Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh qua luận văn thạc sĩ kinh tế.

• Tác giả: Hoàng Ngọc Ánh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tuấn Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2. ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.3. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.4. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.5. CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.6. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.7. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.7.1. Nhân tố bên ngoài
• 1.7.2. Nhóm nhân tố bên trong
• 1.8. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
• 1.8.1. Kinh nghiệm trên thế giới
• 1.8.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
• 2.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH THỜI GIAN 2014 - 2017
• 2.6. NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách Marketing
• 3.2.2. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2.3. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất
• 3.2.4. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
• 3.2.5. Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 3.2.6. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
• 3.2.7. Có chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp
• 3.2.8. Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 3.2.9. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.2.10. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.11. Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội trung ương
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ SHB Hiện Nay

Ngân hàng thương mại không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, mà đáp ứng nhu cầu dịch vụ về vốn, thanh toán, tư vấn tài chính cho khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng của sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng tạo ra. Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, chủ yếu là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng có thể hiểu là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Điều này cho thấy sự cần thiết nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hiện tại.

1.1. Định Nghĩa và Đặc Điểm Của Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Việt Nam

Dịch vụ NHBL cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp với hình thức phục vụ đa dạng. Đây là loại hình ngân hàng hoạt động không bị bó hẹp trong một ngành nghề, lĩnh vực nào mà lan tỏa trong nhiều ngành nghề khác nhau. Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi sản phẩm không tạo sự khác biệt và tính cạnh tranh cao. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến được thực hiện.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Khách Hàng SHB Đối Với Nền Kinh Tế

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt, hạn chế chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước. Thông qua dịch vụ NHBL, sự lưu thông tiền tệ được tăng cường, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, nâng cao đời sống nhân dân. Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng. Nó mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại SHB

SHB chi nhánh Bắc Ninh đã khai thác tốt tiềm năng phát triển công nghiệp của tỉnh, trở thành một trong những NHTM mạnh trên địa bàn. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB chi nhánh Bắc Ninh vẫn còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Sự tăng trưởng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV còn chậm, số lượng giao dịch hạn chế, công nghệ ngân hàng chậm được cải tiến, hệ thống các phòng giao dịch, các máy ATM còn ít. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết để SHB chi nhánh Bắc Ninh phát triển xứng đáng với tiềm năng, lợi thế phát triển kinh tế của tỉnh, cũng như ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thị trường Bắc Ninh.

2.1. Hạn Chế Về Công Nghệ Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng

Sự phát triển chậm chạp trong việc áp dụng công nghệ mới vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB gây ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Khách hàng ngày càng mong muốn các giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, và có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi. Việc thiếu các ứng dụng di động hiện đại, hệ thống thanh toán trực tuyến chưa hoàn thiện, và các điểm giao dịch tự động (ATM, CDM) còn hạn chế đã làm giảm tính cạnh tranh của SHB so với các ngân hàng khác trên thị trường. Đây là một thách thức lớn cần được giải quyết để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thiếu Đa Dạng Sản Phẩm So Với Đối Thủ Trong Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Việt Nam

So với các đối thủ cạnh tranh, SHB chi nhánh Bắc Ninh còn thiếu sự đa dạng trong các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc chỉ tập trung vào một số sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay tiêu dùng, và thẻ tín dụng khiến cho SHB khó có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng. Cần phải nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, sáng tạo hơn, như các gói dịch vụ tài chính cá nhân, các sản phẩm đầu tư, và các dịch vụ quản lý tài sản, để tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

2.3. Khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Dịch Vụ Cá Nhân Tại SHB

Việc thu hút và giữ chân khách hàng Dịch Vụ Cá Nhân Tại SHB ngày càng trở nên khó khăn hơn do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển sang các ngân hàng khác nếu họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc các chương trình ưu đãi. SHB cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân những khách hàng hiện tại.

III. Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng SHB Tối Ưu Quy Trình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB, cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình dịch vụ, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Điều này bao gồm việc rà soát và cải tiến các quy trình hiện tại, áp dụng công nghệ mới vào quy trình, và đào tạo nhân viên để họ có thể thực hiện các quy trình một cách nhanh chóng và chính xác. Các giải pháp công nghệ như tự động hóa quy trình, chatbot hỗ trợ khách hàng, và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp SHB cải thiện đáng kể hiệu quả quy trình dịch vụ.

3.1. Áp Dụng Giải Pháp Công Nghệ Cho Ngân Hàng Bán Lẻ Tự Động Hóa

Áp dụng các giải pháp công nghệ để tự động hóa các quy trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm chi phí hoạt động. Việc tự động hóa có thể áp dụng cho nhiều quy trình khác nhau, như mở tài khoản, xét duyệt hồ sơ vay vốn, xử lý giao dịch thanh toán, và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các công nghệ như Robotic Process Automation (RPA), trí tuệ nhân tạo (AI), và máy học (ML) có thể giúp SHB tự động hóa các quy trình một cách hiệu quả và chính xác.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. SHB cần phải xây dựng các chương trình đào tạo bài bản, thường xuyên cập nhật kiến thức mới cho nhân viên, và tạo động lực cho họ để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời, cần thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc rõ ràng và có cơ chế khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Bí Quyết Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng SHB

Để thực sự nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng SHB, cần triển khai một chiến lược toàn diện tập trung vào việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau, phân tích và sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Ngoài ra, cần tạo ra một văn hóa dịch vụ khách hàng trong toàn ngân hàng, trong đó mọi nhân viên đều ý thức được tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

4.1. Xây Dựng Hệ Thống Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Thường Xuyên

Để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được duy trì và cải thiện, SHB cần xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên. Hệ thống này nên bao gồm các phương pháp đánh giá khác nhau, như khảo sát khách hàng, đánh giá của nhân viên, và đánh giá của bên thứ ba. Các kết quả đánh giá cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Ngoài ra, cần thiết lập các KPIs cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng và có thể đo lường được để theo dõi tiến độ cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Để Tăng Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ

Ngày nay, khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng của họ. SHB cần phải tận dụng các dữ liệu về khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng cá nhân. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các ưu đãi đặc biệt, tư vấn tài chính cá nhân, và tạo ra các kênh giao tiếp riêng cho từng khách hàng. Bằng cách cá nhân hóa dịch vụ, SHB có thể tăng cường sự gắn bó của khách hàng, cải thiện sự hài lòng, và tăng doanh thu.

V. Ứng Dụng Chuyển Đổi Số Để Phát Triển Ngân Hàng Số SHB

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ đang diễn ra mạnh mẽ, SHB cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào tất cả các hoạt động của ngân hàng. Điều này bao gồm việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, như ứng dụng di động và website, cung cấp các dịch vụ ngân hàng số, như thanh toán trực tuyến và chuyển tiền nhanh, và sử dụng các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo và blockchain, để cải thiện hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Bằng cách trở thành một ngân hàng số SHB tiên phong, SHB có thể thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, và phát triển bền vững.

5.1. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử SHB

Khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử SHB, việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng là vô cùng quan trọng. SHB cần phải đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, và giám sát an ninh mạng liên tục. Đồng thời, cần phải nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro an ninh mạng và hướng dẫn họ cách bảo vệ thông tin cá nhân. Bằng cách đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, SHB có thể xây dựng niềm tin với khách hàng và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2. Đầu Tư Vào Ứng Dụng Di Động SHB Với Giao Diện Thân Thiện

Ứng dụng di động là một kênh giao dịch quan trọng trong thời đại số. SHB cần phải đầu tư vào việc phát triển một ứng dụng di động SHB với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết. Ứng dụng di động nên cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch, như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, và quản lý tài khoản, một cách nhanh chóng và tiện lợi. Đồng thời, cần phải thường xuyên cập nhật ứng dụng với các tính năng mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

