LỜI CẢM ƠN
1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.5. Quy trình nghiên cứu
1.6. Kết cấu đề tài
2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1.2. Khái niệm ngân hàng thương mại
2.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
2.1.1.4. Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
2.1.1.4.1. Định nghĩa tiền gửi ngân hàng
2.1.1.4.2. Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.5. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
2.1.1.5.1. Dịch vụ ngân hàng
2.1.1.5.2. Các loại hình dịch vụ trong ngân hàng thương mại
2.1.1.5.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.1.1.5.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.1.5.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự
2.1.1.5.4.2. Mô hình SERVERF
2.1.1.5.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984)
2.1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.6.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.6.2. Tổng quan các nghiên cứu đã có
2.1.1.6.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-VP BANK, CHI NHÁNH PHÚ HỘI
2.2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội
2.2.1.1. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank
2.2.1.2. Lịch sử hình thành
2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức
2.2.1.5. Nguồn nhân lực
2.2.1.6. Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội
2.2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội
2.2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm
2.2.2.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn
2.2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội
2.2.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
2.2.2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng
2.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.2.3.2.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
2.2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
2.2.3.2.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
2.2.3.3. Phân tích hồi quy
2.2.3.3.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
2.2.3.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy
2.2.3.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
2.2.3.3.4. Kết quả phân tích hồi quy
2.2.3.3.4.1. Xem xét đa cộng tuyến
2.2.3.3.4.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội
2.2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy
2.2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đảm bảo
2.2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đáp ứng
2.2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình
2.2.3.4.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội
3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-VP BANK, CHI NHÁNH PHÚ HỘI
3.1. Định hướng chung
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội
3.2.1. Giải pháp về “Sự tin cậy”
3.2.2. Giải pháp về “Sự đảm bảo”
3.2.3. Giải pháp về “Sự cảm thông”
3.2.4. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
