Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng không phải sản xuất. Theo chuyên gia như Marketing Philip Kotler cho rằng: " Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất".TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng :” Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa.mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn" [1]. Qua đó ta có thể hiểu dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Đặc điểm của dịch vụ Nghiên cứu về dịch vụ ta nhận ra rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa như tính vô hình - tính không đồng nhất - tính không thể tách rời - tính không thể dự trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận diện bằng mắt thường được[2]. 8 Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao Dịch sở hữu) vụ Không lưu Không trữ được đồng nhất Hình 1.1 : Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình : Thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không tách rời : Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu một trong hai thì không được. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều đó có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau.
Vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ không có tính chuyển giao sở hữu. - Tính không đồng nhất : Không có chất lượng dịch vụ nào đồng nhất có nghĩa là hầu hết nhân viên của một đơn vị cung cấp dịch vụ khi tiếp xúc với khách hàng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những đảm bảo thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua 9 sắm với hành động tiêu dùng.
Vì tính chất này nên khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không dự trữ : Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một số công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh nghiệp thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng : Dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn ISO trong DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa : Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ta có thể tóm gọn lại từ những định nghĩa trên như sau: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thì coi là chất lượng kém. Đây là yếu tố quan trọng để các nhà chất lượng vạch ra chính sách và chiến lược kinh doanh. - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu nhưng nhu cầu lại biến động nên chất lượng sẽ biến động theo.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng cần xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn các mối liên hệ khác. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hằng ngày. Chất lượng dịch vụ Theo PGS.
TS Nguyễn Văn Thanh [9. T87] thì chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất 10 giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (Armand Feigenbaum, 1945). Một quan điểm khác của (Gronroos, 1984) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Nói tóm tại chất lượng dịch vụ có thể hiểu là việc mà nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sau khi trải nghiệm chúng. Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó: Chất lượng kỹ thuật : Là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp. Chất lượng chức năng : Phân phối dịch vụ.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng Sau một thời gian dài nghiên cứu và thử nghiệm, các học giả đã đưa ra năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, gọi là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988): - Sự tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. - Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 11 - Sự đồng cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng của doanh nghiệp. - Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Dịch vụ tư vấn thiết kế và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế.1 Khái niệm về dịch vụ tư vấn thiết kế. Thuật ngữ tư vấn xuất hiện và sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm qua. Tuy vậy, khái niệm về tư vấn vẫn có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Trong cách hiểu thông thường tư vấn mang nghĩa như giảng giải, đưa ra lời khuyên, có tính chất quan hệ một chiều (tư vấn luật pháp, tư vấn xây dựng…).
Theo từ điển Tiếng Việt của Hoàng Phê: “Tư vấn là góp ý kiến về một vấn đề được hỏi, nhưng không có quyền quyết định”.[3] Trong thực tế tư vấn thường được hiểu một cách phổ biến như là "“việc bán những lời khuyên nghề nghiệp “và “thường có sự hiểu nhầm giữa tư vấn và môi giới, giữa hoạt động tư vấn và việc đưa ra “những lời khuyên đơn giản” có một số quan điểm về tư vấn như sau: Tư vấn có thể rất nhiều nghĩa nhưng chung quy lại một ý tưởng chính là đưa ra các lời khuyên về nghiệp vụ. Công ty tư vấn sẽ “tư vấn” cho doanh nghiệp theo đúng cách mà người đưa ra lời khuyên cho bạn bè hay người thân lúc cấp thiết. Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động sử dụng “chất xám “ để cung ứng cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp hành động và giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó, kể cả tiến hành những nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quả yêu cầu. Còn hiểu theo nghĩa rộng hơn thì với tư cách là một hoạt động hay một chức năng, tư vấn được dùng để chỉ việc một tổ chức hay một cá nhân cung cấp lời khuyên hoặc cung cấp năng lực giải quyết vấn đề cho người ra quyết định.
Tư vấn có rất nhiều dạng, từ đơn giản đến phức tạp và đề cập đến bất kỳ lĩnh vực hoạt động hay lợi ích nào của con người như sức khỏe, việc làm, đầu tư… 12 Còn hiểu theo nghĩa hẹp thì với tư cách là dịch vụ chuyên môn tư vấn được dùng để chỉ việc một tổ chức hay một cá nhân cung cấp dịch vụ cố vấn trên cơ sở hợp đồng cho khách hàng, bán năng lực giải quyết vấn đề, hoặc tiến hành chuyển giao cho khách hàng các thông tin, tri thức , giải pháp, kỹ năng đã được lựa chọn và xử lý thích nghi hóa cho từng trường hợp.