Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng CSKH FPT Play Box FPT Huế

Dưới đây là thông tin meta tags cho bài viết "Đánh giá chất lượng CSKH FPT Play Box tại FPT Telecom Huế": { "ai_description": "Tìm hiểu chất lượng dịch vụ

• Tác giả: Trần Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan đánh giá chất lượng CSKH FPT Play Box tại FPT Telecom Huế

FPT Play Box là thiết bị giải trí kỹ thuật số do Công ty Cổ phần Viễn thông FPT phát triển, biến tivi thường thành tivi thông minh với kho nội dung phong phú. Sản phẩm này cho phép người dùng xem truyền hình, phim ảnh, nghe nhạc và trải nghiệm nhiều ứng dụng giải trí trực tuyến. Tại thị trường Huế, FPT Telecom chi nhánh Huế chịu trách nhiệm phân phối và chăm sóc khách hàng sử dụng FPT Play Box. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Theo mô hình SERVOM và nghiên cứu của Gronroos, chất lượng dịch vụ được xác định qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Năm tiêu chí đánh giá bao gồm: tính tin cậy, sự nhạy bén, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Nghiên cứu tập trung phân tích mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng FPT Play Box tại khu vực Huế.

1.1. Khái niệm FPT Play Box và dịch vụ chăm sóc khách hàng

FPT Play Box là thiết bị đầu thu kỹ thuật số kết nối internet, hỗ trợ hệ điều hành Android TV, cho phép người dùng truy cập hàng nghìn nội dung giải trí. Sản phẩm được FPT Telecom phát triển với phiên bản FPT Play Box S và FPT Play Box Plus, tích hợp trợ lý ảo Google Assistant. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ hoạt động hỗ trợ từ khâu tư vấn, bán hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng đến bảo hành và xử lý sự cố. Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kinh doanh mà đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ từ nhiều phòng ban trong tổ chức.

1.2. Vai trò của FPT Telecom Huế trong phân phối và hỗ trợ khách hàng

FPT Telecom chi nhánh Huế đóng vai trò cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng tại khu vực Thừa Thiên Huế. Đơn vị chịu trách nhiệm phân phối sản phẩm FPT Play Box, tư vấn gói cước phù hợp và cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng. Phòng Kinh doanh 2 phụ trách tiếp cận khách hàng tiềm năng, trong đó nhân viên kinh doanh đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ dài hạn. Đội ngũ kỹ thuật viên hỗ trợ cài đặt, khắc phục lỗi phần cứng và phần mềm, đảm bảo trải nghiệm sử dụng ổn định cho khách hàng.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CSKH FPT Play Box

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nội tại và bên ngoài. Yếu tố nội tại bao gồm trình độ nhân viên, quy trình xử lý phản hồi, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và chính sách bảo hành. Nhân viên kinh doanh cần am hiểu sản phẩm để tư vấn chính xác, đồng thời có kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo thiện cảm với khách hàng. Yếu tố bên ngoài gồm cạnh tranh từ các thiết bị Android TV Box giá rẻ nhập khẩu từ Trung Quốc, sự thay đổi nhu cầu giải trí của người tiêu dùng và chính sách quản lý nội dung của nhà nước. Nghiên cứu chỉ ra rằng ba yếu tố then chốt quyết định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh và dịch vụ hậu mãi. Khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế tạo ra đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quyết định.

2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVOM

Mô hình SERVOM xác định năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tính tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết. Sự nhạy bén thể hiện qua thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Năng lực phục vụ liên quan đến kiến thức và kỹ năng của nhân viên tư vấn. Sự đồng cảm đo lường mức độ quan tâm cá nhân hóa đối với từng khách hàng. Cơ sở vật chất đánh giá trang thiết bị, hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và giao diện sử dụng sản phẩm. Mỗi tiêu chí đều có vai trò riêng trong việc hình thành cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ.

2.2. Thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại Huế

Thực tế tại FPT Telecom Huế cho thấy một số vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng FPT Play Box. Thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng của người dùng. Nhân viên kinh doanh chưa được đào tạo đầy đủ về tính năng kỹ thuật của sản phẩm, dẫn đến tư vấn chưa chính xác. Quy trình bảo hành và đổi trả còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng ở xa trung tâm. Cạnh tranh từ các thiết bị Android TV Box giá rẻ khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi nếu không hài lòng với dịch vụ hậu mãi.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box

Để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế, nhiều giải pháp cần được triển khai đồng bộ. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình đào tạo nhân viên bài bản, tập trung vào kiến thức sản phẩm và kỹ năng xử lý tình huống thực tế. Thứ hai, ứng dụng công nghệ vào quản lý phản hồi khách hàng thông qua hệ thống CRM giúp theo dõi và giải quyết yêu cầu nhanh chóng. Thứ ba, đa dạng hóa kênh hỗ trợ bao gồm tổng đài điện thoại, mạng xã hội, ứng dụng di động và đội ngũ kỹ thuật viên lưu động. Thứ tư, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với ưu đãi riêng nhằm tăng cường sự gắn bó lâu dài. Cuối cùng, thường xuyên thực hiện khảo sát满意度 để đo lường hiệu quả các biện pháp cải tiến, từ đó điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tế thị trường Huế.

