mở đầu của đề tài với việc giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài, cấu trúc của đề tài để người đọc có thể hình dung một cách khái quát về nội dung đề tài sẽ được trình bày. Chương 2: Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đông Á, do vậy đề tài dành một chương để giới thiệu khái quát về Ngân hàng Đông Á và dịch vụ internet banking của ngân hàng. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết là nền tảng quan trọng của đề tài nghiên cứu. Trong chương trình bày về cơ sở lý thuyết tác giả tập trung vào các lý thuyết liên quan mật thiết đến đề tài, đó là các khái niệm về dịch vụ điện tử và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005), từ nền tảng thang đo này tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối khi sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu trình bày cách thức mà tác giả thực hiện nghiên cứu: giới thiệu quy trình nghiên cứu; mô hình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu cần thực hiện: khảo sát định tính để điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng, giới thiệu các phương pháp để đánh giá kết quả khảo sát… Chương 5: Kết quả nghiên cứu Dựa vào các phương pháp đánh giá kết quả nêu ở chương 4, chương 5 sẽ ứng dụng vào đánh giá các số liệu thu thập được sau khi xử lý bằng phần mềm SPSS. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Số liệu sau khi phân tích sẽ được trình bày theo sự thuận tiện để phân tích và đưa ra các kết luận. Chương 6: Kết luận và giải pháp đề xuất Kết quả với các con số biết nói ở chương 5 sẽ phản ảnh thực trạng dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á. Từ đó, các đề xuất và kiến nghị được đưa ra nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
Kết quả cũng cần phải được đánh giá so với mục tiêu đặt ra ban đầu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Chương 2 sẽ trình bày giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á và thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng: quá trình phát triển, các dịch vụ đã được triển khai, kết quả hoạt động và những giải thưởng đạt được.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á- một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam - được thành lập vào năm 1992, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn. Đến nay, ngân hàng Đông Á đã có hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền vững, gặt hái nhiều thành công và giữ “Trọn chữ tín, vẹn niềm tin” với hàng triệu khách hàng. Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của Ngân hàng Đông Á đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 69.278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
Ngân hàng Đông Á đang phục vụ trên 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng Đông Á cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước. Ngân hàng Đông Á cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.500 máy POS, và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng Đông Á đi đầu trong công nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking.
Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư vấn Boston Consulting Goup (BCG) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 trong chiến lược đổi mới và phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn 2020, Ngân hàng Đông Á tin rằng, với nỗ lực cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được kế thừa hơn 20 năm, Ngân hàng Đông Á sẽ sớm trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam đồng thời trở thành Tập đoàn tài chính quốc tế được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng. Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chỉnh – Đồng hành – Sáng tạo.3 Các kênh giao dịch Với mong muốn tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, Đông Á đã không ngừng cho ra đời các kênh giao dịch mới.
Tính đến thời điểm hiện nay ngân hàng Đông Á đã triển khai thành công 3 kênh giao dịch chính: Ngân hàng Đông Á truyền thống với hệ thống 240 điểm giao dịch bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h, quỹ tiết kiệm trên 50 tỉnh thành trong cả nước. Ngân hàng Đông Á Tự động với một hệ thống hơn 1. Ngân Hàng Đông Á Điện Tử - DongA eBanking với 4 phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking.4 Công nghệ Từ năm 2003, Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn uy tín tại Ấn Độ I-Flex cung cấp.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng cá nhân và cả doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.2 Dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á 2.1 Giới thiệu chung Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, Ngân hàng Đông Á còn phát triển kênh giao dịch điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện đại, Ngân Hàng Đông Á Điện Tử - DongA eBanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại di động, điện thoại bàn với các ưu điểm vượt trội: (1) Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện. (2) Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.
(3) Bảo mật và an toàn tuyệt đối. Dịch vụ ngân hàng Đông Á điện tử được thực hiện thông qua bốn phương thức giao dịch sau: Internet Banking: Giao dịch qua website https://ebanking.vn thông qua máy vi tính có kết nối Internet hoặc điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng DongA Mobile Internet Banking). Mobile Banking: Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking được cài vào điện thoại di động. SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài 1900545464 hoặc 8149.
Phone Banking: Giao dịch bằng cách gọi đến tổng đài tự động 1900545464. Trong bốn phương thức giao dịch của ngân hàng Đông Á điện tử thì internet banking là phương thức giao dịch chính, phát triển nhiều tính năng và tiện ích, được phần lớn khách hàng sử dụng. Internet banking áp dụng cho mọi khách hàng có tài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 khoản tại ngân hàng Đông Á và có đăng ký sử dụng dịch vụ. Internet Banking hiện tại của ngân hàng Đông Á đã triển khai các giải pháp bảo mật như: sử dụng bàn phím ảo để đăng nhập (tránh bị hacker lấy cắp mật mã), sử dụng chứng chỉ SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi hãng Verisign và xác thực giao dịch tài chính bằng mã khách hàng hoặc mã Internet Banking và mã xác thực ngẫu nhiên gởi qua SMS (OPT) hoăc Thẻ xác thực, đây là các giải pháp an toàn cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay.2 Lịch sử phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á Năm 2005: Ngân hàng Đông Á (DAB) chính thức triển khai dịch vụ internet banking vào ngày 15/08/2005.
Khi mới triển khai thì dịch vụ internet banking của DAB chỉ có tính năng tra cứu thông tin cho phép khách hàng tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, in sao kê tài khoản. Năm 2006: Với sự thuận tiện trong việc truy vấn tài khoản và thông tin ngân hàng chủ động và nhanh chóng, dịch vụ internet banking của DAB đã thu hút một lượng lớn khách hàng đăng ký sử dụng. Đến cuối năm 2006 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đạt khoảng 11.000 chủ tài khoản. Năm 2007: Năm 2007 là năm dịch vụ internet banking của DAB đưa vào nhiều tính năng tiện ích cho khách hàng.
Đầu năm 2007 dịch vụ internet banking của DAB đã cung cấp thêm tính năng chuyển khoản trong nội bộ hệ thống DAB. Tháng 2/2007 đánh dấu bước triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến của DAB khi liên kết với các website bán hàng online đầu tiên như www. Ngày 08/06/2007, internet banking của DAB đã tăng hạn mức lên từ 10 triều đồng/ngày lên mức 500 triệu đồng/ngày và áp dụng phương thức xác thực 1 lần TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.