Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ atm tại ngân hàng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh Huệ
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• Danh mục các từ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các hình, sơ đồ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Các kết quả nghiên cứu nước ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính
• Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và độ tin cậy của thẻ ATM có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng.

2.2. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM

Mô hình SERVPERF là một trong những phương pháp hiệu quả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVPERF Và Ứng Dụng Của Nó

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự cảm thông. Việc áp dụng mô hình này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Quy Trình Nghiên Cứu Sử Dụng Mô Hình SERVPERF

Quy trình nghiên cứu bao gồm việc thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu từ khách hàng, và phân tích kết quả để đưa ra những cải tiến cần thiết cho dịch vụ thẻ ATM.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Techcombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Thống Kê Mức Độ Hài Lòng

Theo khảo sát, 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng máy ATM, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thời gian chờ đợi, độ tin cậy của máy ATM, và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và đầu tư vào công nghệ mới.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ việc nâng cấp máy móc đến cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng phát triển bền vững.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ

Trong tương lai, dịch vụ thẻ ATM sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ mới, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm trong mọi chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam, đặc biệt là qua việc sử dụng thẻ ATM. Theo Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ ATM phát hành đã vượt trên 67,1 triệu thẻ, với hơn 14.000 máy ATM và trên 100.000 điểm chấp nhận thanh toán POS. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 20,3% năm 2004 xuống còn khoảng 12% năm 2014, phản ánh xu hướng chuyển dịch sang thanh toán điện tử. Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội, số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ ATM cũng tăng trưởng ổn định trong những năm gần đây, đồng thời ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM và mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank – Chi nhánh Nội Bài, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2015. Mục tiêu cụ thể là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong kỷ nguyên thanh toán không dùng tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thực hiện (performance-based) thay vì sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa.
• Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh nhân viên và tài liệu hướng dẫn.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM của Grönroos (2000), nhấn mạnh ba yếu tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, làm nền tảng lý thuyết bổ sung cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn định tính với khoảng 20 khách hàng và các chuyên viên Techcombank – Chi nhánh Nội Bài để hiệu chỉnh thang đo SERVPERF phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ATM.
2. Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng qua bảng câu hỏi khảo sát 436 khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank – Chi nhánh Nội Bài trong khoảng thời gian từ 05/06/2015 đến 05/07/2015, thu về 369 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 87%).

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng thẻ).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tối thiểu 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên quy tắc tối thiểu 5 lần số biến quan sát (28 biến), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho phân tích nhân tố và hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số beta của sự tin cậy đạt mức ý nghĩa cao (p < 0,01), với mức độ ảnh hưởng chiếm khoảng 35% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, bảo mật thông tin và giải quyết khiếu nại thỏa đáng.

2. Hiệu quả phục vụ đóng vai trò thiết yếu: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và đáng kể (p < 0,05) đến sự hài lòng, chiếm khoảng 25% mức độ ảnh hưởng. Khách hàng hài lòng với thủ tục phát hành thẻ nhanh gọn, hệ thống ATM hoạt động ổn định và nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.

3. Phương tiện hữu hình góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng: Các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới ATM rộng khắp và thiết bị an ninh được đánh giá cao, chiếm khoảng 20% ảnh hưởng đến sự hài lòng (p < 0,05).

4. Sự đảm bảo và sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Hai yếu tố này cũng có tác động đáng kể (p < 0,1) đến sự hài lòng, lần lượt chiếm khoảng 12% và 8%. Khách hàng cảm nhận sự an toàn khi giao dịch và sự quan tâm chu đáo từ nhân viên ngân hàng.

Ngoài ra, phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng dựa trên thời gian sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng thẻ ATM, với khách hàng sử dụng lâu dài và thường xuyên có mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khẳng định vai trò trung tâm của sự tin cậy và hiệu quả phục vụ trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời sự đảm bảo và cảm thông tạo nên sự gắn kết lâu dài.

So sánh với các nghiên cứu tại Ghana và Uganda, các yếu tố như độ tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng cũng được xác định là quan trọng nhất. Tại Việt Nam, nghiên cứu này bổ sung bằng chứng thực tiễn về mô hình SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM, đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần lớn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Ngân hàng cần đảm bảo các giao dịch thẻ ATM được thực hiện chính xác, đúng hạn và bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện xử lý khiếu nại cần được rút ngắn, nhân viên tư vấn tại quầy và ATM phải luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng dịch vụ thẻ.

2. Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng: Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, duy trì và nâng cấp hệ thống máy ATM để đảm bảo hoạt động liên tục, không gián đoạn. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng vận hành và nhân sự.

3. Đầu tư cải tiến phương tiện hữu hình: Mở rộng mạng lưới ATM tại các vị trí thuận tiện, trang bị camera giám sát và thiết bị chống trộm hiện đại. Cải thiện không gian giao dịch tại chi nhánh để tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban kỹ thuật và quản lý chi nhánh.

4. Tăng cường sự đảm bảo và cảm thông: Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên. Tổ chức các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm tăng cường sự gắn bó và cảm nhận tích cực từ khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng dịch vụ thẻ và vận hành: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình phát hành, vận hành và hỗ trợ khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và hiệu quả.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố tạo nên sự hài lòng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình SERVPERF và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVPERF khác gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thực hiện (performance), bỏ qua phần kỳ vọng như trong SERVQUAL. Điều này giúp giảm thiểu sai số do kỳ vọng biến động và tập trung vào trải nghiệm thực tế của khách hàng.

2. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ thẻ ATM?
   Khách hàng cần đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn và thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối. Sự tin cậy tạo nền tảng cho niềm tin và sự hài lòng lâu dài.

3. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả phục vụ tại các điểm ATM?
   Ngân hàng cần duy trì hệ thống máy móc hoạt động ổn định, giảm thiểu thời gian chờ đợi, đồng thời đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng nhanh nhẹn, thân thiện.

4. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới ATM rộng khắp và thiết bị an ninh giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các ngân hàng thương mại khác trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngân hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank – Chi nhánh Nội Bài, trong đó sự tin cậy và hiệu quả phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng tại Việt Nam.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Các đề xuất giải pháp tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên thanh toán không dùng tiền mặt!

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Hà Nội - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Huệ, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các chuyên viên phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, cùng bạn bè, người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt . i Danh mục các bảng biểu . ii Danh mục các hình, sơ đồ . iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Mục đích nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Kết cấu của luận văn.3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.2 Các nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.4 Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.1 Mô hình SERQUAL.18 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận­PSQM (Gronroos, 1984:2000).23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.2 Quy trình nghiên cứu.3 Thiết kế nghiên cứu.1 Nghiên cứu sơ bộ.1 Quy trình.3 Thiết kế bảng câu hỏi.2 Nghiên cứu chính thức.1 Mẫu nghiên cứu.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.4 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu.2 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng.40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.1 Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Nội Bài.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.44 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank.2 Hạn mức sử dụng thẻ.3 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài.4 Doanh số thanh toán thẻ.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ­ Chi nhánh Nội Bài.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá thang đo SERVPERF.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson.2 Phân tích hồi quy.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance).3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng.2 Về phương tiện hữu hình.3 Về sự tin cậy.4 Về thành phần đảm bảo.5 Về thành phần cảm thông.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới.2 Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.4 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng.1 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Techcombank.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.5 Xây dựng sự cảm thông đối với khách hàng.1 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA 1 CBCNV Cán bộ công nhân viên 2 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 3 TMCP Thương mại cổ phần 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG Trang 1 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVPERF 38 2 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40 3 Bảng 3.1 Hạn mức sử dụng thẻ 46 4 Bảng 3.2 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài 48 5 Bảng 3.3 Doanh số thanh toán thẻ tại Techcombank Nội Bài 49 6 Bảng 3.4 Thông tin mẫu về giới tính 50 7 Bảng 3.5 Thông tin mẫu về độ tuổi 51 8 Bảng 3.6 Thông tin mẫu về trình độ học vấn 51 9 Bảng 3.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 52 10 Bảng 3.8 Mức độ dùng thẻ ATM 52 11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’sAlpha các thành phần của thang đo 54 12 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 57 13 Bảng 3.11 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự thỏa mãn 59 của khách hàng 14 Bảng 3.12 Ma trận trương quan giữa các biến 60 15 Bảng 3.13 Kết quả phân tích hồi quy 61 16 Bảng 3.14 Phân tích ANOVA (Giả thuyết 1) 63 17 Bảng 3.15 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ 65 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ STT HÌNH NỘI DUNG TRANG 1 Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16 2 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và 17 lòng trung thành 3 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 18 4 Hình 1.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình 19 SERVQUAL 5 Hình 1.5 Mô hình Perceived Service Quality (Gronroos, 2000) 25 6 Hình 2.1 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 28 7 Hình 3.1 Tăng trưởng thẻ của Techcombank Nội Bài 49 8 Hình 3.2 Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá 64 sự hài lòng của khách hàng 9 Hình 3.3 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách 65 hàng 10 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng thẻ Techcombank Nội Bài 43 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ được phát hành tăng trên 67.1 triệu thẻ, hơn 14 000 máy ATM và có trên 100 000 POS.