Chương 1: Giới thiệu 1.6 Bố cục đề tài Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Chƣơng 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Chƣơng 5: Kết luận - Kiến nghị 4 Chương 2: Cơ sở lý luận CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1 Khái niệm và chức năng. a) Khái niệm: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng trên. Tóm lại, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thƣờng xuyên nhận tiền gửi của khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay. NHTM góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến nguồn vốn.
b) Chức năng của MHTM: 1. Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa ngƣời dƣ thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thƣơng mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. • Đối với ngƣời gửi tiền, họ thu đƣợc lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dƣới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. • Đối với ngƣời đi vay, họ sẽ thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
5 Chương 2: Cơ sở lý luận • Đối với ngân hàng thƣơng mại, họ sẽ tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng mại. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thƣơng mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là ngƣời giữ tài khoản của họ.
Ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trƣớc đó. Việc các ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, ngƣời phải thanh toán và lại đảm bảo đƣợc việc thanh toán an toàn.
Qua đó, chức năng này thúc đẩy lƣu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lƣu thông tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền. Đối với ngân hàng thƣơng mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại. Chức năng tạo tiền Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhƣng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thƣơng mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại ngân hàng thƣơng mại một phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lƣợng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lƣợt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.
6 Chương 2: Cơ sở lý luận Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã làm tăng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ýõng phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lƣợng tiền ghi sổ do các ngân hàng thƣơng mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lƣu thông tiền tệ. Một khối lƣợng tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại, từ đó làm tăng lƣợng tiền cung ứng.
Các chức năng của ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.2 Phân loại Dựa vào hình thức sở hữu của Nguyễn Mình Kiều (2009,22), có thể chia NHTM ra làm 4 loại: (1) NHTM Nhà nƣớc: Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nƣớc. (2) NHTM cổ phần: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. (3) NHTM liên doanh: Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh.
(4) NHTM chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nƣớc ngoài, đƣợc ngân hàng nƣớc ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam.1 Khái niệm tín dụng “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Ngoài ra, tín dụng (credit) xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tƣởng, tín nhiệm). Tín dụng đƣợc hiểu là sự vay mƣợn, chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử dụng một lƣợng giá trị dƣới hình thức hiện vật hay tiền tệ, từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng sau đó hoàn trả với lƣợng lớn hơn. 7 Chương 2: Cơ sở lý luận 2.2 Phân loại Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng đƣợc chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay.
Căn cứ vào mục đích cho vay: Dựa vào các căn cứ và mục đích cho vay chia ra làm 4 loại nhƣ sau: - Cho vay bất động sản là loại hình cho vay liên quan đến việc kinh doanh, mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ. - Cho vay công nghiệp và thƣơng mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ sung nguồn vốn lƣu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ. - Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nhƣ phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết phục cho sản xuất… - Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng khác nhau nhƣ: Trang trải chi phí thông thƣờng, mua sắm, tiêu dùng,. để đáp ứng các nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ.
Bên cạnh, các ngân hàng còntạo điều kiện cho vay với các cá nhân và dùng để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng.