Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Với Dịch Vụ Bán Lẻ Của Ngân Hàng Tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Mai Hương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Vũ Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Với Dịch Vụ Bán Lẻ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM
• 1.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM Việt Nam
• 1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, ngân hàng, với nền kinh tế
• 1.1.6. Tìm hiểu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
• 1.1.7.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
• 1.1.8. Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.8.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman:1985-1988)
• 1.1.8.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor – 1992)
• 1.1.8.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 1.1.9. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.1.9.1. Ngân hàng ANZ Việt Nam
• 1.1.9.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan
• 1.1.9.3. Ngân hàng Standard Chartered (SCB) ở Singapore
• 1.1.9.4. Ngân hàng Citibank ở Nhật
• 1.1.10. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
• 1.1.11. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM TẠI TP.
• 2.1. Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL tại thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thiết
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.3. Quy mô mẫu nghiên cứu
• 2.2.4. Nghiên cứu định tính
• 2.2.5. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.6.1. Dữ liệu sơ cấp
• 2.2.6.2. Dữ liệu thứ cấp
• 2.2.7. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.7.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.7.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.8. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 2.2.8.1. Phân tích mô tả
• 2.2.8.2. Kiểm định độ tin cậy độ tin cậy của thang đo
• 2.2.8.3. Phân tích nhân tố
• 2.2.8.4. Phân tích tương quan hồi quy
• 2.2.8.5. Kiểm định các giả thiết phụ
• 2.2.9. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Những giải pháp đối với NHTM để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của NHTM
• 3.2. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NHTM
• 3.3. Nâng cao sự thấu hiểu khách hàng
• 3.4. Tăng khả năng tiếp cận đến các khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người có thu nhập cao
• 3.5. Nâng cao sự an toàn trong giao dịch
• 3.6. Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ của NHTM
• 3.7. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên
• 3.8. Tăng sự liên kết giữa các NHTM với nhau
• 3.9. Những kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân

Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Sự Hài Lòng

Đo lường sự hài lòng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại TP

Mặc dù việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại TP.HCM ngày càng gia tăng, điều này khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày nay có xu hướng tìm kiếm các dịch vụ ngân hàng tiện lợi và nhanh chóng. Việc không theo kịp xu hướng này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân, các ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng. Các ngân hàng có thể sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, ngân hàng cần phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc này có thể được thực hiện thông qua các công cụ phân tích thống kê.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Kết quả từ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng cần phải lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, ngân hàng có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

V. Kết Luận Về Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại TP

Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM là một nhiệm vụ quan trọng. Các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đo lường sự hài lòng sẽ là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của các ngân hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Ngân Hàng

