Đánh giá ý định sửdụng dịch vụthẻđối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổphần bảo việt chi nhánh bình dương

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá ý định sửdụng dịch vụthẻđối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổphần bảo, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Văn Đạt
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Bảo Việt Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 2.1. Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ
• 2.2. Các lý thuyết nền về ý định sử dụng
• 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action)
• 2.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavoir)
• 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
• 2.3. Các nghiên cứu trước liên quan
• 2.3.1. Một số nghiên cứu ngoài nước
• 2.3.2. Một số nghiên cứu trong nước
• 2.4. Đánh giá tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.5. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Cảm nhận sự hữu ích ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.5.2. Cảm nhận tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.5.3. Chính sách marketing ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.5.4. Yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.5.5. Thái độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.5.6. Cảm nhận rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.5.7. Chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.5.8. Nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương
• 4.2. Thống kê mô tả số liệu khảo sát
• 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Phân tích tương quan
• 4.3.4. Phân tích hồi quy
• 4.3.5. Kiểm định các giả thuyết/giả định
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Đối với nhân tố Cảm nhận hữu ích
• 5.2.2. Đối với nhân tố Cảm nhận dễ sử dụng
• 5.2.3. Đối với nhân tố Chính sách marketing
• 5.2.4. Đối với nhân tố Yếu tố pháp luật
• 5.2.5. Đối với nhân tố Thái độ
• 5.2.6. Đối với nhân tố Cảm nhận rủi ro
• 5.2.7. Đối với nhân tố Chuẩn chủ quan
• 5.2.8. Đối với nhân tố Kiểm soát hành vi
• 5.3. Hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của luận văn
• 5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐÃ PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Ý Định Sử Dụng Thẻ Bảo Việt

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển của công nghệ, việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên quan trọng. Các ngân hàng, bao gồm Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương, đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy xu hướng này. Thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến, thay thế cho tiền mặt truyền thống trong nhiều giao dịch. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương, nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của họ. Điều này giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao sức cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của thị trường. Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020), đến cuối năm 2019, tổng số thẻ ngân hàng hiện đang lưu hành ở Việt Nam đạt gần 102,88 triệu thẻ, cao hơn 19,2% so với năm 2018, trong đó thị phần thẻ ngân hàng nội địa so với thị phần thẻ ngân hàng quốc tế cuối năm 2019 là 85,7%/14,3%.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Hiện Nay

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến tiền mặt. Thẻ ngân hàng mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng cho người sử dụng trong các giao dịch thanh toán. Việc phát triển dịch vụ thẻ cũng góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế số và nâng cao chất lượng cuộc sống. Các thương hiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường và toàn thế giới như: Master Card, Visa Card, JCB, Union, American Express.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Bảo Việt Bình Dương Trong Phát Triển Thẻ

Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Ngân hàng không ngừng cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, đồng thời tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Ngân hàng TMCP Bảo Việt có mạng lưới cây ATM rộng khắp trên cả nước với tổng cộng khoảng 75 cây ATM/CRM đặt tại 21 tỉnh, thành phố.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Bảo Việt Bình Dương

Mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng có nhiều tiềm năng phát triển, nhưng Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương cũng đối mặt với không ít thách thức. Một trong số đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, cả trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn khá phổ biến, đặc biệt ở các vùng nông thôn. Ngoài ra, vấn đề bảo mật và an toàn thông tin cũng là một mối quan tâm lớn của người sử dụng thẻ. Vì vậy, ngân hàng cần có các giải pháp hiệu quả để vượt qua những thách thức này và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ. Hơn nữa, người dân Việt Nam có mức thu nhập bình quân còn thấp, mức độ tiếp xúc với thị trường còn hạn chế, tỷ lệ giao dịch dựa trên tiền mặt còn rất cao và các giao dịch thanh toán chủ yếu là giao dịch nội địa dẫn đến tỷ trọng thẻ ngân hàng ở Việt Nam chủ yếu là thẻ nội địa, thẻ quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng 14,3%.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác Về Dịch Vụ Thẻ

Thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn, cả trong và ngoài nước. Các ngân hàng này không ngừng tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, với nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương cần có các chiến lược cạnh tranh hiệu quả để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt Của Người Dân Địa Phương

Mặc dù thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người dân, đặc biệt ở các vùng nông thôn. Điều này gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp tuyên truyền, giáo dục để thay đổi thói quen này và khuyến khích người dân sử dụng thẻ ngân hàng.

