Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Di ...

Khóa luận phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại chi nhánh Bình Phước, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Lại Thị Nhật Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động MB Bank Tại Bình Phước
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động MB Bank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính. Ngân hàng di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng di động đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng sản phẩm và trải nghiệm người dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại MB Bank

Mặc dù MB Bank đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thông tin từ phía khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không chính xác về sự hài lòng.

2.2. Sự Biến Động Trong Mong Đợi Của Khách Hàng

Mong đợi của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Điều này tạo ra thách thức cho ngân hàng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại MB Bank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động, MB Bank cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Những phương pháp này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát sẽ cung cấp dữ liệu số liệu cụ thể về mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng có thể phân tích và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại MB Bank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước có sự biến động. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng sản phẩm và sự hỗ trợ khách hàng đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của MB Bank, đặc biệt là về tính năng và độ tin cậy của ứng dụng ngân hàng di động.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có thêm nhiều tính năng mới và cải thiện tốc độ giao dịch trong ứng dụng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại MB Bank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, MB Bank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

MB Bank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại MB Bank

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp MB Bank duy trì và phát triển thị phần.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động

Dịch vụ ngân hàng di động sẽ tiếp tục phát triển và trở thành xu hướng chính trong ngành ngân hàng. MB Bank cần nắm bắt cơ hội này để phát triển dịch vụ.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện

Đề xuất các chính sách cải thiện dịch vụ ngân hàng di động sẽ giúp MB Bank nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC LẠI THỊ NHẬT VY NIÊN KHÓA: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí Lớp K50 TMĐT Niên khóa: 2016 -2020 Huế, tháng 5 năm 2020 Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em. Ngoài ra, em vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện Lại Thị Nhật Vy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội DV : Dịch vụ P.GĐ : Phó giám đốc GDV : Giao dịch viên CVTV : Chuyên viên tư vấn HTKH : Hỗ trợ khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân HĐV : Huy động vốn DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh . 23 Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch. 31 qua ngân hàng tại Mỹ . 31 Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 38 Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội . 43 Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019. 48 Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 . 50 Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 . 53 Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank . 57 Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank . 58 Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank. 59 Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra . 60 Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) . 65 Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ . 67 Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập . 68 Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng . 69 Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập . 70 Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố . 70 Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc . 72 Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy . 73 Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình . 75 Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ . 76 Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm . 77 Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng. 78 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) . 79 Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi . 80 iii Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova . 80 Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi . 81 Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp . 82 Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova . 82 Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập. 83 Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập . 84 Bảng 33: Kết quả hồi quy . 85 Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA . 85 Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter . 86 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu . 4 Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng . 20 Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ . 21 Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF . 24 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. 37 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí . 45 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng . 61 Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng . 62 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng . 62 Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng . 63 Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ . 64 Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng . 65 Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động . 66 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ii DANH MỤC CÁC BẢNG. iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ . vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lí do chọn đề tài . Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu .1 Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .1 Thiết kế bảng hỏi .2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu .1 Dữ liệu thứ cấp .2 Dữ liệu sơ cấp .3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .1 Thống kê mô tả .2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test) .5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA .6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test .7 Phân tích hồi quy . Cấu trúc đề tài. 13 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 Định nghĩa dịch vụ .2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.3 Sự hài lòng của khách hàng .2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng .3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) .1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) .2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) .6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) .1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động .2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động .3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động .1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động .3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động .4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) .5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) .7 Các nghiên cứu có liên quan.1 Nghiên cứu trong nước .2 Nghiên cứu quốc tế .8 Đề xuất mô hình nghiên cứu . 36 CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC .1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội .2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí .3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.4 Tình hình lao động.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).1 Đối tượng khách hàng .2 Tính năng sản phẩm .3 Đăng kí và sử dụng .2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng .2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng .4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng .1 Đặc điểm mẫu điều tra .