BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TH.S Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực hiện : Phan Nữ Cát Linh MSSV: 1311190395 Lớp: 13DTDN04 TP. Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TH.S Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực hiện : Phan Nữ Cát Linh MSSV: 1311190395 Lớp: 13DTDN04 TP. Hồ Chí Minh, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đô Thành tại Trung tâm khách hàng cá nhân, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Tác giả i LỜI CẢM ƠN Có câu “Không thầy đố mày làm nên” đã nhắc nhở chúng ta rằng trong học tập, bên cạnh sự nỗ lực của chính bản thân thì công ơn dạy dỗ, chỉ bảo và đốc thúc của thầy cô giáo đã góp phần rất to lớn đối với mỗi mốc thành công mà học sinh và sinh viên đã đạt được. Em đã có những cảm nhận về câu nói này vô cùng sâu sắc kể từ những ngày em bắt đầu học tập tại ngôi trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh thân thương. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người đã hỗ trợ em rất nhiều để em có thể học tập chăm chỉ, đạt được những thành tựu nhất định mà em rất trân trọng cho tới ngày hôm nay. Đó là những thầy, cô giáo tại trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh, cha mẹ và bạn bè. Thầy cô cho em kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm quý báu của mình cho chúng em, dìu dắt, giúp đỡ em rất nhiều trên con đường học tập, chỉ ra những lỗi sai và hướng dẫn em tìm ra con đường đúng đắn. Nhất là các thầy cô trong khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng, những thầy cô dạy các môn chuyên ngành, các thầy cô đã rất tâm huyết với môn học, truyền đạt cho chúng em các kiến thức, kinh nghiệm quý báu mà em nghĩ chúng em không thể học được nhanh khi ra đời nếu như không được nghe giảng trong các buổi học đầy hứng khởi của các thầy cô. Đặc biệt nhất, em gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thùy Dung, người đã hướng dẫn em rất tận tình trong quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp này. Nếu không có sự chỉ bảo, hướng dẫn của cô qua nhiều lần thì em khó có thể nào hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Một lần nữa em cảm ơn cô rất nhiều. Trong quá trình em làm đề tài nghiên cứu khoa học nên cô đã phải dành rất nhiều thời gian để chỉ em cách thức làm bài, chỉ cho em những lỗi sai và động viên khi em hoàn thành tốt. Bước đầu đi vào thực tế của em còn nhiều bỡ ngỡ và hạn chế dù đã cố gắng hết sức chăm chút bài làm nhưng chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Do đó, những ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các bạn cùng lớp sẽ là những điều quý báu mà em rất trân trọng để có thể nhìn ra được lỗi sai và sửa chữa để hoàn thiện kiến thức, kỹ năng trong chuyên môn của mình. Em xin chân thành cảm ơn! ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại CLDV Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động KH Khách hàng TP Thành phố QĐ Quyết định HL Hài lòng NLPV Năng lực phục vụ NHTM Ngân hàng thương mại PTHH Phương tiện hữu hình iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận .2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .1 : Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát .1: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch .2 : Những ngân hàng giao dịch thương xuyên nhất .3 : Thời gian sử dụng thẻ ATM của Maritime Bank .1 : Thống kê mô tả yếu tố tin cậy.2 : Thống kê mô tả yếu tố phản hồi.3 : Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm .4 : Thống kê mô tả yếu tố năng lựcp hục vụ .5 : Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình .4 : Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .1 : Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA .2 : Ma trận xoay nhân tố .3 : Bảng phân tích và đặt tên nhóm .1 : Ma trận tương quan giữa các nhân tố .2 : Các hệ số hồi quy .1 : Mô hình tổng .2 : Phân tích phương sai Anova .6 : Hệ số Bêta . 42 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 : Sự phát triển của thẻ NH từ 2011 - 2015 .1: Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos.2 : Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .3 : Mô hình BANKSERV của Avkiran .1: Quy trình nghiên cứu .1 : Phần trăm số lượng ngân hàng giao dịch .2 : Phần trăm những ngân hàng giao dịch thường xuyên .3 : Phần trăm các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ ATM của MSB .6 : Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định. 43 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iii DANH MỤC CÁC BẢNG . iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ . vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .Lý do chọn đề tài .Mục đích nghiên cứu .Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu đề tài . 3 CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . Tổng quan về thẻ thanh toán .Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng . Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . 8 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết giả định .3 Xây dựng thang đo và nội dung chính cần phân tích .4 Thiết kế bảng câu hỏi. 17 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thu thập thông tin khảo sát và cỡ mẫu .2 Mô tả mẫu khảo sát .3 Đánh giá sự độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM .4 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha .5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và vai trò của từng nhân tố . 38 vi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK . Một số đề xuất . Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Maritime Bank . 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hoạt động của các dịch vụ cở ngân hàng cũng không ngừng phát triển, đặt biệt là dịch vụ thẻ. Thị trường thẻ ngân hàng đang phát triển rất sôi nổi, đặc biệt là thẻ nội địa (ATM) với hơn 60 ngân hàng tham gia phát hành thẻ bao gồm các ngân hàng thương mai cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Với cơ câu dân số trẻ, hơn 90 triệu dân, Việt Nam là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ này của ngân hàng.1: Sự phát triển của Thẻ Ngân Hàng từ 2011 -2015 Nguồn: http://www.vn Số lượng Thẻ Ngân Hàng phát hành tăng trưởng không ngừng qua các năm, đến năm 2015 tổng số lượng thẻ trên thị trường đạt trên 90 triệu thẻ, tăng trưởng 13,7% so với năm 2014.Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho nền kinh tế. Với trình độ dân trí ngày cao, mọi người nhận ra việc sử dụng thẻ ATM rất tiện lợi và an toàn, nhu cầu sử dụng thẻ từ đó cũng tăng cao. Vì vậy, các ngân hàng không ngừng phát triển dịch vụ thẻ không chỉ về chất lượng và số lượng, phát triển nguồn vốn huy động, quảng bá hình 1 ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng không ngừng đẩy mạnh các chính sách nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hầng mình như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới hệ thống, các chương trình chăm sóc khách hàng…Do đó, điều quan trọng là phải phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, được biết đến với tên gọi Maritime Bank hiện là một trong những ngân hàng thương mai cổ phần hàng đầu Việt Nam, sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM ( tháng 9/2015) trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiến tiến bậc nhất. Maritime Bank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình nhằm thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, sự phát triển của các ngân hàng tại Việt Nam rất nhanh chóng với 100 ngân hàng với hàng ngàn các chi nhánh, cụ thể tính đến nay, mạng lưới hệ thống NH VN gồm có 43 NHTM nội địa (trong đó có 4 NH thuộc 100% vốn sở hữu của Nhà nước, VietcomBank và Vietinbank do Nhà nước chiếm đa số vốn), 5 NH 100% vốn nước ngoài, 47 chi nhánh NH nước ngoài, 5 NH liên doanh. Maritime Bank đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt. Vì vậy, để giành được chỗ đứng trong thị trường này, tối đa hóa sự hài lòng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để giúp Maritime Bank giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân ...
Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Maritime Bank, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.
Trường đại học
Trường Đại Học Công Nghệ Tp. HcmChuyên ngành
Tài Chính - Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Khóa Luận Tốt NghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phan Nữ Cát Linh
Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thùy Dung
Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hcm
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Atm Tại Ngân Hàng Maritime Bank
Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