2.3. Rủi Ro Về An Ninh Bảo Mật Khi Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng

Vấn đề bảo mật và an toàn thông tin luôn là một mối quan tâm lớn của người sử dụng thẻ ngân hàng. Các vụ việc gian lận, đánh cắp thông tin thẻ có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương cần tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Ý Định Sử Dụng Thẻ Bảo Việt

Để đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định tính có thể được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ, thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng có thể được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Kết hợp cả hai phương pháp này sẽ giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy không có biến nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tất cả các biến đều cho hệ số, các biến của thang đo đều ≥ 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Về Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ

Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ, thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng. Các câu hỏi phỏng vấn cần tập trung vào các khía cạnh như nhận thức về lợi ích, sự tiện lợi, an toàn và chi phí của việc sử dụng thẻ ngân hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Về Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố

Nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ, thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Bảng hỏi cần được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu định tính, và sử dụng thang đo phù hợp để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.

3.3. Kết Hợp Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng Để Đánh Giá

Kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố, trong khi nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Thẻ Bảo Việt Bình Dương

Kết quả nghiên cứu về đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ có thể được ứng dụng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương. Ngân hàng có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường các biện pháp bảo mật, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường công tác truyền thông, giáo dục để nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng. Từ 39 biến quan sát ban đầu, sau khi tiến hành kiểm định số biến còn lại là 38 biến và số lượng biến này sẽ được sử dụng tiếp trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Bảo Việt

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng. Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương cần tập trung vào việc cải thiện các khía cạnh như tốc độ giao dịch, tính ổn định của hệ thống, và thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Tăng Cường Bảo Mật Cho Dịch Vụ Thẻ Bảo Việt Bình Dương

Bảo mật là một yếu tố then chốt để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng. Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương cần tăng cường các biện pháp bảo mật như sử dụng công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực hai yếu tố, và giám sát giao dịch bất thường.

4.3. Triển Khai Chương Trình Khuyến Mãi Thẻ Bảo Việt Hấp Dẫn

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương có thể triển khai các chương trình như giảm giá, tặng quà, tích điểm, hoặc hoàn tiền khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán.

V. Kết Luận Về Ý Định Sử Dụng Thẻ Tại Bảo Việt Bình Dương

Nghiên cứu về đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần vào việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển nền kinh tế số tại địa phương. Vậy với kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân gồm 8 thành phần được xếp theo mức độ giảm dần: KSHV (β = 0,419); DSD (β = 0,189); MKT (β = 0,182); CCQ (β = 0,139); HI (β = 0,133); TD (β = 0,095); PL (β = 0,081); RR (β = -0,130) và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8 trong mô hình được chấp nhận.

5.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng dịch vụ, bảo mật, chương trình khuyến mãi, nhận thức về lợi ích, sự tiện lợi, và chi phí. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Hàm Ý Quản Trị Cho Ngân Hàng Bảo Việt Bình Dương

Các hàm ý quản trị cho Ngân hàng Bảo Việt Bình Dương bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật, triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và tăng cường công tác truyền thông, giáo dục để nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng.

5.3. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố văn hóa, xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ, hoặc so sánh ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm khách hàng khác nhau (ví dụ: theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn).

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội mới. Theo báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2020, tổng số thẻ ngân hàng lưu hành tại Việt Nam đạt gần 102,88 triệu thẻ, tăng 19,2% so với năm trước, trong đó thẻ nội địa chiếm 85,7%. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt vẫn còn thấp so với mục tiêu đề án của Chính phủ giai đoạn 2016-2020. Ngân hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương là một trong những ngân hàng thương mại trẻ, đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu tập trung đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển sản phẩm, tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết nền tảng chính:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan và ý định hành vi. Thái độ được hình thành từ niềm tin về các thuộc tính sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan phản ánh áp lực xã hội từ người thân, bạn bè ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

• Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, thể hiện khả năng và nguồn lực của cá nhân trong việc thực hiện hành vi sử dụng dịch vụ thẻ.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ công nghệ, trong đó dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là một sản phẩm công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, chính sách marketing, yếu tố pháp luật, thái độ, cảm nhận rủi ro, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

• Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm với 8 chuyên gia, cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với thực tiễn và lý thuyết.

• Phương pháp định lượng: Khảo sát 361 khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương, sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài 6 tháng, từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho khách hàng cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cảm nhận hữu ích (β = 0,419) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi, hiệu quả và khả năng kiểm soát tài chính khi sử dụng thẻ.

2. Cảm nhận dễ sử dụng (β = 0,189) cũng có tác động tích cực, thể hiện qua sự dễ dàng trong thao tác, học cách sử dụng và kiểm soát các giao dịch thẻ.

3. Chính sách marketing (β = 0,182) góp phần thúc đẩy ý định sử dụng thông qua các chương trình ưu đãi, quảng bá thương hiệu và truyền thông thường xuyên.

4. Chuẩn chủ quan (β = 0,139) và nhận thức kiểm soát hành vi (β = 0,133) đều có ảnh hưởng tích cực, cho thấy vai trò của áp lực xã hội và niềm tin vào khả năng sử dụng dịch vụ thẻ.

5. Thái độ (β = 0,095) và yếu tố pháp luật (β = 0,081) cũng tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

6. Cảm nhận rủi ro (β = -0,130) có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng, phản ánh mối quan ngại về an ninh, bảo mật thông tin và rủi ro trong giao dịch thẻ.

Mô hình nghiên cứu giải thích được 68,1% sự biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ thẻ, còn lại 31,9% do các yếu tố khác chưa được khảo sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương đặc biệt quan tâm đến lợi ích thiết thực mà dịch vụ thẻ mang lại, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và TPB. Sự dễ dàng trong sử dụng và các chính sách marketing hiệu quả giúp tăng cường sự chấp nhận dịch vụ. Áp lực xã hội và niềm tin vào khả năng kiểm soát hành vi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng.

Mặt khác, cảm nhận rủi ro là rào cản cần được ngân hàng chú trọng giảm thiểu thông qua các biện pháp bảo mật và nâng cao nhận thức khách hàng. Yếu tố pháp luật tuy có tác động tích cực nhưng mức độ còn hạn chế, cho thấy cần có sự hoàn thiện hơn về khung pháp lý và truyền thông pháp luật liên quan đến dịch vụ thẻ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa sự tương quan và ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về lợi ích dịch vụ thẻ: Ngân hàng cần đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá, giới thiệu tính tiện lợi, hiệu quả của thẻ nhằm nâng cao cảm nhận hữu ích trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào khách hàng cá nhân trẻ và trung niên.

2. Đơn giản hóa quy trình sử dụng và hỗ trợ khách hàng: Cải tiến giao diện, hướng dẫn sử dụng thẻ rõ ràng, tổ chức các buổi đào tạo, tư vấn trực tiếp hoặc trực tuyến để tăng cảm nhận dễ sử dụng, dự kiến thực hiện trong 3-6 tháng.

3. Phát triển các chính sách marketing hấp dẫn và ưu đãi khách hàng thân thiết: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, tích điểm, quà tặng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, triển khai liên tục hàng năm.

4. Nâng cao bảo mật và giảm thiểu rủi ro giao dịch: Đầu tư công nghệ bảo mật, cảnh báo kịp thời các giao dịch bất thường, đồng thời tăng cường truyền thông về an toàn sử dụng thẻ để giảm cảm nhận rủi ro, thực hiện trong 6 tháng đầu năm.

5. Tăng cường hợp tác với các cơ quan pháp luật và hoàn thiện khung pháp lý: Đề xuất các chính sách rõ ràng, minh bạch về giao dịch thẻ, xử lý vi phạm nhằm tạo niềm tin cho khách hàng, phối hợp với các cơ quan liên quan trong 12 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và dịch vụ ngân hàng.

3. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Áp dụng các bài học và giải pháp từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ thẻ, tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao năng lực cạnh tranh.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị xây dựng chính sách: Tham khảo để hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ và thúc đẩy thanh toán điện tử trong nền kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Ý định sử dụng dịch vụ thẻ là gì?
   Ý định sử dụng dịch vụ thẻ là mức độ sẵn sàng và mong muốn của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng thẻ ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán trong tương lai. Nó phản ánh động lực và thái độ tích cực đối với dịch vụ thẻ.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ?
   Cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, theo sau là chính sách marketing và chuẩn chủ quan. Các yếu tố này tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ.

3. Cảm nhận rủi ro ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng?
   Cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực, làm giảm ý định sử dụng dịch vụ thẻ do khách hàng lo ngại về an ninh, bảo mật thông tin và các rủi ro trong giao dịch. Ngân hàng cần có biện pháp giảm thiểu rủi ro này.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 361 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội).

5. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng?
   Ngân hàng cần tăng cường truyền thông về lợi ích, đơn giản hóa quy trình sử dụng, phát triển chính sách marketing hấp dẫn, nâng cao bảo mật và phối hợp hoàn thiện khung pháp lý để tạo niềm tin và thu hút khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương, trong đó cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 68,1% sự biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ thẻ, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình.
• Cảm nhận rủi ro là yếu tố duy nhất có tác động tiêu cực, cần được ngân hàng chú trọng giảm thiểu.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng các yếu tố ảnh hưởng khác nhằm hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương!

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, luận văn đã trình bày lý do của việc lựa chọn đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu mà nghiên cứu sẽ hướng đến gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, đưa ra các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu gồm định tính và định lượng được sử dụng trong bài. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài này cũng được trình bày. Kết cấu của luận văn được thiết kế làm năm chương của một nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng xoay quanh việc đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ Sự phát triển của khoa học công nghệ với nhiều sản phẩm ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng.

Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng đã trở nên thay đổi theo sự phát triển của công nghệ. Sản phẩm cần đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng (Porter, 1980). Vì vậy, các nhà quản trị cần hiểu rõ về hành vi của người tiêu dùng để bán được nhiều sản phẩm và tối đa hóa lợi nhuận. Hành vi khách hàng là nghiên cứu về khách hàng cá nhân, nhóm hay các tổ chức; quá trình lựa chọn, gắn bó, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình thử nghiệm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Nghiên cứu về hành vi của người dùng là khoa học nghiên cứu về sự cảm nhận, thái độ, hành động và ý định của người dùng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ (Kauer, 2012). Vì vậy, việc nghiên cứu hành vi của người dùng nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại sản phẩm, hàng hóa nào đó. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh cho thấy ý định sử dụng ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng. Để thu hút được khách hàng sử dụng, các doanh nghiệp cần đánh giá được nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược, các sản phẩm cung cấp phải đáp ứng được nhu cầu từ đó tác động đến ý định và làm cơ sở thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm.

Khi nói về hành vi người tiêu dùng có nhiều quan niệm khác nhau của các nhà nghiên cứu như nghiên cứu về quá trình tham gia khi các cá nhân hoặc các nhóm chọn, mua, sử dụng hoặc hủy bỏ các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và ham muốn của họ (Solomon, 1996); hành vi của người tiêu dùng còn là quá trình hoạt động của những người tham gia trong khi tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của chính họ (Belch, 1998); theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) cho 8 rằng hành vi người tiêu dùng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người, chính sự tương tác đó giúp con người thay đổi cuộc sống của họ. Vậy hành vi của người tiêu dùng là kết quả của một quá trình trước, trong và sau khi tiến hành mua sắm, tiêu dùng. Hành vi này chịu tác động của nhiều yếu tố trong đó yếu tố sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố môi trường tác động đến nhận thức của con người. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng về dịch vụ, sản phẩm là việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ, vậy chấp nhận công nghệ là thái độ tích cực đối với một công nghệ có sẵn và sự kết hợp với ý định sử dụng công nghệ, nó tác động trực tiếp vào thời gian sử dụng, khi một sản phẩm sử dụng càng dài thì việc chấp nhận càng cao, khi đó ý định sử dụng càng mạnh mẽ hơn (Kauer, 2012).

Để hiểu rõ hơn về sự chấp nhận công nghệ và hành vi người dùng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông qua các khái niệm: Ý định là một yếu tố dùng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi trong tương lai, thúc đẩy cá nhân sẵn sàng thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Ý định sử dụng là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực của mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hay ý định là hành động của con người được cân nhắc bởi ba yếu tố là niềm tin vào hành vi, sự ảnh hưởng xã hội và sự kiểm soát. Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn (Ajzen, 2002). Ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ là sẵn sàng để thực hiện một hành động hướng đích, người tiêu dùng có ý định có nghĩa là sẽ có động cơ để thực hiện hành động, ra quyết định và ý định này xem việc sẽ sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.

Điều này cho thấy ý định của người tiêu dùng tác động đến hành vi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của các tổ chức (Venkatesh và cộng sự, 2003). Theo Philip Kotler (1990), để đánh giá các phương án mua, người tiêu dùng luôn có các đánh giá về thương hiệu khác nhau và hình thành nên ý định mua. Việc 9 hình thành ý định mua dựa trên các yếu tố như thu nhập, sự mong đợi, giá bán mong đợi, tính năng mong đợi của sản phẩm mang lại. Qua các nghiên cứu trên cho ta khái niệm cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ thẻ là động cơ để khách hàng thực hiện hành động sẽ sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, là mức độ mà người sử dụng có khả năng sử dụng thẻ ngân hàng trong tương lai và có thái độ tích cực với hệ thống, thiết bị sử dụng thẻ.2 Các lý thuyết nền về ý định sử dụng Các lý thuyết về hành vi người dùng được phát triển qua nhiều thập kỷ và các lý thuyết đó được kế thừa, phát triển và vận dụng qua nhiều đối tượng người dùng tương ứng với các loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng nghiên cứu về mối quan hệ giữa hành vi và thái độ theo thời gian bởi Ajzen (1985).

Trong mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi. Có hai yếu tố được đề cập trong xu hướng là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong đó, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau.

Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó ta có thể dự đoán gần đến kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Nhân tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp; những người này thích hay không thích họ sử dụng. Mức độ tác động của nhân tố chuẩn chủ quan đến xu hướng của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hay phản đối với việc sử dụng của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng đến mình. 10 Hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan là mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy làm theo những người có liên quan.

Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng càng lớn đến quyết định lựa chọn của họ. Khi xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng càng lớn thì niềm tin của người tiêu dùng đối với những người có liên quan cũng bị ảnh hưởng theo. Ý định của người tiêu dùng sẽ bị tác động tùy theo mức độ mạnh yếu khác nhau bởi những người có liên quan. Trong mô hình thuyết hành động hợp lý cho ta thấy niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng đến hành vi và điều này sẽ ảnh hưởng đến xu hướng, nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi.

Chúng ta có thể thấy xu hướng là yếu tố giải thích cho xu hướng hành vi của người tiêu dùng còn thái độ sẽ giải thích lý do dẫn đến xu hướng. Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Ý định Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không thực hiện hành vi.

Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng. Nguồn: Trích dẫn Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989 Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý - TRA 11 Mô hình TRA tương tự giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này là sự kết hợp giữa ba thành phần nhận thức, cảm xúc và xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Trong mô hình thái độ đa thuộc tính tương tự giống như cách đo lường thái độ trong mô hình TRA. Tuy nhiên, mô hình TRA sẽ giải thích chi tiết hơn so với mô hình đa thuộc tính do có thêm yếu tố chuẩn chủ quan.

Khi dự đoán việc thực hiện hành vi của người tiêu dùng đối với thuyết hành động hợp lý TRA sẽ bị giới hạn, đây là việc không thể kiểm soát được do mô hình này đã bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Các yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả các ảnh hưởng của môi trường xung quanh cá nhân như các chuẩn mực có thể ảnh hưởng đến hành vi của cá nhân (Ajzen, 1991). Các yếu tố về thái độ đối với hành vi; chuẩn chủ quan không đủ cơ sở để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.2 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavoir) Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.