Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Huế - Trần Thị Bảo Ny

Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng, phân tích yếu tố và đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Bảo Ny
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ánh Dương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Huế

Vietcombank Huế là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Đơn vị này cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Dịch vụ cho vay cá nhân bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô và cho vay sản xuất kinh doanh. Quy trình cho vay tuân thủ quy định pháp luật và chính sách nội bộ của Vietcombank. Khách hàng cần đáp ứng điều kiện về thu nhập, lịch sử tín dụng và tài sản đảm bảo. Thời gian giải ngân dao động từ ba đến bảy ngày làm việc tùy loại khoản vay. Mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Vietcombank Huế liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về nghiệp vụ tín dụng và kỹ năng phục vụ khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng

Chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng là mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với quá trình vay vốn. Khái niệm này bao gồm nhiều chiều như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Chất lượng tín dụng được hình thành từ hai phía ngân hàng và khách hàng vay. Theo cách tiếp cận SERVQUAL, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế quyết định đánh giá chất lượng. Ngân hàng phải đảm bảo thủ tục minh bạch, lãi suất hợp lý và giải ngân đúng cam kết.

1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế

Vietcombank Huế có tổng doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng ổn định qua các năm từ 2015 đến 2017. Nguồn vốn huy động từ cá nhân và tổ chức tín dụng đạt quy mô lớn nhờ uy tín thương hiệu. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu tín dụng. Chi phí hoạt động bao gồm chi trả lãi, chi phí nhân sự và chi phí quản lý được kiểm soát chặt chẽ. Kết quả kinh doanh phản ánh năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường tài chính địa phương.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Nghiên cứu chỉ ra năm nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Huế. Yếu tố thứ nhất là phương tiện và hình thức thể hiện bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và giao diện hệ thống. Yếu tố thứ hai là khả năng đáp ứng liên quan đến thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ giải ngân. Yếu tố thứ ba là sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của thông tin và cam kết thực hiện đúng hạn. Yếu tố thứ tư là sự đồng cảm phản ánh khả năng thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa cho từng khách hàng. Yếu tố thứ năm là sự đảm năng lực bao gồm kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng tổng thể. Phương tiện và hình thức thể hiện xếp thứ hai về mức độ tác động. Các yếu tố còn lại có ảnh hưởng trung bình nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê rõ rệt.

2.1. Mô hình đánh giá SERVQUAL áp dụng tại Vietcombank Huế

Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua năm chiều. Thang đo sử dụng thang Likert năm mức từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng với 200 khách hàng cá nhân đã và đang vay tại chi nhánh. Kiểm định Cronbach Alpha xác nhận độ tin cậy của các biến quan sát đạt ngưỡng chấp nhận trên 0.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định cấu trúc nhân tố phù hợp với dữ liệu thu thập.

2.2. Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố chất lượng dịch vụ

Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Hệ số Beta chuẩn của biến sự tin cậy đạt giá trị cao nhất chứng tỏ tầm quan trọng của tính chính xác. Biến phương tiện và hình thức thể hiện có hệ số dương đáng kể phản ánh vai trò của trải nghiệm vật lý. Kiểm định F và giá trị Sig cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê ở mức 95 phần trăm. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để Vietcombank Huế ưu tiên cải thiện các yếu tố trọng tâm.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank

Dựa trên kết quả phân tích nghiên cứu, nhiều giải pháp được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Giải pháp thứ nhất tập trung nâng cao tính tin cậy thông qua minh bạch hóa quy trình và cam kết thực hiện đúng thời hạn. Giải pháp thứ hai cải thiện cơ sở vật chất và hiện đại hóa hệ thống công nghệ phục vụ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến. Giải pháp thứ ba rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ bằng cách đơn giản hóa thủ tục và tăng cường phân cấp phê duyệt. Giải pháp thứ tư đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và khả năng tư vấn sản phẩm phù hợp nhu cầu từng khách hàng. Giải pháp thứ năm xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau vay nhằm tăng cường mối quan hệ dài hạn. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp sẽ nâng cao điểm hài lòng tổng thể và tăng khả năng cạnh tranh của Vietcombank Huế.

