ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: N ỘI DUN G VÀ KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU CHƯƠN G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ N GHIÊN CỨU CHƯƠN G 2: PHÂN TÍCH ĐÁN H GIÁ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI N GÂN HÀN G TMCP VIỆT N AM THNN H VƯỢN G-VP BAN K, CHI N HÁN H PHÚ HỘI CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI N GÂN HÀN G TMCP VIỆT N AM THNN H VƯỢN G-VP BAN K, CHI N HÁN H PHÚ HỘI PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN SVTH: Trần Đình Hưng 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. hững vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng thương mại 1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại N gân hàng là một trong những ngành giữ vai trò quan trọng đối với nền kinh tphát triển như ngày nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng.
Tuy nhiên, để đưa ra khái niệm chính xác nhất về ngân hàng thương mại, thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính. N gân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn với sự phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống N HTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Một số khái niệm về ngân hàng thương mại: • Ở Mỹ: N gân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
• Theo đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “N gân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.” • Ở Việt N am định nghĩa: N gân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. SVTH: Trần Đình Hưng 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm Tuy ở mỗi quốc gia trên Thế giới có mỗi định nghĩa khác nhau về N HTM, nhưng nhìn chung N HTM là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế hàng hoá, mà nó cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với các nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có hạn, sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. N hờ vào bản chất của N HTM mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động và sử dụng khoản huy động đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân có nhu cầu và hơn nữa còn đem lại nguồn lợi nhuận cho chính ngân hàng đó. N hư vậy, có thể nói bản chất của N HTM được thể hiện qua các quan điểm sau: • N gân hàng thương mại có vai trò điều tiết, phân phối nguồn tiền từ nơi thừa sang nơi thiếu giúp nền kinh tế phát triển ổn định.
• Lĩnh vực kinh doanh của N HTM là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực quan trọng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. • Sản phN m kinh doanh là tiền tệ - một công cụ được N hà nước sử dụng để quản lý nền kinh tế vĩ mô và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế vì thế được N hà nước quản lý rất chặt chẽ. • N guồn vốn chủ yếu sử dụng là vốn từ bên ngoài.
Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn kinh doanh rất thấp. Chức năng của ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại thực hiện 3 chức năng sau: Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của N HTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, N HTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. N ó đem lại lợi ích cho đem lại lợi ích kinh tế cho cả người thừa vốn và người thiếu SVTH: Trần Đình Hưng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm vốn.
Hơn nữa, nó còn đem lại lợi nhuận cho chính bản thân N HTM từ nguồn chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi. Lợi nhuận này quyết định đến sự tồn tại va phát triển của N HTM. Với chức năng này, N HTM đã biến nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế thành nguồn vốn tín dụng để cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng xã hội. Chức năng trung gian thanh toán: Với chức năng này, N HTM làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
Thông qua chức năng trung gian thanh toán, N HTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với N HTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán, ngoài ra nó còn giúp tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của N HTM.
Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của N HTM. Đây là hệ quả của hai chức năng: chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán. N gân hàng sau khi nhận một món tiền gửi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiên này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác.
Với vòng quay của vốn thông qua chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của ngân hàng, N HTM thực hiện được chức năng tạo tiền. SVTH: Trần Đình Hưng 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm 1. Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1 Định nghĩa tiền gửi ngân hàng Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng (theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng đối với người gửi tiền.
Loại tiền này phát sinh từ vai trò trung gian tài chính của ngân hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền ra. Bản thân khoản tiền gửi là một khoản nợ của ngân hàng đối với người gửi tiền. Tiền gửi ngân hàng thường đề cập đến trách nhiệm này thay vì các khoản tiền thực tế đã được gửi.
Khi khách hàng mở tài khoản ngân hàng và gửi tiền mặt, người đó sẽ từ bỏ quyền sở hữu tiền mặt và nó sẽ trở thành tài sản của ngân hàng. Đổi lại, tài khoản là khoản công lý đối với ngân hàng. Có nhiều loại tài khoản tiền gửi khác nhau bao gồm: tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền gửi.2 Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm: Theo điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-N HN N “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quyđịnh của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời.
Đối với ngân hàng, vì loại tiền này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền để cấp tín dụng. Do vậy ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này. SVTH: Trần Đình Hưng 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ.
Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Mức lãi suất còn thay đổi tùy theo kỳ hạn (3,6,9 hay 12 tháng), tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm là (VN Đ, USD, EUR hay vàng) và còn tùy theo uy tín, rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại 1.
Dịch vụ ngân hàng Định nghĩa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hoá đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có được. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là: • Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm, ngửi thấy được chỉ khi khách hàng sử dụng và trải nghiệm chúng.