Khóa Luận Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân ...

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại pgd ngân hàng tmcp, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: Ths. Võ Tường Oanh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân Phòng Giao Dịch Tân Hƣơng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, một trong những sản phẩm chủ lực của NCB.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, điều này bao gồm các yếu tố như lãi suất, dịch vụ khách hàng và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

II. Vấn Đề Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc thu thập dữ liệu chính xác và phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng làm cho việc đánh giá trở nên phức tạp.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do phương pháp khảo sát không hiệu quả. Điều này dẫn đến việc không có đủ thông tin để đưa ra những đánh giá chính xác.

2.2. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhiều nhu cầu và mong đợi khác nhau, điều này tạo ra thách thức trong việc thiết kế dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cần phải hiểu rõ từng phân khúc khách hàng để đáp ứng tốt nhất.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng bảng hỏi để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch cũng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc theo dõi tần suất giao dịch và số tiền gửi của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NCB là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Sự Hài Lòng

Theo khảo sát, 75% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NCB. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về lãi suất và thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao sự minh bạch trong các giao dịch.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình làm việc để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi và nâng cao độ chính xác trong các giao dịch.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết Luận Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại NCB

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển thị phần.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

Ngân hàng nên xem xét việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến và tự động hóa quy trình giao dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢƠNG Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong khóa luận này là dựa trên những số liệu thu thập qua quá trình khảo sát thực tế, đƣợc do chính tôi thực hiện. Kết quả nghiên cứu, đánh giá trong bài là do tôi chính tôi tự phân tích không có bất kỳ sao chép nào trong đây. Tôi xin cam đoan. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hƣơng, em chân thành cảm ơn anh Đoàn Phƣơng Nam (Giám Đốc), chị Bùi Thanh Hƣơng (Phó Phòng) và toàn thể anh chị nhân viên tại phòng giao dịch Tân Hƣơng đã giúp đỡ, tạo điều kiện, đồng thời giúp em hiểu thêm về công việc, cách làm việc trong ngân hàng một cách thực tế nhất. Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tƣờng Oanh giúp đỡ trong việc thực hiện khóa luận và nhà trƣờng đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thực tế tại các đơn vị doanh nghiệp. Việc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc thực tế này sẽ giúp em hình dung rõ nét nghề nghiệp sau này của bản thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Ngọc iv v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PGD Phòng giao dịch NHTNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần BCTC Báo cáo tài chính DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNTW Doanh nghiệp Trung Ƣơng Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty CP Công ty cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TTS Tổng tài sản ĐVT Đơn vị tính ROA Suất sinh lời của tài sản ROE Suất sinh lời vốn chủ sở hữu REL Độ tin cậy RES Độ đáp ứng ASS Độ đảm bảo EMP Sự cảm thông TAN Phƣơng tiện hữu hình vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 với mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988 .1: Bảng định nghĩa các biến và mã hóa biến .1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 .2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH .3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH .4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 .6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng .7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB .8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng.9: Thống kê mô tả biến độc lập .10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập.11: Kiểm định KMO và phƣơng sai trích .12: Nhân tố đại diện cho các biến độc lập .13: Kết quả phân tích tƣơng quan .14: Hệ số hồi quy mô hình .15: Thứ tự ảnh hƣởng của các biến .16: Mức độ giải thích mô hình.17: Kiểm định mức phù hợp .18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng .19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng .20: One-way Anova nhóm giới tính.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi .22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác .23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB .50 vii DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu .2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu .1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng .2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hƣơng .1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015 .2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015 .3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 .4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 .5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi .6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB .7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng.32 viii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu: . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu: . Giới thiệu kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN . Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm . Khái niệm tiền gửi tiết kiệm . Hình thức tiền gửi . Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi . Đối với Ngân hàng thƣơng mại. Đối với khách hàng . Lý thuyết về dịch vụ. Khái niệm dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ . Chất lƣợng dịch vụ . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ . Mô hình SERVQUAL . Thang điểm Likert . Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .9 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Dữ liệu nghiên cứu . Thu thập dữ liệu thứ cấp: . Thu thập dữ liệu sơ cấp: . Các bƣớc tiến hành khảo sát: . Đối tƣợng đƣợc khảo sát: . Quy trình thực hiện nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Phƣơng pháp xử lý dữ liệu . Các biến và mã hóa biến . Thống kê mô tả . Kiểm định Cronbach’s Alpha . Phân tích tƣơng quan: . Phƣơng trình hồi qui: . Kiểm định One-way ANOVA: .15 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) . Giới thiệu chung . Cơ cấu tổ chức. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB . Phân tích dữ liệu thứ cấp. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 . Tình hình hoạt động chung . Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng . Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 . Phân tích dữ liệu sơ cấp . Thống kê mô tả chung . Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB . Số ngân hàng khách đang giao dịch . Thống kê mô tả các biến . Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố EFA . Phân tích hồi qui . Xây dựng mô hình hồi qui . Sự tƣơng quan giữa các biến . Kiểm định hệ số hồi quy . Kiểm định mức phù hợp mô hình . Giải thích phƣơng trình hồi quy . Phân tích One-way ANOVA . Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính . Phân tích phƣơng sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi . Nhóm giới tính khách hàng . Độ tuổi của khách . Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác . Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB .50 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP . Định hƣớng phát triển . Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng . Nâng cao độ tin cậy. Nâng cao độ đáp ứng . Nâng cao sự cảm thông . Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 56 x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1. Lý do chọn đề tài - Hiện nay Việt Nam đã chính thức tham gia vào Hiệp hội đối tác Xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) và Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC); điều này đồng nghĩa với việc các ngân hàng thƣơng mại đang bƣớc vào một cuộc cạnh tranh khốc liệt hơn không chỉ trên sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu. Đối với ngƣời tiêu dùng Việt Nam có nhiều sự lựa chọn cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, việc này làm cho các ngân hàng thƣơng mại trở nên ráo riết hơn trong việc đổi mới chất lƣợng hoạt động, cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính đáp ứng theo nhu cầu của tất cả khách hàng. - Chính vì vậy việc các ngân hàng đua nhau cho ra nhiều sản phẩm – dịch vụ đa dạng hơn, mở thêm chi nhánh hoạt động, đào tạo đội ngũ nhân viên…nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ. - Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Năm 2014 chính thức đổi tên từ Navibank thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) tiến hành tái cấu trúc và hƣớng đến sự chuẩn hóa và hoàn thiện các sản phẩm – dịch vụ tài chính, đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với tiêu chí “Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất”. Và có thể đạt đƣợc, tiếp tục giữ vững thành tựu nhƣ trên, thiết nghĩ ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm nâng cao khả năng huy động vốn. Theo thống kê của NHNN chi nhánh TPHCM, trong quý I/2016 tổng huy động vốn của các TCTD trên địa bàn tăng 3,1% trong khi tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ tăng 5,6% so với cuối năm 2015, nguồn vốn huy động của các TCTD trên TPHCM tính đến nay đạt hơn 1,5 triệu tỷ đồng trong khi đó tổng mức dƣ nợ đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng. Điều này có thể cho chúng ta thấy rõ nguồn vốn huy động có sự tăng trƣởng ổn định, tiền gửi dân cƣ liên tục tăng trong thời gian qua giúp cho ngân hàng củng cố tính thanh khoản. 1 - Trong năm 2015 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đang ra sức phát triển mở rộng hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) trong khu dân cƣ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.