Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của tác giả Võ Tuấn An (Trường Đại học Tây Đô, dưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Trí Dũng, hoàn thành tháng 05/2017) tập trung vào vấn đề đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Sóc Trăng.
Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ giai đoạn năm 2016, khi Việt Nam tham gia Hiệp định Đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP), mang lại nhiều cơ hội phát triển thị trường tài chính nhưng đồng thời gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Tại địa bàn tỉnh Sóc Trăng – khu vực có thế mạnh kinh tế chủ lực về nông nghiệp (trồng lúa và nuôi tôm) và kinh doanh thương mại – nhu cầu vay vốn của các hộ nông dân và cá nhân gặp nhiều khó khăn trước biến động kinh tế. Báo cáo của Phòng Kế hoạch - Kinh doanh cho thấy chi phí hoạt động tín dụng và lợi nhuận của Sacombank Sóc Trăng trong giai đoạn 2014 – 2016 có mức tăng trưởng chưa thực sự đột phá, đồng thời năng lực thỏa mãn khách hàng còn một số mặt hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn là yêu cầu thực tiễn nhằm giúp ngân hàng duy trì tệp khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Sacombank Sóc Trăng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của chi nhánh. Đề tài xác định 4 mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
- Đề ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và tạo vị thế cạnh tranh của chi nhánh.
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay tiêu dùng tại Sacombank Sóc Trăng (nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khoảng 70% trong hoạt động tín dụng của chi nhánh). Phạm vi không gian được giới hạn tại chi nhánh Sacombank Sóc Trăng và địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Phạm vi thời gian bao gồm: dữ liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm (2014 – 2016); dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 02/2017 đến tháng 04/2017; toàn bộ khóa luận được hoàn thành vào tháng 05/2017.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Về cơ sở lý luận, đề tài tổng hợp các lý thuyết nền tảng về ngân hàng thương mại, tín dụng và chất lượng dịch vụ:
- Khái niệm và 3 chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán, và chức năng tạo tiền.
- Khái niệm tín dụng, phân loại tín dụng theo mục đích (bất động sản, công thương nghiệp, nông nghiệp, cá nhân), theo thời hạn (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), theo mức độ tín nhiệm (cho vay không đảm bảo, cho vay có đảm bảo).
- Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng: Doanh số cho vay (DSCV), Doanh số thu nợ (DSTN), Dư nợ cho vay (DNCV) và Nợ xấu (xác định theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước, phân loại nợ nhóm 3, 4, 5).
- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự phản hồi/đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
Tác giả hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL): Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SĐU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Yếu tố hữu hình (YTHH), đo lường qua 20 biến quan sát.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:
- Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng hợp tài liệu, tham vấn cán bộ tín dụng và phỏng vấn thử khách hàng để điều chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), kết hợp thang đo định danh, thứ bậc và tỷ lệ.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Kích thước mẫu ban đầu là $n = 110$ khách hàng (đáp ứng tiêu chuẩn của Hair et al., 2006 với yêu cầu tối thiểu $5 \times 20 = 100$ quan sát). Sau khi làm sạch, 6 phiếu không đạt yêu cầu bị loại bỏ, còn lại 104 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 và Excel.
- Công cụ phân tích: Thống kê mô tả; So sánh số tuyệt đối và tương đối; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (ngưỡng hệ số $\ge 0{,}6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến; Kiểm định sự khác biệt bằng Levene Test và phân tích phương sai ANOVA một yếu tố.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh hội nhập kinh tế TPP và thực trạng cạnh tranh ngân hàng tại địa phương; xác định rõ mục tiêu tổng quát và 4 mục tiêu cụ thể; giới hạn đối tượng nghiên cứu là khách hàng vay tiêu dùng cá nhân; xác lập phạm vi không gian tỉnh Sóc Trăng và thời gian nghiên cứu (2014 – 2017); nêu bật ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài đối với bản thân tác giả, ngân hàng Sacombank và khách hàng.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Nội dung chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động của NHTM, bản chất tín dụng ngân hàng, các chỉ tiêu định lượng đánh giá tín dụng và nợ xấu theo quy định NHNN. Phân tích các thuộc tính của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trình bày chi tiết mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Grönroos (1984), mô hình 5 khoảng cách GAP và bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985). Từ đó, thiết lập khung mô hình nghiên cứu, bảng mã hóa 20 biến quan sát, quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn, phương pháp chọn mẫu $n = 104$ và các tiêu chuẩn kiểm định định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA). Cuối chương là phần lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (Nguyễn Hữu Tánh, 2016; Lê Thị Huyền Linh, 2012).
Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
Chương 3 tập trung vào bức tranh thực tế và kết quả xử lý dữ liệu:
- Tổng quan đơn vị: Giới thiệu Sacombank (thành lập 21/12/1991, vốn ban đầu 3 tỷ đồng, đến 31/12/2015 đạt vốn điều lệ 18.852 tỷ đồng, 564 điểm giao dịch, 15.000 cán bộ nhân viên). Chi nhánh Sóc Trăng thành lập ngày 25/04/2005 (chi nhánh cấp 2), nâng lên cấp 1 ngày 28/04/2006, mạng lưới gồm 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc với gần 150 nhân sự.
- Phân tích kết quả kinh doanh và nguồn vốn giai đoạn 2014 – 2016:
| Chỉ tiêu |
Năm 2014 (Tr.đ) |
Năm 2015 (Tr.đ) |
Năm 2016 (Tr.đ) |
Chênh lệch 2015/2014 (%) |
Chênh lệch 2016/2015 (%) |
| Tổng doanh thu |
125.487 |
146.021 |
162.358 |
+16,36% |
+11,19% |
| Tổng chi phí |
90.929 |
99.402 |
110.704 |
+9,32% |
+11,37% |
| Tổng lợi nhuận |
34.558 |
46.619 |
51.654 |
+34,90% |
+10,80% |
| Vốn huy động |
862.000 |
1.124.000 |
1.425.000 |
+30,39% |
+26,78% |
| - Tiền gửi không kỳ hạn |
142.487 |
158.954 |
155.870 |
+11,56% |
-1,94% |
| - Tiền gửi có kỳ hạn |
719.513 |
965.046 |
1.269.130 |
+32,87% |
+31,51% |
| Tổng nguồn vốn |
1.451.692 |
1.364.813 |
1.740.000 |
-5,98% |
+27,49% |
- Kết quả khảo sát sơ cấp ($n = 104$):
- Mục đích vay vốn: 50,0% khách hàng vay phục vụ nông nghiệp, kinh doanh, đầu tư, mua bán.
- Tiêu chí lựa chọn ngân hàng: Uy tín ngân hàng là nhân tố tác động mạnh nhất với điểm trung bình đánh giá đạt 4,44 điểm.
- Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố:
- Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã tinh lọc các biến quan sát. Kết quả xoay nhân tố EFA tái cấu trúc thứ tự tác động thành 5 nhóm: Sự đáp ứng ($X_1$), Yếu tố hữu hình ($X_2$), Năng lực phục vụ ($X_3$), Sự tin cậy ($X_4$) và Sự cảm thông ($X_5$).
- Phân tích hồi quy đa biến và ANOVA:
- Mô hình hồi quy xác định có 4 nhóm nhân tố thực sự tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy.
- Kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt hoặc tương đồng về mức độ đánh giá sự hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, mức thu nhập).
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá ưu - khuyết điểm trong hoạt động tín dụng, chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp:
- Nhóm giải pháp về quy trình và thanh toán: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian thẩm định giải ngân, đa dạng hóa phương thức thanh toán nợ linh hoạt.
- Nhóm giải pháp về chính sách lãi suất: Xây dựng biểu lãi suất vay cạnh tranh, minh bạch và phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân.
- Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình: Nâng cấp văn phòng giao dịch khang trang, hiện đại hóa trang thiết bị công nghệ hỗ trợ giao dịch.
- Nhóm giải pháp về nhân sự và năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ tận tình của cán bộ tín dụng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 5 đúc kết lại các phát hiện nghiên cứu chính, đưa ra các kiến nghị đối với Ban Giám đốc Sacombank Sóc Trăng và các cơ quan hữu quan nhằm hoàn thiện cơ chế tín dụng, đồng thời nêu rõ các hạn chế chưa giải quyết hết của đề tài.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã cung cấp hệ thống số liệu định lượng cụ thể về thực trạng kinh doanh của ngân hàng và cảm nhận của khách hàng vay tiêu dùng:
- Ghi nhận sự tăng trưởng nguồn vốn huy động của Sacombank Sóc Trăng từ 862 tỷ đồng (2014) lên 1.425 tỷ đồng (2016), lợi nhuận tăng từ 34,558 tỷ đồng lên 51,654 tỷ đồng.