3.1. Cải thiện thủ tục vay và rút ngắn thời gian giải ngân

Đơn giản hóa bộ hồ sơ yêu cầu giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ cho vay dễ dàng hơn. Số hóa quy trình phê duyệt bằng hệ thống quản lý tín dụng hiện đại giảm thời gian xử lý đáng kể. Áp dụng cơ chế phê duyệt trực tuyến cho các khoản vay nhỏ giúp tăng tốc độ giải ngân. Vietcombank Huế nên xây dựng tiêu chuẩn thời gian xử lý cụ thể cho từng loại sản phẩm vay. Khách hàng cần được thông báo tiến độ hồ sơ qua tin nhắn và ứng dụng di động để tăng tính minh bạch.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Chương trình đào tạo nhân viên tín dụng cần bao gồm kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn cá nhân hóa. Nhân viên phải hiểu rõ từng sản phẩm vay để tư vấn đúng nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Đánh giá hiệu quả đào tạo định kỳ qua phản hồi khách hàng giúp đo lường chất lượng phục vụ thực tế. Xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm tạo sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường. Chế độ đãi ngộ gắn với chỉ số hài lòng khách hàng khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn đánh giá dịch vụ cho vay tại Vietcombank Huế

Nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Huế. Năm yếu tố SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Yếu tố sự tin cậy và phương tiện thể hiện có tác động mạnh nhất cần được ưu tiên cải thiện. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học phục vụ hoạch định chiến lược kinh doanh tín dụng. Vietcombank Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp cải thiện quy trình và nâng cao năng lực nhân viên. Nghiên cứu cũng xác định giới hạn về mẫu khảo sát và thời gian thu thập dữ liệu. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi và áp dụng phương pháp định tính bổ sung. Tổng thể, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh đạt mức khá nhưng vẫn còn dư địa cải thiện đáng kể.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Kết quả kiểm định mô hình SERVQUAL trong bối cảnh chi nhánh ngân hàng tại thành phố Huế bổ sung bằng chứng thực nghiệm mới. Về mặt thực tiễn, ban lãnh đạo Vietcombank Huế có thể sử dụng kết quả để xây dựng kế hoạch cải thiện dịch vụ. Các chỉ số đánh giá giúp đo lường tiến bộ theo thời gian và so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn.

4.2. Hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân trong tương lai

Xu hướng số hóa ngân hàng đòi hỏi Vietcombank Huế đầu tư mạnh vào công nghệ cho vay trực tuyến. Phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng đăng ký vay và theo dõi hồ sơ mọi lúc mọi nơi. Đa dạng hóa sản phẩm vay theo phân khúc khách hàng trẻ, khách hàng nông thôn và khách hàng ưu tiên. Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ giúp phê duyệt nhanh và quản trị rủi ro hiệu quả hơn. Hợp tác với các đối tác fintech mở rộng kênh phân phối và tiếp cận khách hàng tiềm năng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho những người sở hữu nó tránh mất mát, đổi lại người chủ sở hữu phải trả cho người cầm giữ hộ một khoản tiền công. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn thì ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho những người có tiền và cung cấp tiền cho những người cần tiền. Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cá nhân và tổ chức vay lại, và rất hiếm khi có tình trạng cùng một lúc tất cả chủ tiền gửi đến đòi nợ ngân hàng, đó chính là nguyên tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng. Ngoài nghiệp vụ cơ bản này ra Ngân hàng thương mại còn thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá, các dịch vụ ngân hàng hiện đại… Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.

Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.Căn cứ vào các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại.

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Trích từ điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Tóm lại rằng Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 1.Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. SVTH: Trần Thị Bảo Ny 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Ánh Dương 1.Chức năng trung gian thanh toán Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.

Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân SVTH: Trần Thị Bảo Ny 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng Trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, Nhân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng như bao thanh toán, bảo lãnh, đổi ngoại tệ …Đây là các dịch vụ mà chỉ có các Ngân hàng thương mại có được do ưu thế vượt trội của nó về hệ thống mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng, quy mô tài sản…Ngoài ra các hoạt động này lại hỗ trợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của Ngân hàng thương mại.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ cụ thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng ngày của con người. Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.

Cách hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản.với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và SVTH: Trần Thị Bảo Ny 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.

Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp. Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng.

Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng. Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, đó là các đặc điểm sau:  Tính ưu việt: Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thể hiện được tính năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác. Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.