VI. Định Hướng Phát Triển Chiến Lược Ngân Hàng Bán Lẻ SHB Tương Lai

Để phát triển bền vững trong tương lai, SHB cần xây dựng một chiến lược ngân hàng bán lẻ SHB rõ ràng và phù hợp với bối cảnh thị trường. Chiến lược này nên tập trung vào việc tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần, và nâng cao hiệu quả hoạt động. Đồng thời, cần phải chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ số, và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Bằng cách triển khai một chiến lược hiệu quả, SHB có thể đạt được các mục tiêu kinh doanh và trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

6.1. Nghiên Cứu Xu Hướng Ngân Hàng Bán Lẻ Để Đưa Ra Quyết Định

Để đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn, SHB cần phải thường xuyên nghiên cứu và phân tích các xu hướng ngân hàng bán lẻ mới nhất trên thế giới và tại Việt Nam. Điều này bao gồm việc theo dõi các thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng, các tiến bộ công nghệ, và các quy định của pháp luật. Bằng cách nắm bắt được các xu hướng mới, SHB có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp và tận dụng các cơ hội để phát triển.

6.2. Tăng Cường Hợp Tác Để Mở Rộng Mạng Lưới Dịch Vụ SHB

Để mở rộng mạng lưới dịch vụ và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, SHB cần tăng cường hợp tác với các đối tác khác, như các công ty công nghệ, các nhà bán lẻ, và các tổ chức tài chính. Hợp tác có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các điểm bán hàng, tích hợp các dịch vụ thanh toán vào các ứng dụng di động, và phát triển các sản phẩm tài chính chung. Bằng cách hợp tác, SHB có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một lĩnh vực trọng yếu, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế và nâng cao chất lượng cuộc sống người dân. Từ năm 2014 đến 2017, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Bắc Ninh (SHB Bắc Ninh) đã hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Bắc Ninh còn nhiều hạn chế như tăng trưởng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chậm, số lượng giao dịch hạn chế, công nghệ chưa được cải tiến kịp thời và mạng lưới ATM, phòng giao dịch còn ít.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Bắc Ninh trong giai đoạn 2014-2017, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và DNNVV. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Bắc Ninh, một địa bàn có tiềm năng phát triển công nghiệp và kinh tế xã hội lớn.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để SHB Bắc Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới khách hàng, đồng thời góp phần phát triển bền vững ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Các chỉ số như tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và tỷ lệ hài lòng khách hàng được xem là các metrics quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm tiêu chí chính:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
• Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong phục vụ khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.

Ngoài ra, luận văn còn vận dụng các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò của dịch vụ này đối với nền kinh tế và ngân hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như môi trường kinh tế, pháp lý, công nghệ thông tin, cạnh tranh và nguồn nhân lực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh dựa trên số liệu thu thập từ SHB Bắc Ninh giai đoạn 2014-2017. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm 43 cán bộ nhân viên và một số lượng khách hàng cá nhân, DNNVV sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng khách hàng và nhân viên.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê như phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa 5%. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2017, bao gồm thu thập số liệu, xử lý dữ liệu và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng và giao dịch còn hạn chế: Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân và DNNVV tại SHB Bắc Ninh trong giai đoạn 2014-2017 chỉ đạt khoảng 8-10% mỗi năm, thấp hơn mức trung bình của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Số lượng giao dịch qua các kênh ATM và POS cũng tăng chậm, chỉ khoảng 12% mỗi năm.

2. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều: Qua khảo sát, chỉ có khoảng 65% khách hàng hài lòng với sự tin cậy và tính đáp ứng của dịch vụ, trong khi đó phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ chỉ đạt mức hài lòng khoảng 60%. Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng được đánh giá thấp nhất, chỉ khoảng 55%.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, SMS banking tại SHB Bắc Ninh chỉ chiếm khoảng 30% tổng số khách hàng cá nhân, thấp hơn nhiều so với mức 50-60% của các ngân hàng lớn khác trong khu vực.

4. Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ: Bao gồm cơ sở vật chất chưa đồng bộ, nhân lực chưa được đào tạo bài bản, quy trình nghiệp vụ còn phức tạp và thiếu sự đồng bộ trong quản lý rủi ro. Ngoài ra, mức độ cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và trong nước cũng tạo áp lực lớn lên SHB Bắc Ninh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế trên xuất phát từ việc SHB Bắc Ninh mới thành lập và phát triển trong thời gian ngắn, chưa kịp đầu tư đồng bộ về công nghệ và nguồn nhân lực. So sánh với các ngân hàng như Standard Chartered tại Singapore, nơi hơn 70% giao dịch được thực hiện qua kênh tự động, SHB Bắc Ninh còn nhiều dư địa để cải thiện.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy các khoảng cách chất lượng dịch vụ (gap) chủ yếu nằm ở khoảng cách 3 (không thực hiện đúng tiêu chuẩn dịch vụ) và khoảng cách 5 (khách hàng cảm nhận dịch vụ không đạt kỳ vọng). Điều này cho thấy cần tập trung nâng cao kỹ năng nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí SERVQUAL và bảng số liệu tăng trưởng khách hàng, giao dịch qua các năm để minh họa rõ ràng xu hướng và điểm yếu hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách Marketing tập trung vào khách hàng cá nhân và DNNVV: Tăng cường nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp, nâng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng lên ít nhất 15% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Chiến lược và Marketing SHB Bắc Ninh.

2. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý rủi ro cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch trực tiếp. Mục tiêu đạt 90% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

3. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, mở rộng mạng lưới ATM, POS và phát triển các kênh giao dịch trực tuyến như Mobile banking, Internet banking. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 50% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin.

4. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: Thiết kế các gói dịch vụ ưu đãi, chính sách giá cả và phí thanh toán cạnh tranh, đồng thời triển khai chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa nhằm tăng sự gắn bó và hài lòng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng.

5. Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ dựa trên các chỉ số SERVQUAL, thu thập phản hồi khách hàng và xử lý kịp thời các khiếu nại. Chủ thể thực hiện: Ban Kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên và cán bộ phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử.

2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Chất lượng dịch vụ cao giúp ngân hàng giữ chân khách hàng, tăng doanh thu, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.

3. Mô hình SERVQUAL gồm những tiêu chí nào?
   Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm tiêu chí: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Công nghệ thông tin và nguồn nhân lực được xem là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

5. Giải pháp nào hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tại SHB Bắc Ninh?
   Đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên là các giải pháp hiệu quả.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Bắc Ninh giai đoạn 2014-2017 phát triển nhưng còn nhiều hạn chế về tăng trưởng khách hàng, chất lượng phục vụ và ứng dụng công nghệ.
• Mô hình SERVQUAL giúp xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ cần khắc phục, đặc biệt là nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào chiến lược kinh doanh, nâng cao nguồn nhân lực, hoàn thiện công nghệ và chính sách khách hàng nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho SHB Bắc Ninh và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh phù hợp với diễn biến thị trường.

Hành động ngay: Các nhà quản lý SHB Bắc Ninh cần ưu tiên thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tận dụng tối đa tiềm năng phát triển của thị trường ngân hàng bán lẻ tại Bắc Ninh và khu vực lân cận.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 C O SỞ LÝ LUẬN V È C H Ấ T LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ l.LTỎNG QƯAN V Ề DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ l.LĐịnh nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lế Hoạt động của Ngân hàng thương mại không trực tiêp tạo ra sản phâm cụ thể, nhưng thông qua đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về vốn, thanh toán, tư vấn tài chính,. cho khách hàng, các ngân hàng đã gián tiêp tạo ra sản phàm dịch vụ cho nền kinh tế quốc gia. Như vậy, có thê hiêu dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điếm, tính năng, công dụng cua sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cua khách hàng (sản xuât kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư,.) trên thị trường tài chính tiên tệ. Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả nhũng hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng đê họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh.

Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, bán lẻ được hiếu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian, phân phối với số lượng lớn. Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán le được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo các chuyên gia kinh tể của học viện công nghệ Châu A-AIT: Dịch vụ ngân hàng bán le là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng le (individual cutomers), các doanh nghiệp nho và vừa (SMEs) thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thê tiếp cận qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông của Ngân hàng. Theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Ke toán Anh Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): Dịch vụ ngân hàng bán le là các dịch vụ 5 ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thuửng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phấm dịch vụ đên tận tay người tiêu dùng. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngàn hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một sô nghiệp vụ vê nhận tiên gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.Đăc điếm dich vu ngân hàng bán lc - Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán le đa dạng, san phâm, dịch vụ bán le phong phủ Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phàm đên tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp và đa dạng về hình thức phục vụ. Vói vô vàn san phàm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động cua nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toa trong nhiêu ngành nghề và lĩnh vực khác nhau cua xã hội. - Dịch vụ bán lẻ phát triền đòi hoi hạ tâng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do dặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay dôi nhà cung cấp dịch vụ khi các san phâm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.

Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng cua khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cua các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sơ dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện. 6 - Dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch vói giả trị của mỗi giao dịch không ỉớn nên chỉ phỉ bình quân trên môi giao dịch khá cao Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyến khoản, chuyên vốn. Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mồi giao dịch của NHBL thường lớn.

sổ lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nho nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của so đông khách hàng. -D ịch vụ ngân hàng bản ỉẻ luôn cải tiên cho phù họp vói nhu câu đa dạng và gia tăng cua khách hàng với tiên bộ của công nghệ Đổi tượng cua dịch vụ NHBL chu yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiêu biêt, tính cách, sỏ' thích, độ tuôi, nghê nghiệp nên nhu câu của khách hàng rât đa dạng, rù' đó, dich vụ bán le cung đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Nhu cầu mang tính thời diêm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muôn ngân hàng cung câp cho mình chi có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đôi của các điêu kiện xung quanh cuộc sông cua họ, nhu câu cua họ cũng sẽ thay dôi.

Neu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàm’ đế từ đó thoa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ ngân hàng bán le là ngành có lợi thế kinh tê theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, sô người tham gia càng nhiều thì chi phỉ càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ đơn gian, d ễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường 7 tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng.

- Độ rủi ro thâp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đổi tưọng khách hàng là tô chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ vói số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rât thâp là một trong những mảng đem lại doanh thu ôn định và an toàn cho các NHTM.Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đ ố i v ớ i n ề n k in h tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt cho người dân. Ọua đó, giúp hạn chế chi phí xã hội của việc thành toán và lưu thông tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước.

Ngoài ra, thông qua dịch vụ NHBL, sự lưu thông tiền tệ được tăng cường và hiệu quả hon, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn đê góp phần thúc đây sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống cho nhân dân. Đ o i v ớ i n g â n h à n g Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giũa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triên mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Do đó, nó mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tê thị trường.

Các ngân hàng không chi cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cai tiến quy trình. mà việc phát triên dịch vụ bán lẻ đa dạng cung câp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đây đu hon nhu câu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sơ đê ngân hàng phát triên mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.Đ ố i vớ i k h ả c lí h à n g Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phân giảm thiêu chi phí xã hội qua việc tiêt kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Không những thể, dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chay, nhịp nhàng, thúc đây vòng quay vốn, góp phần đay nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyên hàng hoá.Các dịch vụ cúa ngân hàng bán lẻ ỉ.D ịc h vụ h u y đ ộ n g vốn Các NHTM huy động nguôn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình thúc chu yêu như: tiên gửi không kỳ hạn, tiên gửi có kỳ hạn, tiên gửi tiêt kiệm, phát hành các loại giây tờ có giá.

Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguôn vôn nhàn rỗi tuy không lớn lăm nhưng với sô lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nên tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Thông thường, nguôn vôn huy động qua các đôi tượng khách hàng bán le thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sir cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vôn. Ngoài ra, nguôn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí. Đặc diêm của nguôn vòn huy động từ cá nhân và DNNVV: - Khả năng huy động vôn tập trung tại một sô địa bàn và một sô khách hàng: huy động vôn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiêt kiệm, giây tờ có giá, tập trung chủ yêu tại những đô thị phát triên vê kinh tế xà hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triên công nghệ.

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều 9 kiện về kinh tế, xã hội, mặt bans, lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp.