phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM. Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk. Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk.
Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk”. Tác giả đã tìm hiểu và tham khảo nhiều nguồn tài liệu có nội dung liên quan, cụ thể nhƣ sau: - Để có đƣợc kiến thức nền tảng và hình thành nên phần cơ sở lý luận của đề tài, tác giả đã tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo đƣợc biên soạn mới nhất về marketing dịch vụ ngân hàng, Tín dụng ngân hàng. Cụ thể: Giáo trình Quản trị Marketing - Định hƣớng giá trị của PGS. Lê Thế Giới, TS.
Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Trí Quang, ThS. Đinh Thị Lệ Trâm, ThS. Phạm Ngọc Ái (2011), NXB lao động xã hội; Giáo trình tín dụng ngân hàng của GS.TS Nguyễn Văn Tiến và Nguyễn Thị Lan (2014), NXB Thống kê; Giáo trình Marketing dịch vụ Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), NXB Đại học kinh tế quốc dân; Nguyên lý tiếp thị của Kotler và Armstrong (2012), NXB Lao động xã hội.
- Để nghiên cứu đƣợc thực trạng về hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, tác giả đã đi sâu nghiên cứu, phân tích số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh nói chung và trong hoạt động Marketing nói riêng, tham khảo một số tài liệu trong hệ thống website nội bộ www.vn, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo chuyên đề tín dụng của Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk từ năm 2016 đến năm 2018. Tác giả sử dụng phƣơng pháp tổng hợp để phân tích, so sánh và đánh giá các số liệu từ đó đƣa ra các nhận xét, làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. 5 - Các văn bản quy định của ngân hàng nhà nƣớc, của Agribank và của Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk của liên quan đến đề tài cho vay tiêu dùng. - Đề tài “Giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk ” năm 2017, luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng của tác giả Hoàng Thị Hoa, Đại học Đà Nẵng.
Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về cho vay và cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại, nêu ra đƣợc những vấn đề liên quan đến marketing ngân hàng. Luận văn trình bày rõ quy trình marketing và các tiêu chí để đánh giá kểt quả hoạt động marketing đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk, từ đó nêu ra những mặt đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc của hoạt động marketing. Trên cơ sở phân tích thực trạng marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk, cùng với định hƣớng hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk thời gian tới.
Tác giả đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk. Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết đƣợc, đề tài vẫn còn những tồn tại: Nhƣ chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng vậy, nó có những đặc điểm nổi bật và những đặc điểm này sẽ tác động rất lớn đến việc ứng dụng Marketing trong ngân hàng. Tuy nhiên, tác giả chƣa lựa chọn đƣợc thị trƣờng mục tiêu theo các phân đoạn đã xác định ảnh hƣởng đến việc xây dựng các chính sách marketing chƣa đúng với thị trƣờng mục tiêu đã chọn.
6 - Đề tài “Nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây” năm 2015, luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng của tác giả Hoàng Thị Huyền Trang, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: Luận văn đã trình bày khá đầy đủ và chi tiết về cơ sở lý luận về hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các hình thức của cho vay tiêu dùng, các nhân tố ảnh hƣởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng, các tiêu chí phản ánh hiệu quả cho vay tiêu dùng, quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay tiêu dùng, và những quy định pháp lý tại Việt Nam trong cho vay tiêu dùng. Dựa trên những dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả đã có những đánh giá, phân tích về hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tây. Từ đó, đƣa ra những giải pháp xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ khách hàng, đi kèm với đó là giải pháp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
Tuy nhiên, tác giả chỉ phân tích thực trạng hoạt động marketing thông qua số liệu thực tế, không thông qua khảo sát điều tra, do đó thực trạng về chất lƣợng dịch vụ không đƣợc thể hiện rõ qua ý kiến của khách hàng. - Trần Thị Thanh Tâm (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, kỳ 2 (02/2016). Bài báo đã chỉ ra đƣợc những lợi ích của việc phát triển cho vay tiêu dùng, cụ thể nhƣ nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho ngƣời dân, làm gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho các nhóm khách hàng mới, góp phần làm giảm nhu cầu đối với các tổ chức tín dụng phi chính thức, và là một công cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đƣa ra hai giải pháp chính là: hoàn thiện các vấn đề pháp lý cho kênh tài chính tiêu dùng, và nâng cao hơn nữa nhận thức cho ngƣời dân về dịch vụ tài chính tiêu dùng.
