CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm và vai trò của bảo đảm chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ (CLDV) được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được Parasuraman, Zeithaml vàBerry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng CLDV làmột hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế màhọ nhận thức được khi tiêu dùng chúng. Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ vàtừ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ) thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao. Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài long (Kotler, 2005). Cronin vàTaylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp.
Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách 5 hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không tương xứng với sự mong đợi. Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm về CLDV và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml vàBerry (1988) thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó.
CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai.
Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Khái niệm bảo đảm chất lượng Bảo đảm chất lượng: là quá trình xảy ra trước và trong khi thực hiện.
Mối quan tâm của nó là phòng chống những sai phạm có thể xảy ra ngay từ bước đầu tiên. Chất lượng của sản phẩm được thiết kế ngay trong quá trình sản xuất ra nó từ khâu đầu đến khâu cuối theo những tiêu chuẩn nghiêm ngặt bảo đảm không có sai phạm trong bất kỳ khâu nào. BĐCL phần lớn là trách nhiệm của người lao động, thường 6 làm việc trong các đơn vị độc lập hơn là trách nhiệm của thanh tra viên, mặc dù thanh tra cũng có thể có vai trò nhất định trong BĐCL (Nguyễn Đức Chính, 2002). Theo ISO 9000 thì “Bảo đảm chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” Ngày nay, quan điểm về bảo đảm chất lượng đã thay đổi, người ta coi một sản phẩm được làm ra phải phù hợp với các đặc tính và phải kiểm tra cách thức chế tạo ra sản phẩm, theo dõi chúng được dùng như thế nào đồng thời phải có dịch vụ hậu mãi thích hợp.
Bảo đảm chất lượng còn được mở rộng ra đến độ tin cậy của sản phẩm vì trừ một số sản phẩm khi thiết kế đã chú ý đến việc đề ra các biện pháp tiêu hủy, nói chung sản phẩm nào cũng đòi hỏi sử dụng lâu bền. BĐCL có sự phối hợp giữa người quản lý và người thừa hành, giữa cấp trên và cấp dưới. BĐCL phòng ngừa sai sót bằng những những quy định, quy chế nhất định. Như vậy chất lượng được thiết kế trước và trong quá trình thực hiện.
Khác với kiểm soát chất lượng là đến công đoạn cuối cùng mới kiểm tra, đánh giá. BĐCL phòng chống sai phạm ngay từ lúc đầu tiên; bảo đảm sao cho không có phế phẩm nên trách nhiệm BĐCL là của chính người lao động bằng cách tuân thủ các qui trình được đặt ra ngay từ đầu. Trong môi trường kinh doanh, BĐCL được xem là một quá trình “nơi mà một nhà sản xuất đảm bảo với khách hàng là sản phẩm hay dịch vụ của mình luôn đáp ứng được các chuẩn mực”. Trong bối cảnh về sứ mạng và tầm nhìn của các trường đại học, BĐCL nghĩa là quy trình bảo đảm rằng các hoạt động thực tiễn, các nguyên tắc hay hành động đều hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng đặc biệt chú trọng đến các lĩnh vực chính như giảng dạy, học tập, nghiên cứu và các dịch vụ cộng đồng.
Mục tiêu tổng quát là liên tục đẩy mạnh và cải tiến chất lượng chương trình, cách phân phối chương trình và trang thiết bị hỗ trợ… Chức năng của BĐCL bao gồm 4 chức năng, cụ thể: (1) Chức năng tạo lập và triển khai một chính sách BĐCL với đầy đủ các tiêu 7 chuẩn phù hợp với yêu cầu của Nhà nước, của ngành và của khách hàng. Điều này sẽ giúp cho đơn vị định hướng tốt hơn trong quá trình thực hiện đào tạo cũng như kiểm soát quá trình hay các hoạt động có sự thay đổi biến động thì cũng có thể kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý có hiệu quả. (2) Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống BĐCL. Để tiến hành các hoạt động đào tạo có hiệu quả thì DN phải biết xây dựng cho mình một kế hoạch chất lượng hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận.
Chỉ khi kế hoạch được xây dựng chính xác có chất lượng thì các hoạt động tiếp theo mới có khả năng được thực hiện tốt. Trên cơ sở lập kế hoạch tốt thì chúng ta mới có thể dễ dàng lựa chọn và từng bước triển khai áp dụng hệ thống BĐCL phù hợp với điều kiện của DN, từ đó giúp DN phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của mình. (3) Chức năng đánh giá, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong từng giai đoạn của quá trình đào tạo. Công việc này cần được diễn ra một cách thường xuyên và liên tục.
Điều đó sẽ giúp DN chủ động trong phát hiện ra những thiếu sót còn tồn tại trong quá trình đề đưa ra biện pháp giải quyết kịp thời. Nhờ có đánh giá chất lượng DN mới biết được mức chất lượng đầu ra của quá trình, từ đó có kế hoạch điều chỉnh hợp lý. (4) Thu thập, phân tích và xử lý số liệu về chất lượng cần phải được thực hiện một cách khoa học, thường xuyên và liên tục để có những thông tin chính xác về chất lượng và có cơ sở đưa ra những biện pháp điều chỉnh hữu hiệu 1. Vai trò của bảo đảm chất lượng Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm, dịch vụ (chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ) và chi phí thấp. Chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động 8 của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ).
Với chính sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt. Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng và bảo đảm chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì: · Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp.