Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành ...

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Shinhan Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Nguyễn Đặng Bảo Trân
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Shinhan Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.2.2.1. Dịch vụ thẻ
• 1.2.2.1.1. Thẻ tín dụng (Credit Card)
• 1.2.2.1.2. Thẻ ATM
• 1.2.2.1.3. Thẻ ghi nợ (Debit card)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.1.3. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam từ khi thành lập đến nay
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.1. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.1.1. Sản phẩm thẻ cá nhân
• 2.2.1.2. Sản phẩm thẻ doanh nghiệp
• 2.2.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2011-2013
• 2.2.3. Doanh số sử dụng thẻ
• 2.2.4. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.5. Nguyên nhân của tồn tại
• 2.2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.7. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.8. Quy trình khảo sát
• 2.2.9. Kết quả khảo sát
• 2.2.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.2.1. Giải pháp về năng lực và hiệu quả phục vụ, hỗ trợ khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.3. Giải pháp về gia tăng mức độ tin cậy
• 3.2.4. Một số kiến nghị
• 3.2.4.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước
• 3.2.4.2. Kiến nghị với Chính quyền, các cấp bộ, ngành
• 3.2.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
• KẾT LUẬN CHUNG
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng này thường được đo lường qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện dịch vụ, tăng cường lòng trung thành và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Mặc dù Ngân hàng Shinhan đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra nhiều áp lực.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ thẻ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng Shinhan cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những thay đổi này.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Shinhan đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp phổ biến là sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá

Mô hình SERVQUAL giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm được xem xét kỹ lưỡng.

3.2. Khảo Sát Khách Hàng Để Thu Thập Dữ Liệu

Ngân hàng thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan đang ở mức cao, nhưng vẫn còn nhiều lĩnh vực cần cải thiện. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện như thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn có nhiều chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ tốt hơn từ ngân hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Shinhan

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng Shinhan cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh.

5.1. Cải Thiện Đội Ngũ Nhân Viên

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Sử dụng công nghệ mới trong quản lý và cung cấp dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Shinhan

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan sẽ tiếp tục phát triển và cải thiện.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- Nguyễn Đặng Bảo Trân ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- Nguyễn Đặng Bảo Trân ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hang trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân. Các số liệu được sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Nguyễn Đặng Bảo Trân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Phần mở đầu: . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu luận văn .iii CHƯƠNG 1: TỔNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại: . Khái niệm dịch vụ ngân hàng: . Các dịch vụ ngân hàng thương mại: . Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: . Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại: . Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ: . Khái niệm về chất lượng dịch vụ: . Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ:. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ: . Các nhân tố chủ quan: . Các nhân tố khách quan: . Mô hình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu: . Giới thiệu mô hình SERVQUAL: . 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình nghiên cứu của đề tài:. 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM . Tổng quan về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Giới thiệu về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam từ khi thành lập đến nay:. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam:. Sản phẩm thẻ cá nhân:.2 Sản phẩm thẻ doanh nghiệp: . Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2011-2013: . Doanh số sử dụng thẻ: . Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Nguyên nhân của tồn tại . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam:. Quy trình nghiên cứu: . 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quy trình khảo sát: . Kết quả khảo sát . Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 44 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM .1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới: . Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: .2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: . Giải pháp về năng lực và hiệu quả phục vụ, hỗ trợ khách hang: . Giải pháp về phương tiện hữu hình: . Giải pháp về gia tăng mức độ tin cậy: . Một số kiến nghị: . Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước:. Kiến nghị với Chính quyền, các cấp bộ, ngành: . Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: . 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 59 KẾT LUẬN CHUNG . 60 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ TCTD Tổ chức tín dụng. NHTM Ngân hàng thương mại. NHNN Ngân hàng nước ngoài. TNHH Trách nhiệm hữu nhiệm. TC Độ tin cậy. DU Mức độ đáp ứng. HH Yếu tố hữu hình. NL Năng lực phục vụ. DC Sự đồng cảm. EFA Phân tích nhân tố. KTO Tổng cục Du lịch Hàn Quốc. Hiệp hội Thương mại & Công nghiệp KOCHAM Hàn Quốc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập và chi phí từ hoạt động và dịch vụ .2: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Ngân hàng Shinhan .3: Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng Shinhan .4: Bảng mã hóa dữ liệu .5: Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí .6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i Phần mở đầu: 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụnhư mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển… Mặc dù ở Việt Nam hiện nay, kinh doanh thẻ không còn là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, song thẻ vẫn chưa phải là một phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt. Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng cũng như mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang còn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Có thể nói ngân hàng có vai trò như trái tim của nền kinh tế, mọi hoạt động giao dịch mua bán, thanh toán hiện nay đều thông qua ngân hàng. Một khi ngân hàng trở nên không thể thiếu trong đời sống và trong nền kinh tế thì việc xuất hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii ngày càng nhiều các hệ thống ngân hàng là điều tất yếu. Số lượng các ngân hàng hiện nay chiếm khá nhiều, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần. Để tồn tại và phát triển trong tình hình hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải cố gắng phấn đấu, ngoài những hướng phát triển như đẩy mạnh tín dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng. thì việc chú trọng đến vấn đề thanh toán qua thẻ là một trong những chiến lược được các nhà lãnh đạo trong ngành ngân hàng đặc biệt quan tâm. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ đó, trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời là người trực tiếp công tác tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam, tôi đã quyếtđịnh lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Shinhan và sự hài long của họ. - Phạm vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 – 2013 và chiến lược kinh doanh trong những năm tới của Ngân hàng trách nhiệm một thành viên Shinhan Việt Nam.