Luận văn thạc sĩ ueh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên shinhan việt nam

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Shinhan Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Nguyễn Đặng Bảo Trân
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Shinhan Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.2.2.1. Dịch vụ thẻ
• 1.2.2.1.1. Thẻ tín dụng (Credit Card)
• 1.2.2.1.2. Thẻ ATM
• 1.2.2.1.3. Thẻ ghi nợ (Debit card)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.1.3. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam từ khi thành lập đến nay
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.1. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.1.1. Sản phẩm thẻ cá nhân
• 2.2.1.2. Sản phẩm thẻ doanh nghiệp
• 2.2.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2011-2013
• 2.2.3. Doanh số sử dụng thẻ
• 2.2.4. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.5. Nguyên nhân của tồn tại
• 2.2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 2.2.7. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.8. Quy trình khảo sát
• 2.2.9. Kết quả khảo sát
• 2.2.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.2.1. Giải pháp về năng lực và hiệu quả phục vụ, hỗ trợ khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.3. Giải pháp về gia tăng mức độ tin cậy
• 3.2.4. Một số kiến nghị
• 3.2.4.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước
• 3.2.4.2. Kiến nghị với Chính quyền, các cấp bộ, ngành
• 3.2.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
• KẾT LUẬN CHUNG
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng này thường được đo lường qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện dịch vụ, tăng cường lòng trung thành và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Mặc dù Ngân hàng Shinhan đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra nhiều áp lực.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ thẻ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng Shinhan cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những thay đổi này.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Shinhan đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp phổ biến là sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá

Mô hình SERVQUAL giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm được xem xét kỹ lưỡng.

3.2. Khảo Sát Khách Hàng Để Thu Thập Dữ Liệu

Ngân hàng thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan đang ở mức cao, nhưng vẫn còn nhiều lĩnh vực cần cải thiện. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện như thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn có nhiều chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ tốt hơn từ ngân hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Shinhan

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng Shinhan cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh.

5.1. Cải Thiện Đội Ngũ Nhân Viên

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Sử dụng công nghệ mới trong quản lý và cung cấp dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Ngân Hàng Shinhan

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Shinhan

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Shinhan sẽ tiếp tục phát triển và cải thiện.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại: 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.

Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Trang 167, Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 02 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất - dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai - dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.

Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.

Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Các dịch vụ ngân hàng thương mại: 1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là các dịch vụ dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.

- Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngòai nước; vay vốn của NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN. Mục tiêu là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.

- Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở rộng. - Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua NHTM, NHTM được mở tài khoản cho các khách hàng trong và ngoài nước.

Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là các dịch vụ ngân hàng có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới.

 Dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động. Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn liền với kỹ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học mà các loại thẻ từ và thẻ chip ra đời: + Thẻ từ: là loại thẻ dủng kĩ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ.

+ Thẻ chip: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử. Thẻ thanh toán được trình bày dưới dạng thẻ nhựa. Các dữ liệu về khách hàng đều được mã hóa, do vậy có thể sử dụng thẻ và thực hiện được các giao dịch qua những loại máy điện tử như: máy rút tiền tự động (ATM), máy kiểm tra thẻ. Căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho thẻ, có 3 loại thẻ:  Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.

Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn só đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau với nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…  Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.

Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM. Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 07 ngày trong tuần. Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.

 Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng.

Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM.