ĐẶT VẤN ĐỀ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó là một trong những nghiên cứu không thể thiếu của các doanh nghiệp nhằm nhận biết đƣợc khách hàng của họ đang đánh giá sản phẩm, dịch vụ của họ nhƣ thế nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp có thể nhận biết đƣợc những điểm mạnh cần đƣợc phát huy và những điểm yếu cần khắc phục của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày càng nhiều và các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nhau nên để tạo ra lợi thế cạnh tranh thì các ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng của họ đang hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ hiện tại của ngân hàng của họ ở điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi những gì để có thể làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để cuộc khảo sát có hiệu quả hơn nhƣ: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu này tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. Theo thống kê của Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, trong đó số DNNVV chiếm khoảng 96%. Do đó, nhu cầu vốn của khách hàng DNNVV là không nhỏ và bên cạnh đó DNNVV là phân khúc thị trƣờng hƣớng đến của nhiều ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, DNNVV có đặc điểm là quy mô kinh doanh nhỏ và ít có chiến lƣợc bài bản. Khi vay vốn tại ngân hàng thƣờng gặp phải các khó khăn nhƣ: không có tài sản thế chấp khi vay vốn, dự án LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh không chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình tài chính thiếu minh bạch và số liệu không đáng tin cậy… Vì vậy, mỗi ngân hàng cần có những chính sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa có thể gia tăng lợi nhuận của nhóm khách hàng DNNVV trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung và hoạt động cho vay nói riêng của ngân hàng. Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một Ngân hàng lớn có hơn 100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng này chiếm hơn 80% thì dịch vụ cho vay của ACB hiện nay có phù hợp với DNNVV hay không ? Các DNNVV đang vay vốn tại ACB có thực sự hài lòng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử dụng hay không? ACB đã, đang và sẽ làm gì để có thể có thể giữ chân đƣợc khách hàng của mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV cũng nằm trong định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu là " Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài nghiên cứu.
LÝ DO CHỌN MÔ HÌNH ROPMIS: Có nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhất bởi nhân tố chất lƣợng dịch vụ vì vậy tác giả lựa chọn một mô hình về chất lƣợng phù hợp nhất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ sử dụng các mô hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF, Gronroos,…. Các mô hình này có ƣu điểm là đã có từ rất lâu và đã đƣợc kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu ở các nƣớc trên thế giới nhƣng thực tế cũng đã chứng minh các thành phần của các mô hình trên quá ít hoặc quá nhiều với việc nghiên cứu chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 lƣợng dịch vụ ở các nƣớc khác nhau có nền văn hóa khác nhau. Trong quá trình tìm hiểu mô hình chất lƣợng dịch vụ phù hợp cho ngành dịch vụ ở Việt Nam tác giả đã chọn mô hình ROPMIS của Tiến sỹ Thái Văn Vinh1.
vì các lý do sau: (1) Thứ nhất, mô hình đƣợc đúc kết từ nhiều mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ khác nhau. (2) Thứ hai, mô hình ROPMIS đƣợc xây dựng và nghiên cứu đầu tiên ở Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu đƣợc kiểm nghiệm ở nƣớc ngoài nên mô hình ROPMIS đã lựa chọn những nhân tố phù hợp nhất với ngành dịch vụ ở Việt Nam. (3) Thứ ba, tuy chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đƣa ra đƣợc các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình.
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Luận văn này thực hiện nhằm trả lời 3 câu hỏi sau: - Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM là những yếu tố nào? - Những yếu tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ thế nào? - Giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM? 1 Tiến sĩ Thái Văn Vinh đang giảng dạy tại Đại Học Hàng Hải Australia (AMC) - một chuyên khoa thuộc Đại Học Tasmania tại Australia. Ngoài giảng dạy tại AMC ông còn là giảng viên tại Khoa Nghiên cứu Hàng Hải và hệ thống Cơ sở hạ tầng thuộc Đại Học Kỹ thuật Nanyang (NTU), Singapore. Ông là Thủ khoa của Trƣờng Đại Học Hàng Hải Thế Giới tại Malmo Thụy Điển năm 2001.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 4. Mục tiêu chung : Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM và đƣa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay nói riêng và các dịch vụ khác nói chung của ngân hàng ACB. Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, sử dụng thống kê mô tả để phân tích thực trạng hoạt động cho vay các DNNVV tại khu vực Tp.
Thứ hai, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV bằng mô hình ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. Thứ ba, đề xuất hƣớng giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV bằng mô hình ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp những ngƣời có chức vụ quan trọng trong DNNVV thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 6. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ: Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận Phú Nhuận, Huyện Củ Chi, Huyện Nhà Bè, … 7.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để hoàn thiện bản câu hỏi; nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định và phân tích các mô hình. - Đề tài sử dụng phần mềm SPSS for Windows 20.0 để phân tích dữ liệu. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU: 8. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài: (1) Vinh Thai Van (2008), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence.
Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493-518. - Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra mô hình mới nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong bối cảnh của ngành vận tải biển. - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng một mẫu gồm 197 công ty vận chuyển, nhà khai thác cảng và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa giao nhận/ hậu cần, sử dụng khảo sát qua mail và các kỹ thuật phỏng vấn sâu - Kết quả nghiên cứu: Tác giả đã tìm thấy đƣợc rằng chất lƣợng dịch vụ vận tải biển bao gồm sáu nhân tố bao gồm nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, và trách nhiệm xã hội (ROPMIS), với 24 yếu tố. (2) Lam, Regan, Burton Suzan (2006) SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong.
The International Journal of Bank Marketing. - Mục tiêu nghiên cứu: Điều tra mức độ trung thành và các nhân tố tác động đến lòng trung thành của các DNNVV đối với dịch vụ của các ngân hàng tại Hong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Từ đó giúp cho các ngân hàng của Hong Kong cải tiến dịch vụ để gia tăng lòng trung thành của các DNNVV. - Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện bài nghiên cứu tác giả đã tiến hành khảo sát 32 chủ doanh nghiệp hoặc ngƣời điều hành chính của 32 doanh nghiệp ngành công nghiệp may mặc và điện tử là 2 ngành chiếm 60% doanh số xuất khẩu của Hong Kong, thời gian thực hiện từ giữa tháng 5 năm 2003 và tháng 1 năm 2004.
- Kết quả nghiên cứu: Trong kết luận, báo cáo này cho thấy giá cả và hình ảnh ngân hàng không ảnh hƣởng đến lòng trung thành của DNNVV đối với một ngân hàng chính mà họ đang sử dụng vì ở Hong Kong giá cả và hình ảnh của các ngân hàng tƣơng tự nhau.