BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn nghiên cứu với nội dung “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, được đúc kết trong quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua và chưa được công bố ở bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và các nguồn thông tin đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Các thông tin, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.HCM, Tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Bửu Trâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN . I DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT. VI DANH MỤC CÁC BẢNG . VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ . VIII CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu .7 Kết cấu của luận văn . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .1 Dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .2 Phân loại dịch vụ ngân hàng .2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) .3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking) .4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) .5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center: .6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng: .3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử . 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Đối với khách hàng .2 Đối với ngân hàng .3 Đối với nền kinh tế .3 Cơ sở lý luận sự hài lòng .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ.2 Giá cả dịch vụ .3 Việc duy trì khách hàng .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu .5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .6 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài. 26 Kết luận chương 2 . THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) .1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .1 Giới thiệu về BIDV .2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV .1 Quy mô và mạng lưới hoạt động .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV .2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử . 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS .2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno và BIDV Bankplus .3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking .4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online .5 Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 .2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV . 37 Tóm tắt chương 3 . 38 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV .1 Quy trình nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Phương trình hồi quy tuyến tính đề xuất .4 Kết quả nghiên cứu.1 Thống kê mô tả dữ liệu chung trong việc đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV .2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA .1 Mô hình đề xuất các nhân tố cần nghiên cứu .2 Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố nghiên cứu .3 Phân tích khám phá nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA) sau khi đã hiệu chỉnh mô hình .4 Phân tích mô hình hồi quy. 61 Tóm tắt chương 4 . KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV .2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV .3 Nâng cao phương tiện, cơ sở hạ tầng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV .3 Hạn chế của Luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .1 Hạn chế của luận văn .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 71 Tóm tắt chương 5 . 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CSHT Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng MHB Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long NCKH Nhu cầu khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NLNV Năng lực phục vụ của nhân viên TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát.2: Kết quả thống kê mô tả về nội dung của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV .3: Kết quả thống kê mô tả về thông tin sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV .4: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .5: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 2 .6: Kết quả giá trị KMO và kiểm định Bartlett .7: Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng ma trận xoay theo Varimax .8: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF .9: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF .10: Kết quả kiểm tra phương sai thay đổi của mô hình bằng Harvey .11: Kết quả hồi quy của mô hình bằng phương pháp W-OLS . 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .3: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV.1: Quy trình nghiên cứu .2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV.3: Biểu đồ Scree Plot thể hiện giá trị của Eigenvalue - Phương sai tổng hợp60 Hình 4.4: Các nhân tố trong mô hình sau khi đã hiệu chỉnh .1 : Mạng lưới hoạt động của BIDV từ 2013-2017 .2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) .3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) .4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) .5: Doanh số, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử tại BIDV . 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển các ngân hàng cũng đang phấn đấu và nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngành Ngân hàng. Ngày nay, ngành Ngân hàng không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển. Cùng với sự phát triển của Khoa học Công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong thời đại công nghệ thông tin, không cần trực tiếp đến ngân hàng, chúng ta đã có thể thực hiện được hầu hết các giao dich tài chính mọi lúc, mọi nơi. Bởi sự tiện ích, không mất nhiều thời gian giao dịch sẽ giúp cho ngân hàng thương mại trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá mới mẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất ít. Vì vậy, để theo kịp xu thế của thời đại, để có thể đứng vững, tăng thị phần và không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh thì các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng BIDV nói riêng sẽ hướng tới. Nội dung luận văn sẽ tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin, những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến .
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư ...
Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm người dùng.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Tài chính – Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Đăng Bửu Trâm
Người hướng dẫn: TS. Đoàn Đỉnh Lam
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2018
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