- Nguyễn Thị Minh (2015), Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng: Xu 7 hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài chính, kỳ 1 (07/2015). Bài báo đã nhấn mạnh rằng mở rộng và phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung nhiều hơn đối với phân khúc khách hàng cá nhân, những ngƣời có nhu cầu tiêu dùng cũng đang trở thành xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Ngoài ra, tác giả cũng cho rằng các ngân hàng cần đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng ở 3 lĩnh vực chính: cho vay mua, xây dựng và sửa chữa lớn nhà ở; cho vay qua thẻ; và cho vay tiêu dùng thông thƣờng. Các công trình nghiên cứu và công bố về phát triển cho vay tiêu dùng đƣợc tổng hợp ở trên hầu hết ở góc độ ngân hàng thƣơng mại, hoặc một chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại, hoặc nghiên cứu cho vay tiêu dùng của các tổ chức tín dụng nói chung.
Vì thế chƣa có một công trình nào nghiên cứu và công bố về giải pháp marketing cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk. Tuy nhiên, tác giả chỉ phân tích thực trạng hoạt động marketing thông qua số liệu thực tế, không thông qua khảo sát điều tra, do đó thực trạng về chất lƣợng dịch vụ không đƣợc thể hiện rõ qua ý kiến của khách hàng. Từ những giá trị tham khảo của các tài liệu, công trình nghiên cứu cùng với thực tế công tác marketing tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk là những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả đi sâu và làm rõ thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh và đƣa ra giải pháp mà ngân hàng cần thực hiện để hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk. 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTM 1.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1. Khái niệm Marketing dịch vụ a. Marketing Khi mới ra đời marketing chỉ là một khái niệm đơn giản bắt nguồn từ thuật ngữ tiếng Anh “Marketing”, marketing có nghĩa là nghiên cứu thị trƣờng, làm thị trƣờng, chỉ giới hạn trong 2 lĩnh vực thƣơng mại chủ yếu là tiêu thụ những loại hàng hoá và dịch vụ có sẵn nhằm thu lợi nhuận, ngƣời ta gọi marketing trong thời này là marketing truyền thống (hay cổ điển). Sau chiến tranh thế giới thứ 2 nền kinh tế thế giới cũng nhƣ từng quốc gia chuyển sang một thời kỳ mới.
Sự phát triển mạnh mẽ của sức sản xuất, việc ứng dụng các thành tựu khoa học hiện đại làm cho nhu cầu xã hội nhanh chóng đƣợc thoả mãn. Chính điều này đã đẩy các doanh nghiệp phải thay thế cơ bản các hành vi kinh doanh của mình. Họ đã nhận thức đƣợc rằng: Nếu chỉ làm ra một sản phẩm tốt vẫn chƣa chắc tiêu thụ đƣợc, điều quan trọng nhất là sản phẩm đó có đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng và có đƣợc thị trƣờng chấp nhận hay không. Trong bối cảnh đó hoạt động và quan niệm marketing truyền thống đã trở nên lỗi thời và không còn hiện hữu hoá nữa và từ đó marketing hiện đại ra đời.
Theo Kotler (1988), “Marketing là những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua quá trình trao đổi”. Nhƣ vậy, marketing là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu trƣớc đây ngƣời ta cho rằng marketing là làm sao quảng cáo tốt để bán đƣợc hàng thì ngày nay điều mà các nhà làm marketing quan tâm là làm thế nào để hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó phát triển những sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng những 9 giá trị vƣợt trội với mức giá hợp lý. Marketing ra đời từ thực tiễn hoạt động trao đổi trong đời sống và phát triển cùng với quá trình phát triển hoạt động này của loài ngƣời.