Các ngân hàng nên thường xuyên thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------------ MAI HƯƠNG THẢO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. VŨ THỊ MINH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2012 Tôi cam đoan rằng tất cả nội dung của luận văn này tôi đã thực hiện bằng nỗ lực và khả năng của mình. Mặc dù tôi đã rất cố gắng hoàn thiện nội dung và chỉnh sửa hình thức của luận văn nhưng không tránh khỏi những sai sót, mong hội đồng chấm luận văn và bạn đọc thông cảm và góp ý để tôi hoàn thiện hơn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Vũ Thị Minh Hằng. Cô đã tận tình giúp đỡ tôi, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này trong thời gian sớm nhất. Kính chúc Quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công Thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VIB : Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Eximbank : Ngân hàng cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam Techcombank : Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn VPbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DN : Doanh nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CNTT : Công nghệ thông tin ATM : Automated Teller Machine ( máy rút tiền tự động) POS : Point of Sales ( điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM) TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Bảng 2.1 : Hoạt động tiền gửi cá nhân tại các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.2 : Hoạt động cho vay cá nhân tại các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.3 : Hoạt động tài khoản cá nhân của các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.4 : Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của các NHTM qua các năm 2007- 2011 Bảng 2.5 : Số thẻ phát hành của các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.6 : Số máy ATM và POS tại các NHTM các năm 2007-2011 Bảng 2.7 : So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet banking của các NHTM Bảng 2.8 : Tổng hợp các tiện ích Mobile banking của một số NHTM Việt Nam Bảng 2.9 : Xếp hạng tiêu chí hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử của thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -1- MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: . Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM . Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM Việt Nam. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, ngân hàng, với nền kinh tế . Tìm hiểu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại . Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định: . Sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại . Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ: . 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ( Parasuraman:1985-1988): .2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor – 1992): .3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI): . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài: . Ngân hàng ANZ Việt Nam: . Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan: . Ngân hàng Standard Chartered (SCB) ở Singapore: . Ngân hàng Citibank ở Nhật: . Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam: . Kết luận chương 1: . 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM TẠI TP. Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL tại thành phố Hồ Chí Minh: . Mô hình nghiên cứu và giả thiết: . Mô hình nghiên cứu . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp nghiên cứu . Quy mô mẫu nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Phương pháp thu thập dữ liệu . Dữ liệu sơ cấp . Dữ liệu thứ cấp. Thiết kế nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Kết quả nghiên cứu định lượng . Phân tích mô tả . Kiểm định độ tin cậy độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố. Phân tích tương quan hồi quy . Kiểm định các giả thiết phụ . Nhận xét về kết quả nghiên cứu . Kết luận chương 2: . 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -4- CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . Những giải pháp đối với NHTM để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của NHTM . Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NHTM. Nâng cao sự thấu hiểu khách hàng . Tăng khả năng tiếp cận đến các khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người có thu nhập cao . Nâng cao sự an toàn trong giao dịch . Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ của NHTM: . Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên . Tăng sự liên kết giữa các NHTM với nhau . Những kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước . 72 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………75 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….77 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -5- LỜI MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài: Sự cạnh tranh và tìm kiếm các mục tiêu lợi nhuận đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại ngày càng đầu tư và xem lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thị trường đầy tiềm năng cần được khai thác hơn nữa. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để các ngân hàng thương mại mở trái tim của khách hàng đồng thời tăng doanh thu dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện kinh tế-xã hội ngày nay. Hiện nay chỉ khoảng 10% dân cư người Việt có giao dịch và mở tài khoản tại các ngân hàng, và 80% lợi nhuận ngân hàng dựa trên hoạt động tín dụng. Trong khi các quốc gia phát triển, ít nhất 80% giao dịch thông qua ngân hàng và doanh thu từ dịch vụ chiếm 60% trong kết quả kinh doanh. Điều này có nghĩa là sự tiếp cận của đa số dân chúng với dịch vụ ngân hàng còn bỏ ngỏ và chưa được khai thác.Trong xu hướng ngày càng khuyến khích giao dịch kinh tế thông qua ngân hàng của nhà nước ta vì sự thuận tiện trong quản lí kinh tế- xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành lĩnh vực kinh doanh nhiều hấp dẫn và chiếm vị trí chiến lược đối với nhiều ngân hàng thương mại. Tác giả chọn đề tài này vì nhận thấy vai trò quan trọng của việc tìm hiểu và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay từ đó có những giải pháp cụ thể, thực tiễn nhất giúp cải thiện dịch vụ của ngân hàng thương mại ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng và gián tiếp góp phần cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại. Mục tiêu nghiên cứu: 1. Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề nghị những kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -6- Đối tượng nghiên cứu: Cá nhân đang sống, làm việc ở Hồ Chí Minh và có sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trong đó tập trung nhiều ở lĩnh vực thẻ, thanh toán. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như định tính, định lượng, mô tả, phân tích…trên mô hình được xây dựng từ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, kết hợp thực tế đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả của nghiên cứu được giải thích dựa trên sự phản hồi của khách hàng từ các phiếu điều tra mà tác giả thiết kế theo mô hình nghiên cứu. Sự phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu. Đây là một nghiên cứu dựa trên sự khảo sát điều tra nên có tính khách quan cao, hạn chế các ý kiến chủ quan của tác giả. Quá trình nghiên cứu và xử lý số liệu một cách chính xác, đưa ra kết quả có độ tin cậy cao sẽ là cơ sở để có những kiến nghị áp dụng trong thực tế. Thời gian nghiên cứu: đề tài được thực hiện trong vòng 1năm từ tháng 11/ 2011 đến tháng 11/2012.