CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MOT SO VAN DE CƠ BAN VE DỊCH VỤ CHAM SOC KHÁCH HANG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Khách hang của ngân hang thương mai 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bời khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vu. Vi vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dich vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
Phân loại khách hàng cia NHTM Khách hàng của NHTM có đặc điểm, nhu cầu và đạo đức, năng lực kinh doanh rất đa dạng, khác nhau. Vì vậy sản phâm dịch vụ ngân hàng cũng phải được đa dạng hóa cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng. Để có thể phục vụ tốt hơn, ngân hàng phải phân loại khách hàng nhằm dé ra những chính sách, chiến lược khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực hiện tốt nhất mục đích kinh doanh của mình. Tùy theo tiêu thức mà ngân hàng có thể phân ra các loại khác nhau: 1.
Theo loại nghiệp vụ ngân hang 4) Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Day là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng dé được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được chia thành nhóm khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế xã hội. - Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà ngân hàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi én định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu. - Khách hàng gửi tiền là cá tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên lượng tiền gửi của cá tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán.
- Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng 5 trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, Đoàn thanh niên. Các quỹ này có đặ điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy động rẻ và ồn định lâu dài. - Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tô chức bảo hiểm, tài chính. Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất đồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất khó khăn.
b) Về nhóm khách hàng quan hệ vay von: là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng dé thảo mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình dé tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút phù hợp. c) Về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: là nhóm khách hàng quan hệ vơi ngân hàng vơi mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ. dịch vụ thẻ, ủy thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vân chứng khoán.
Theo thành phan kinh tế 4) Khách hàng là các Doanh nghiệp nhà nước: Đây là những doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu Nhà nước nên nhóm khách hàng này có cơ cấu tổ chức bộ máy rõ ràng, được sự ưu đãi nhiều của Nhà nước về đất đai, vốn, đào tạo nhân lực, nhiều khi được hỗ trợ của Nhà nước nên nhóm khách hàng này thường trông chờ ở Nhà nước. b) Khách hàng là các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Nhóm khách hàng này gồm các công ty cổ phan, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài. Nhìn chung đối tượng khách hàng này có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn từ ngân hàng nhiều, trình độ cán bộ bất cập kể cả cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp nhưng có ưu điểm là sự năng động. phát huy tính sáng tạo trong kinh doanh.
Theo tính chất khách hàng a) Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: là người bên ngoài ngân hang mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng bên ngoài có 2 loại: - Khách hàng tổ chức: Bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, quỹ tương hỗ. Nhóm khách hàng này có cơ cấu tơ chức, bộ máy rõ ràng. Tùy theo tựng loại tổ chức là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà ngân hàng có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác nhau.
- Khách hàng là cá nhân: Có vai trò quyết định then chốt trong việc xác lập các hoạt động với ngân hàng, khách hàng cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN, DNNQD. Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vu, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM. Thẻ tín dụng, tiền gửi - tiết kiệm. b) Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong ngân hàng, là các nhân viên của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng những gì họ cần dé hoàn thành công việc của mình.
Theo thời gian quan hệ a) Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đối với nhóm khách hàng này ngân hàng năm bắt được đặc điểm, tình hình kinh doanh từng khách hàng rat rõ. Do đó chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng này rất thuận lợi. Nhóm khách hang này có hoạt động ổn định, trung thành trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng mới.
b) Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm. dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian ngắn. có thé mới sử dụng sản phẩm. dịch vụ ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ ngân hàng khác sang, hay muốn dùng thử.
c) Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chưa sử dụng sản phẩm, dich vụ của ngân hàng và có tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp chính sách dé thu hút nhóm khách hàng này về phía mình. Vai trò của khách hàng với ngân hàng “Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tồn tại” nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Nói chung khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Khách hàng cũng chính là người đánh giá kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng 7 chính là thước đo. là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ không phát huy được tác dụng nếu khách hàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó.
Nguyên lý chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có như một tài sản mà ngân hàng phải biết gìn giữ và phát huy. Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trong, thiết yếu đối với chính sách chăm sóc khách hàng 1. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng (CSKH) 1. Khái niệm chăm sóc khách hang “Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp.
Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ. sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng.
Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tat cả những gi cần thiết mà doanh nghiệp phải làm dé thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.” (nguồn : Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ) Trong dé tai này, khái niệm CSKH được dùng để thao tác và phân tích được hiểu như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”. Có thể phân đoạn CSKH theo ba giai đoạn: - CSKH trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm - CSKH trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với 8 khách hàng mua với số lượng nhiều - CSKH sau khi mua hang: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hang, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng. Vai trò của hoạt động CSKH CSKH mang lại cho ngân hàng cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản: Một là, CSKH giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của ngân hàng được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chỉ phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới.