3.1. Đào tạo nhân viên và nâng cao năng lực phục vụ

Chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần bao gồm ba nội dung chính. Kiến thức sản phẩm đòi hỏi nhân viên nắm rõ tính năng kỹ thuật, cách cài đặt và khắc phục lỗi thường gặp của FPT Play Box. Kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên truyền đạt thông tin dễ hiểu, tạo thiện cảm và xử lý tình huống khó khăn. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp thể hiện qua sự kiên nhẫn, đồng cảm và trách nhiệm với từng yêu cầu của khách hàng. Đào tạo cần được thực hiện định kỳ, kết hợp đánh giá năng lực và phản hồi kịp thời để nhân viên liên tục cải thiện.

3.2. Ứng dụng công nghệ và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp lưu trữ thông tin, lịch sử hỗ trợ và đánh giá满意度 của từng khách hàng sử dụng FPT Play Box. Công nghệ cho phép phân loại yêu cầu theo mức độ ưu tiên, chuyển tiếp đến bộ phận phù hợp và theo dõi tiến độ xử lý. Tổng đài thông minh IVR giúp khách hàng tự động kết nối với kênh hỗ trợ mong muốn. Ứng dụng di động FPT Play cung cấp hướng dẫn sử dụng, cập nhật phần mềm và kênh phản hồi trực tuyến. Quy trình chuẩn hóa từ tiếp nhận đến giải quyết yêu cầu đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong phục vụ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn đánh giá CSKH FPT Play Box

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng. Các tiêu chí đánh giá theo mô hình SERVOM đều có ý nghĩa thống kê trong việc đo lường cảm nhận của người tiêu dùng. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế thay vì cảm tính. Quản lý cấp cao có cơ sở để phân bổ nguồn lực hợp lý, ưu tiên cải thiện các khâu yếu kém. Nhân viên kinh doanh và kỹ thuật viên được trang bị kiến thức để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo giá trị cho các doanh nghiệp viễn thông khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thị trường tỉnh lẻ.

4.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa học thuật

Nghiên cứu đã khảo sát mẫu đại diện gồm nhiều khách hàng sử dụng FPT Play Box tại khu vực Huế, áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các biến số. Kết quả chỉ ra rằng tính nhạy bén và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến满意度 tổng thể. Phát hiện này phù hợp với lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự. Về mặt học thuật, nghiên cứu bổ sung bằng chứng thực nghiệm từ thị trường Việt Nam, hỗ trợ việc áp dụng mô hình SERVOM trong lĩnh vực viễn thông và thiết bị giải trí kỹ thuật số.

4.2. Khuyến nghị cho doanh nghiệp và hướng phát triển

Dựa trên kết quả nghiên cứu, FPT Telecom Huế cần ưu tiên đầu tư vào hệ thống hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và chương trình đào tạo nhân viên chuyên sâu. Doanh nghiệp nên xây dựng bộ tiêu chuẩn服务质量 đo lường định kỳ, sử dụng phản hồi khách hàng làm cơ sở cải tiến liên tục. Hướng phát triển trong tương lai bao gồm tích hợp trí tuệ nhân tạo vào chatbot hỗ trợ khách hàng, mở rộng dịch vụ gia tăng và tăng cường sự hiện diện tại các huyện vùng ven. Hợp tác với đối tác nội dung địa phương cũng là chiến lược giúp差异化 sản phẩm FPT Play Box trên thị trường cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Theo các nhà nghiên cứu về dịch vụ: Dịch vụ là những hành động, quy trình hay sự thực hiện.

Nó bao gồm các nhân tố vô hình để giải quyết các mối quan hệ giữa SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh khách hàng và/hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.

Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại "hàng hóa" đặc biệt, nó có những tính chất mà hàng hóa hiện hữu không có được. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là: khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cũng như so sánh chất SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh lượng của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối. Tính không dồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau.

Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy điều này dẫn đến một khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và môi trường xung quanh.Và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khách nhau ở từng thời điểm. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Tính sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. + Tác động của tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời đối với khách hàng: • Khách hàng và người làm dịch vụ phải có mặt trong quá trình thực hiện dịch vụ thì khách hàng mới sử dụng được. • Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ. + Tác động đối với doanh nghiệp: SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh • Khó đạt được hiệu quả kinh tế theo quy mô • Khó có được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ vì phải phụ thuộc vào nghiệp vụ của nhân viên • Khó có được sự cân bằng giữa cầu dịch vụ và cung dịch vụ. • Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ cũng có sự ảnh hưởng lớn đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.

Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó, tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo TCVN và ISO – 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”. SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những giá trị mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận, nhận thức của họ có được sau khi dùng dịch vụ đó. Đây được xem là một khái niệm tổng quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm. Theo Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng” như sau: - Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó tốt nhất. - Phương cách dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.

Một dịch vụ chất lượng sẽ không có sai sót nào so với quy cách. - Phương cách dựa theo người sử dụng: Một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. - Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét trên đặc tính đo lường được. - Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả.

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Các thành phần của chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngày từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ. Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh hạn ngay từ lần đầu tiên.