiểm toán hàng năm tại Eximbank – CN Long Biên +) Sơ cấp: Quan sát, dữ liệu thu thập từ điều tra, phỏng vấn, bảng hỏi. c) Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: *) Định lượng - Phương pháp điều tra, khảo sát, cụ thể: +) Phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi được thiết kế trên cơ sở thang đo của Parasuraman, gửi gián tiếp bảng hỏi cho khách hàng qua mail hoặc thu thập thông tin trực tiếp tại quầy giao dịch. +) Quy mô mẫu: Dựa trên số lượng biến được đưa vào thang đo, lựa chọn quy mô mẫu theo tiêu chuẩn 5:1 Bollen (1998) và Hair & ctg (1998) +) Số phiếu điều tra: Căn cứ trên quy mô mẫu tối thiểu phải thu thập, tiến hành 6 phát ra số phiếu gấp khoảng 1,5 – 2 lần so với quy mô mẫu.