1 Lý do chọn đề tài: Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH.
NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội ; là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên cạnh đó, NH còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt.
Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn. Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục.
1 Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập giáo trình, chúng tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế” làm đối tượng nghiên cứu.2 Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động vốn nói riêng của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2007 – 2009. Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Hiện nay, sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng bao gồm: Tiền gửi thanh toán Tài khoản đầu tư trực tuyến Tiền gửi thanh toán bằng VND Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ 2 Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi Tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm bằng Vàng Tiết kiệm lãi suất thả nổi Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài: 1.1 Về thời gian: Số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ 08/10/2010 đến 19/10/2010. Số liệu thứ cấp: số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Bao gồm: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007, 2008, 2009 Tình hình huy động vốn 2007, 2008, 2009 1.2 Về không gian: Tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài: 1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập giáo trình.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 1.1 Phương pháp thu thập số liệu: a. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: 3 Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khái niệm: Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp sử lý nào.
Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát. - Nghiên cứu thử nghiệm là quá trình nghiên cứu được tổ chức bằng cách tổ chức các cuộc thử nghiệm hoặc nhóm các thí nghiệm và thông qua đó thu thập dữ liệu từ các biến kết quả trong điều kiện khác nhau của các biến nguyên nhân có ảnh hưởng để phục vụ cho việc ra quyết định. - Nghiên cứu quan sát là dạng nghiên cứu trên cơ sở thu thập các dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu và khảo sát sự tương quan giữa biến nguyên nhân và biến kết quả từ đó có thể nhân dạng hoặc đưa ra nhận xét, đánh giá về một hiện tượng hay một vấn đề nào đó. Đề tài nhóm lựa chọn tiến hành nghiên cứu thuộc dạng nghiên cứu quan sát cho nên trong phần này nhóm sẽ chỉ trình bày các nội dung liên quan đến việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu quan sát.
Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu quan sát có thể được thu thập từ nội bộ hoặc từ bên ngoài, có thể thu thập từ nhiều người cung cấp thông tin khác nhau bằng nhiều hình thức khác nhau như: quan sát và phỏng vấn trực tiếp…Tóm lại, để thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu quan sát chúng ta có thể thực hiện tuần tự các bước sau: - Từ kế hoạch nghiên cứu và mục đích muốn nghiên cứu, nghĩ ra các câu hỏi và thiết kế thành bản câu hỏi hoàn chỉnh. - Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa chọn cách lấy mẫu nếu không khảo sát hết toàn bộ tổng thể. - Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát, ghi nhận dữ liệu. 4 Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với đề tài này, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp cho việc nghiên cứu đã tuân thủ rất nghiêm túc các bước trên, phiếu khảo sát đã được thiết kế khá phù hợp với mục đích nghiên cứu, mẫu nghiên cứu đã được lựa chọn bằng kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên, lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được thu thập bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp các khách hàng.
Phương pháp khảo sát dạng viết: Khảo sát dạng viết gồm các câu hỏi đóng và mở. Câu hỏi mở là câu hỏi cho phép người được phỏng vấn được tự do trả lời theo đánh giá, ngôn ngữ, nhận định của chính mình về vấn đề được hỏi. Câu hỏi đóng là những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn các phương án trả lời và người được phỏng vấn có thể lựa chọn một trong các phương án đó để trả lời. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện: Trong thực tế, đôi khi một số đề tài vì không có điều kiện về thời gian, thông tin và kinh phí để thực hiện lấy mẫu ngẫu nhiên, lúc đó có thể thay thế bằng lấy mẫu phi ngẫu nhiên.
Một trong số các kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên là lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện được sử dụng trong nghiên cứu nhằm giúp chúng ta có được sự cảm nhận về những điều đang diễn ra trong thực tế hay khi chúng ta muốn có một ước lượng sơ bộ về kết quả mà chúng ta quan tâm nhưng lại không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Chúng ta có thể lấy mẫu thuận tiện bằng cách cố ý đến những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng chúng ta muốn khai thác thông tin một cách thuận lợi nhất. Tuy nhiên điều này không đòng nghĩa với việc chúng ta có quyền tùy tiện lấy mẫu, không tuân theo bất cư nguyên tắc nào.
Chúng ta cần phải triệt để căn cứ vào mục đích nghiên cứu đồng thời tìm hiểu thật kỹ về thời gian, địa điểm hay hoàn cảnh chúng ta sẽ gặp đối tượng và thu thập dữ liệu, đảm bảo tập số liệu mà chúng ta thu thập được sẽ có chất lượng tốt nhất, phục vụ tốt cho quá trình nghiên cứu. 5 Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Khái niệm: Số liệu thứ cấp hay còn gọi là dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xữ lý Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ các nguồn sau: - Nguồn nội bộ: là số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hoạt động huy động vốn của doanh nghiệp… - Sách, tài liệu chuyên môn: cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài nghiên cứu. - Web: cập nhật báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu góp phần hỗ trợ thông tin cho đề tài.