- Chỉ ra 50,0% khách hàng vay vốn cho mục đích sản xuất nông nghiệp, đầu tư và mua bán; yếu tố uy tín thương hiệu của Sacombank được đánh giá cao nhất (4,44 điểm) khi khách hàng đưa ra quyết định vay.
- Chứng minh bằng mô hình hồi quy đa biến rằng có 4 nhóm nhân tố chi phối trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân gồm: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy.
Về mặt ứng dụng, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với 4 nhân tố có tác động thực tế, giúp Ban Giám đốc chi nhánh có căn cứ xây dựng chiến lược kinh doanh "Bán lẻ - Phân tán", cải tiến thủ tục vay vốn, điều chỉnh chính sách lãi suất và chuẩn hóa quy trình phục vụ của cán bộ tín dụng tại địa phương.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện:
- Phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô 104 mẫu phân tích chỉ tập trung tại Sacombank Sóc Trăng nên tính đại diện cho toàn bộ khách hàng vay tín dụng trên toàn tỉnh chưa cao.
- Đề tài chỉ giới hạn khảo sát ở đối tượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, chưa mở rộng sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp hoặc các loại hình dịch vụ ngân hàng khác (thẻ, thanh toán quốc tế).
- Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất và bổ sung các biến quan sát đặc thù mới của thị trường tài chính số.
Giá trị tham khảo
Công trình là tài liệu tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài đo lường chất lượng dịch vụ hoặc phân tích hoạt động tín dụng NHTM.
- Cán bộ tín dụng và nhà quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn nông nghiệp ĐBSCL tham khảo cấu trúc bảng hỏi, thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh và phương pháp xử lý SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA).
Câu hỏi thường gặp
1. Đề tài khảo sát bao nhiêu khách hàng và cỡ mẫu hợp lệ là bao nhiêu?
Tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp đến 110 khách hàng vay vốn cá nhân tại Sacombank Sóc Trăng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ 6 phiếu không đạt yêu cầu, dữ liệu chính thức đưa vào phân tích định lượng trên SPSS là 104 mẫu hợp lệ.
2. Mô hình nghiên cứu cuối cùng xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Sau khi phân tích EFA và chạy mô hình hồi quy đa biến, kết quả xác định có 4 nhóm nhân tố tác động trực tiếp có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Sự đáp ứng ($X_1$), Yếu tố hữu hình ($X_2$), Năng lực phục vụ ($X_3$) và Sự tin cậy ($X_4$). Nhân tố Sự cảm thông ($X_5$) không thể hiện tác động trực tiếp trong mô hình hồi quy cuối cùng.
3. Khách hàng tại Sacombank Sóc Trăng vay vốn chủ yếu vì mục đích gì và ưu tiên tiêu chí nào nhất?
Theo kết quả thống kê mô tả, 50,0% khách hàng vay vốn nhằm phục vụ nông nghiệp, kinh doanh, đầu tư và mua bán. Tiêu chí được khách hàng đánh giá có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định chọn ngân hàng vay vốn là uy tín ngân hàng với điểm trung bình đạt 4,44 điểm.
4. Kết quả kinh doanh của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014 – 2016 biến động ra sao?
Tổng doanh thu chi nhánh tăng liên tục từ 125,487 tỷ đồng (2014) lên 146,021 tỷ đồng (2015) và đạt 162,358 tỷ đồng (2016). Tổng lợi nhuận tăng từ 34,558 tỷ đồng (2014) lên 46,619 tỷ đồng (2015) và đạt 51,654 tỷ đồng (2016).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Võ Tuấn An đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng và thực hiện thành công việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Bằng phương pháp định lượng với 104 mẫu hợp lệ, đề tài chỉ ra 4 nhân tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng là Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất về thủ tục, lãi suất, hạ tầng và nhân sự mang giá trị ứng dụng rõ nét cho công tác quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ tại địa bàn.
