Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Techcombank Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Phan Thị Minh Trang
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Techcombank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Khách hàng của Ngân hàng
• 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Chăm sóc khách hàng
• 1.4.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại
• 1.5. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.6. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần
• 1.6.1. Cở sở thực tiễn của các ngân hàng nước ngoài
• 1.6.2. Cơ sở thực tiễn các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.7. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước
• 1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.8. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 1.8.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 1.8.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.8.3. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.1.2. Tình hình hoạt động và phát triển của Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019
• 2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động
• 2.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn
• 2.1.5. Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận
• 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đặc điểm nhân khẩu của mẫu điều tra
• 2.2.3. Thống kê về đặc điểm hành vi của khách hàng trong mẫu khảo sát
• 2.2.4. Đánh giá sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế
• 2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Giới tính
• 2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Độ tuổi
• 2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Nghề nghiệp
• 2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Thu nhập
• 2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3. Phân tích tương quan
• 2.3.4. Mô hình hồi quy
• 2.3.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.2.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.2.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế
• 3.2.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp
• 3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Hội sở Techcombank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Techcombank Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng cải thiện hoạt động mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường tài chính. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại Techcombank Huế.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ CSKH được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Techcombank Huế

Mặc dù Techcombank Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Đánh giá chính xác cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết để cải thiện dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với dịch vụ tương tự đã tạo ra áp lực lớn cho Techcombank Huế. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Techcombank Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH, Techcombank Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các khảo sát và phỏng vấn khách hàng là những công cụ chính để thu thập thông tin. Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như độ tin cậy và khả năng đáp ứng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để đưa ra những kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng.

IV. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Techcombank Huế

Kết quả từ các cuộc khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng thường xuyên phản hồi tích cực về sự tận tâm của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi còn lâu.

4.2. Các Lĩnh Vực Cần Cải Thiện

Cần cải thiện khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Techcombank Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Techcombank Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu này.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Techcombank Huế

Chất lượng dịch vụ CSKH tại Techcombank Huế đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục.

6.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ

Trong tương lai, Techcombank Huế cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng nên thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.