CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng xem là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối….của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. Có nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng bán lẻ, pháp luật về ngân hàng ở nước ta đến nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất và chuẩn về loại hình này cũng như chưa có những quy định pháp luật dành riêng và chuyên sâu cho dịch vụ NHBL.
Các quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào luật Dân sự và phù hợp với pháp lệnh ngân hàng 1990. Theo WTO, ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Từ điển Anh – Việt: Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán của Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng của các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo cách hiểu thông thường nhất khi nói về dịch vụ NHBL là một loại dịch vụ ngân hàng dành cho đa số công chúng, nơi mà từng cá nhân khách hàng có thể đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại (NHTM) về tài khoản tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, các loại chứng chỉ tiền gửi.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -10- Dựa trên các quan điểm này có thể rút ra khái niệm ngân hàng bán lẻ như sau: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ gia đình và cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, viễn thông. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM được hiểu là hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán…của NHTM cung cấp chủ yếu cho khách hàng là DNNVV, hộ gia đình, cá nhân thông qua chi nhánh của NHTM hoặc qua các phương tiện điện tử của ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những tính đặc trưng của dịch vụ như: tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không ổn định về mặt chất lượng, do nhiều yếu tố tạo thành, tính không ổn định chất lượng, dễ sao chép. Tính vô hình: các dịch vụ tài chính thường là kinh nghiệm hoặc quá trình, khách hàng sẽ không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của dịch vụ ngân hàng mà cảm nhận thông qua các tiện ích và tính hữu dụng của dịch vụ mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: các sản phẩm thông thường trải qua hai quá trình rõ ràng: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Các dịch vụ tạo ra ngay lúc khách hàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ. Do nhiều yếu tố cấu tạo thành: các dịch vụ tài chính được tạo thành từ nhiều yếu tố như: công nghệ, nhân lực, yếu tố cạnh tranh, phân phối… Tính không ổn định chất lượng: chất lượng các dịch vụ sẽ không đồng đều vì dịch vụ tùy thuộc rất nhiều vào nhân viên ngân hàng, hoàn cảnh giao dịch. Dễ sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép, do đó các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu tìm ra tính độc đáo của dịch vụ riêng do ngân hàng mình cung cấp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -11- Bên cạnh đó dịch vụ NHBL còn có đặc điểm riêng như: dịch vụ NHBL cung ứng dịch vụ, sản phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng ( tiêu dùng sinh hoạt và tiêu dùng sản xuất), đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn (các cá nhân, các hộ gia đình, các DNNVV), giá trị mỗi giao dịch không cao, chi phí trung bình mỗi giao dịch cao, dịch vụ đơn giản dễ thực hiện, dịch vụ ngân hàng dựa vào sự hiện đại của công nghệ và kênh phân phối bán lẻ, phương thức tiếp thị phức tạp và đa dạng hơn ngân hàng bán buôn do đối tượng khách hàng rộng lớn. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM: 1. Huy động vốn: Các NHTM huy động vốn từ cá nhân, DNNVV chủ yếu từ: tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền tiết kiệm, phát hành các giấy tờ có giá. Các cá nhân và DNNVV tuy có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ là nền tảng huy động vốn lớn cho ngân hàng.
Nguồn vốn này không đồng đều về không gian địa lý vì phụ thuộc vào thu nhập và trình độ của người dân. Trong hình thức huy động bán lẻ, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, là nguồn cơ sở để tạo vốn trung dài hạn tài trợ cho tín dụng của ngân hàng. Trên thế giới có hai loại tiền gửi chính: Tiền gửi tiết kiệm không có thời gian đáo hạn: người gửi khi muốn rút tiền ra phải báo với ngân hàng trước một khoảng thời gian. Ngày nay hầu hết các ngân hàng cho khách hàng rút tiền gửi này không cần báo trước.
Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: người gửi tiền ở ngân hàng để dùng vào các mục đích như mua nhà ở, trang trải chi phí học tập…Đối với người gửi tiền loại này, thường được ngân hàng cấp tín dụng bù đắp khoảng thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gửi tiết kiệm. Ở Việt Nam, loại hình tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng rất đa dạng như: tiền gửi không kì hạn (tất cả các ngân hàng đều có), tiền gửi có kì hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -12- không mục đích (đa số các ngân hàng có), tiền gửi tiết kiệm dự thưởng (ACB, Vietinbank), tiền gửi tiết kiệm phú an gia (Techcombank), tiền gửi tiết kiệm bậc thang (Vietinbank), tiền gửi tiết kiệm cơ hội vàng (Sacombank)…. Tín dụng: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (du học, mua nhà trả góp, mua ô tô, đầu tư chứng khoán, bất động sản…), cho vay hộ gia đình, các DNNVV (cho vay từng lần, theo hạn mức, cho vay thấu chi). Hiện nay các NHTM cổ phần tỏ ra năng động và ưu thế hơn các ngân hàng nhà nước hoặc ngân hàng nước ngoài về cấp tín dụng bán lẻ.
Điển hình như các ngân hàng ACB, Sacombank, Eximbank với đa dạng các sản phẩm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân như: cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay xây dựng, sữa chữa nhà, mua nhà, hoán đổi nhà, mua nền nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua xe cơ giới, cho vay hỗ trợ du học…Về quy chế và thủ tục, cho vay cá nhân cũng theo quy chế cho vay khách hàng của các tổ chức tín dụng. Tuy nhiên các NHTM thường có bộ phận chuyên giao dịch khách hàng cá nhân để tiện giao dịch và phục vụ thuận tiện, tốt hơn cho khách hàng. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân ngày càng lớn hơn trong tổng dư nợ của ngân hàng góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NHTM. Các khoản vay cá nhân rất nhạy cảm với lãi suất, nên các NHTM chịu áp lực cạnh tranh lớn trên thị trường.
Dịch vụ thanh toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán cho việc mua hàng hóa thông qua việc phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử…Ngân hàng thực hiện dịch vụ này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng như: séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thương phiếu…Dịch vụ thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -13- toán cho khách hàng cá nhân ngoài phạm vi thanh toán nội địa, mà còn vượt ra ngoài lãnh thổ một quốc gia, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng như đi du lịch, du học. Các dịch vụ này giúp ngân hàng tăng thu nhập từ việc thu phí dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ ngân hàng có sử dụng các thiết bị điện tử bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM), thẻ ATM (thẻ ghi nợ), mạng lưới thanh toán và thẻ quốc tế, máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM tại điểm bán hàng (POS), ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại 24/24.
Thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể chuyển khoản, thanh toán mua hàng, rút tiền tại các ngân hàng đại lý hoặc máy ATM. Dịch vụ thẻ dựa trên 2 loại: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành để chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán mua hàng, rút tiền tại các ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi nội địa. Thẻ ATM hiện nay được xem là một loại công cụ hiện đại, hữu hiệu, năng động cho khách hàng khi sử dụng tài khoản cá nhân và có độ bảo mật, tính an toàn cao.
Thẻ ATM xuất hiện lần đầu tiên ở Việt Nam năm 2002. Đến nay có nhiều thương hiệu thẻ khác nhau như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu… Thẻ quốc tế là thẻ thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn thế giới, đây là loại thẻ phổ biến ở các quốc gia phát triển. Ở Việt Nam hiện nay có các loại thẻ quốc tế như: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế - Visa Card, Master card, JCB, American Express. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -14- Ngân hàng trực tuyến thông qua máy tính nối mạng Internet và điện thoại di động cung ứng cho khách hàng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây.