Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương ...

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Phan Phúc Thuần
• Người hướng dẫn: PGS TS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2.3.2. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.5. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định
• 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman
• 1.3.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu
• 1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2008 – 2013
• 2.1.3.1. Tổng tài sản
• 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
• 2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ
• 2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• 2.2.1.1. Mobile Banking SMS
• 2.2.1.2. Mobile Banking Mplus
• 2.2.1.3. Thẻ thanh toán
• 2.2.1.4. Thẻ trả trước
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2011 – 2013
• 2.2.2.1. Về số lượng khách hàng sử dụng
• 2.2.2.2. Về thu dịch vụ từ NHĐT
• 2.2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.2.3.1. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Trình độ học vấn
• 3.1.2. Thu nhập hàng tháng
• 3.1.3. Loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng
• 3.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
• 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)
• 3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 3.3.1. Phân tích tương quan
• 3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 4.1.1. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ”
• 4.1.2. Đối với yếu tố “Sự tin cậy”
• 4.1.3. Đối với yếu tố “Sự cảm thông”
• 4.1.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”
• 4.1.5. Đối với Chính phủ
• 4.1.6. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sacombank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp Sacombank cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi và độ tin cậy.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng mà còn là cơ sở để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Điều này cũng giúp Sacombank duy trì và mở rộng thị phần trong ngành ngân hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù có nhiều công cụ và phương pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Sự Biến Động Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian do nhiều yếu tố như xu hướng công nghệ mới, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng và các yếu tố kinh tế. Điều này làm cho việc đánh giá sự hài lòng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một thách thức lớn. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu họ không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Do đó, Sacombank cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sacombank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Sacombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch ngân hàng điện tử.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Sacombank thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến và phản hồi từ khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch ngân hàng điện tử cũng giúp Sacombank hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Dữ liệu này có thể cung cấp thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Theo khảo sát, khoảng 75% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi và độ tin cậy được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cho rằng cần cải thiện thêm về tốc độ giao dịch và hỗ trợ khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Sacombank cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống công nghệ.

5.2. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng

Tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và điện thoại sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn. Sacombank nên xem xét việc mở rộng giờ hỗ trợ và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

6.1. Tiềm Năng Phát Triển

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Sacombank cần nắm bắt cơ hội này để phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng mới.

6.2. Định Hướng Chiến Lược Tương Lai

Sacombank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng 0 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ I HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU . Sự cần thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết quả mong đợi . Cấu trúc luận văn . 6 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Dịch vụ ngân hàng . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . Đặc tính của dịch vụ ngân hàng . Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại . Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử . Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử:. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử . Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử . Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định .1 Sự hài lòng của khách hàng . Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman . Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu . Các giả thuyết nghiên cứu. 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 32 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN . Quá trình ra đời và phát triển . Cơ cấu tổ chức . Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2008 – 2013 . Tổng tài sản: . 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hoạt động tín dụng: . Hoạt động dịch vụ: . Kết quả kinh doanh . THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN . Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín .1 Mobile Banking SMS: .2 Mobile Banking Mplus: .1 Thẻ thanh toán.3 Thẻ trả trước . Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2011 – 2013 . Về số lượng khách hàng sử dụng: . Về thu dịch vụ từ NHĐT: . ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN . Những hạn chế và nguyên nhân . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 48 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN . ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU . Trình độ học vấn: . Thu nhập hàng tháng:. Loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng: . Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank . KIỂM ĐỊNH THANG ĐO . Đánh giá sơ bộ thang đo . Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố (EFA) . KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy tuyến tính . ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN . Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ”. Đối với yếu tố “Sự tin cậy” . Đối với yếu tố “Sự cảm thông” . Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”. Đối với Chính phủ. Đối với Ngân hàng Nhà nước . 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động ATM DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking Electronic Banking: dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Very Important Person: khách hàng rất quan trọng (đặc biệt). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .2 : Mô hình SERVQUAL .3 : Mô hình GRONROOS .4 : Mô hình SERVPERF.5 : Mô hình ROPMIS .6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .7 : Mô hình nghiên cứu của đề tài .1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh . 59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL .1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính .2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi .3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn .4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng .5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng đang sử dụng .6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank .7 : Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai .8 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng .9 : Ma trận tương quan hệ số Pearson .10 : Kết quả phân tích hồi quy .11 : Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 . 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 .3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 .4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 .5 : Số lượng thẻ của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 .6 : Số lượng tài khoản NHĐT ngoài thẻ của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 .7 : Thu dịch vụ NHĐT của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] , 1  LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong thời gian qua, ngành công nghệ thông tin đã có những bước phát triển mạnh mẽ và tạo ra những ảnh hưởng lớn trong đời sống kinh tế-xã hội. Chính sự phát triển này đã tạo ra những thay đổi mang tính cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng, dẫn tơi sự ra đời của các sản phẩm tài chính mới. Và sự xuất hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin. Đây là dịch vụ cung cấp các sản phẩm ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và mang Internet. Các ngân hàng đã lần lượt tung ra thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử với các tiện ích ngày càng gia tăng, điều đó đã đưa các dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn, mọi người đều có thể thực hiện rất nhiều giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, họ chỉ cần có thiết bị sử dụng internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử lớn mạnh không ngừng không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, ngoài việc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, ngân hàng điện tử còn là một công cụ hỗ trợ đắc lực, đem đến nhiều tiện ích để phát triển cho rất nhiều các sản phẩm khác của ngân hàng từ tiền gửi, tiền vay, thẻ… qua đó thúc đẩy khách hàng gia tăng doanh số sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, đồng thời cũng trực tiếp đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng thông qua các loại phí. Chính vì thế, với mục tiêu trở thành một “Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực”, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng cần tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, hướng đến mục tiêu chăm sóc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] , 2  khách hàng. Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, và khách hàng sẽ là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đối với ngân hàng, khách hàng hiện hữu cũng chính là một kênh tiếp thị hữu hiệu cho bạn bè người thân khi họ thỏa mãn với các dịch vụ của ngân hàng đó.