Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ sau hơn 30 năm đổi mới, ngành xây dựng đã trở thành một trong những trụ cột quan trọng với tốc độ tăng trưởng thực trung bình 8,8%/năm. Năm 2018, giá trị sản phẩm xây dựng đạt khoảng 1.356 nghìn tỷ VND, chiếm 24,5% GDP, cao gần gấp đôi mức trung bình thế giới. Trong chuỗi giá trị xây dựng, dịch vụ tư vấn thiết kế giữ vai trò then chốt, là bước chuẩn bị không thể thiếu trước khi thi công các công trình. Tại thành phố Đồng Hới, Quảng Bình, sự phát triển nhanh chóng của các công ty tư vấn thiết kế tạo nên môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương, một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, đã không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế trong giai đoạn 2017-2019.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên chưa được đảm bảo, cùng với chế độ kiểm soát chất lượng còn sơ sài. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế của Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2019 tại công ty và khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn này. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu, bao gồm:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí chính là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung vào đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, giúp đánh giá trực tiếp hiệu quả dịch vụ.

  • Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis): Phân tích mức độ quan trọng và hiệu quả thực hiện các yếu tố dịch vụ, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu để đề xuất giải pháp cải tiến.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như năng lực nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ, và môi trường pháp lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Số liệu hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân sự và các hợp đồng tư vấn thiết kế của Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương giai đoạn 2017-2019.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty trong giai đoạn trên, đạt tỷ lệ phản hồi 85,7%.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích dựa trên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, với tổng số 28 biến, nên tối thiểu 140 mẫu, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Phân tích số liệu sử dụng các kỹ thuật:

  • Thống kê mô tả (Mean, tần suất, phương sai) để mô tả đặc điểm mẫu và các biến quan sát.

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, loại bỏ biến không phù hợp.

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.

  • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ.

  • Phân tích One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo các nhóm nhân khẩu học.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2017 đến 2019, với khảo sát khách hàng thực hiện trong năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế: Điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đạt khoảng 3,8 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá. Trong đó, yếu tố "Sự tin cậy" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,1, trong khi "Phương tiện hữu hình" thấp hơn với điểm trung bình 3,4.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố "Sự tin cậy" (β = 0,35), "Khả năng đáp ứng" (β = 0,28), "Sự đảm bảo" (β = 0,22) và "Sự đồng cảm" (β = 0,18) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ (p < 0,05). Yếu tố "Phương tiện hữu hình" có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa.

  3. Sự khác biệt theo nhóm khách hàng: Kết quả phân tích One-way ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo nhóm độ tuổi và thu nhập (p < 0,05), trong đó khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao hơn có xu hướng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ.

  4. Điểm mạnh và điểm yếu: Công ty có thế mạnh về sự tin cậy và khả năng đáp ứng, thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đồng bộ, cũng như quy trình dịch vụ còn chưa tối ưu, gây ra một số phàn nàn về thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên có thể do nguồn lực tài chính hạn chế, chưa đầu tư đầy đủ vào công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại. So với các công ty tư vấn thiết kế khác tại Đồng Hới và các tỉnh lân cận, Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương còn thiếu sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng, dẫn đến mất điểm trong mắt khách hàng tiềm năng.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL và SERVPERF, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố con người trong chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế. Việc sử dụng biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố và bảng phân tích hồi quy sẽ giúp minh họa rõ ràng hơn về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để công ty nhận diện đúng điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy của nhân viên với khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Cải thiện khả năng đáp ứng của công ty: Xây dựng quy trình xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, minh bạch, giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 24 giờ. Thực hiện trong 12 tháng, do phòng dịch vụ khách hàng và phòng dự án phối hợp.

  3. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư nâng cấp phần mềm thiết kế, trang thiết bị máy móc hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả công việc và hình ảnh chuyên nghiệp của công ty. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do ban lãnh đạo và phòng tài chính quyết định.

  4. Nâng cao sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng: Thực hiện khảo sát định kỳ hàng năm để thu thập ý kiến khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Đồng thời, tăng cường truyền thông, xây dựng thương hiệu uy tín trên thị trường địa phương. Chủ thể thực hiện là phòng marketing và phòng chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo tiến độ và chất lượng cải tiến.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động tư vấn thiết kế, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

  2. Nhân viên và đội ngũ tư vấn thiết kế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng.

  3. Các doanh nghiệp tư vấn thiết kế khác tại địa phương: Tham khảo mô hình đánh giá và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với bối cảnh thị trường.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý xây dựng: Nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tư vấn thiết kế xây dựng, áp dụng các mô hình lý thuyết vào thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế?
    Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm của nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

  3. Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế?
    Có thể sử dụng các mô hình như SERVQUAL, SERVPERF và IPA để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ.

  4. Công ty có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế bằng cách nào?
    Thông qua đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất, đồng thời lắng nghe phản hồi khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các công ty tư vấn thiết kế khác không?
    Có, các phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng công ty và thị trường địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế của Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương trong giai đoạn 2017-2019, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng.

  • Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong khi phương tiện hữu hình cần được cải thiện.

  • Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo nhóm độ tuổi và thu nhập khách hàng.

  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường khảo sát khách hàng.

  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.

Khuyến khích Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan của Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường xây dựng.