Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của Internet, dịch vụ Internet Banking ngày càng trở nên thiết yếu đối với các ngân hàng thương mại và khách hàng. Việt Nam hiện có khoảng 68,17 triệu người dùng Internet, chiếm 70% dân số, với 94% người sử dụng thường xuyên và trung bình 6 tiếng mỗi ngày (Lan Phương, 2020). Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi, đồng thời giảm thiểu chi phí và thời gian so với phương thức truyền thống. Tuy nhiên, dịch vụ này cũng đối mặt với thách thức về bảo mật và khả năng tiếp cận công nghệ của người dùng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Bình Dương, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8/2021 đến tháng 5/2022, tại chi nhánh Bình Dương, với phạm vi tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hiện đại hóa hệ thống tài chính. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo Techcombank chi nhánh Bình Dương trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  • Hành vi người tiêu dùng: Theo Kotler và Levy, hành vi khách hàng là quá trình quyết định và hoạt động vật chất liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm/dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

  • Chất lượng dịch vụ: Được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng (Parasuraman et al., 1985). Mô hình Servqual với 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, mối quan hệ hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

  • Sự hài lòng của khách hàng: Là trạng thái cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2000). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng.

Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet Banking tại Techcombank Bình Dương: sự thuận tiện, giao diện website, truy cập Internet, giao dịch an toàn, chi phí, chất lượng Internet và truyền thông tiếp thị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Phỏng vấn sâu 10 chuyên gia là lãnh đạo và nhân viên có kinh nghiệm tại Techcombank chi nhánh Bình Dương, cùng với khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ trên 5 năm. Mục đích là xác định các yếu tố ảnh hưởng, xây dựng và hiệu chỉnh thang đo.

  • Phương pháp định lượng: Khảo sát thực tế với 500 khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại chi nhánh Bình Dương, thu thập dữ liệu từ tháng 8/2021 đến tháng 5/2022. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo công thức n > 8*m + 50 (với m = 7 biến độc lập).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Các thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước, điều chỉnh phù hợp với đặc thù khách hàng Techcombank Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tác động cao, thể hiện qua 4 biến quan sát như dễ dàng thực hiện giao dịch và quản lý tài chính. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

  2. Giao diện Website được khách hàng đánh giá là thân thiện, dễ sử dụng và bảo mật thông tin cá nhân, góp phần nâng cao sự hài lòng với tỷ lệ hài lòng đạt khoảng 80%.

  3. Truy cập Internet ổn định và dễ dàng là yếu tố quan trọng, với 78% khách hàng cho biết tốc độ và độ ổn định kết nối ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

  4. Giao dịch an toàn là mối quan tâm hàng đầu, với 90% khách hàng nhấn mạnh tính bảo mật, mã OTP và độ chính xác giao dịch là yếu tố quyết định sự tin tưởng.

  5. Chi phí sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng; khoảng 65% khách hàng cho rằng phí dịch vụ cần được tối ưu để tăng tính cạnh tranh.

  6. Chất lượng Internet ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm, với 82% khách hàng phản hồi chất lượng mạng tốt giúp giao dịch nhanh chóng và tái sử dụng dịch vụ cao hơn.

  7. Truyền thông tiếp thị hiệu quả giúp khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, với 70% khách hàng đánh giá cao các chương trình khuyến mãi và tư vấn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự thuận tiện và giao dịch an toàn là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Việc thiết kế giao diện website thân thiện và bảo mật cao cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời giảm thiểu rủi ro gian lận.

Chi phí dịch vụ là yếu tố cần được cân nhắc kỹ lưỡng để không làm giảm sự hài lòng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Chất lượng Internet và truy cập ổn định là điều kiện tiên quyết để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 làm tăng nhu cầu giao dịch trực tuyến.

Truyền thông tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới, đồng thời duy trì sự gắn bó của khách hàng hiện tại. Các biểu đồ phân tích hồi quy và ma trận tương quan minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp ngân hàng tập trung nguồn lực cải thiện các khía cạnh trọng yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường phát triển giao diện và tính năng dịch vụ: Cải tiến giao diện website và ứng dụng Internet Banking theo hướng thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời nâng cao tính bảo mật với các công nghệ mã hóa hiện đại. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm Techcombank.

  2. Nâng cao chất lượng truy cập Internet và hệ thống giao dịch: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ để đảm bảo kết nối ổn định, giảm thiểu lỗi hệ thống, tăng tốc độ xử lý giao dịch. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và đối tác viễn thông.

  3. Tối ưu hóa chi phí dịch vụ: Rà soát và điều chỉnh các khoản phí dịch vụ Internet Banking nhằm tăng tính cạnh tranh, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi, miễn phí cho khách hàng trung thành. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và phòng tài chính.

  4. Đẩy mạnh truyền thông tiếp thị và đào tạo khách hàng: Tổ chức các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời cung cấp hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng ở mọi độ tuổi, đặc biệt là nhóm chưa thành thạo công nghệ. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  5. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch: Áp dụng các giải pháp bảo mật đa lớp, xác thực đa yếu tố (MFA), giám sát giao dịch bất thường để bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro gian lận. Thời gian: 6-9 tháng. Chủ thể: Ban an ninh mạng và phòng công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến giao diện, nâng cấp hệ thống, đảm bảo tính ổn định và bảo mật của dịch vụ Internet Banking.

  3. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ xây dựng các chương trình truyền thông, đào tạo và chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng cường nhận thức và sử dụng dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Internet Banking là gì và có những lợi ích gì?
    Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet mọi lúc mọi nơi. Lợi ích gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng Internet Banking?
    Các yếu tố chính gồm sự thuận tiện, giao diện website, truy cập Internet ổn định, giao dịch an toàn, chi phí dịch vụ, chất lượng Internet và truyền thông tiếp thị.

  3. Làm thế nào để nâng cao tính bảo mật trong Internet Banking?
    Ngân hàng cần áp dụng xác thực đa yếu tố, mã OTP, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường để bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro gian lận.

  4. Chi phí dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng Internet Banking?
    Chi phí cao có thể làm giảm sự hài lòng và khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn dịch vụ khác. Tối ưu hóa chi phí giúp tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.

  5. Ngân hàng có thể làm gì để thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking?
    Đẩy mạnh truyền thông tiếp thị, cung cấp hướng dẫn sử dụng, tổ chức chương trình khuyến mãi và nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank chi nhánh Bình Dương, trong đó sự thuận tiện và giao dịch an toàn có tác động mạnh nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 500 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao.
  • Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như giao diện website, truy cập Internet, chi phí và truyền thông tiếp thị cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện giao diện, nâng cấp hạ tầng công nghệ, tối ưu chi phí, tăng cường bảo mật và đẩy mạnh truyền thông tiếp thị.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho Techcombank chi nhánh Bình Dương trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ mới và mở rộng phạm vi khách hàng.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại Techcombank chi nhánh Bình Dương nên triển khai các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử.