Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đã chứng kiến bước phát triển đột phá kể từ cuối năm 2009 khi các dịch vụ mạng 3G được triển khai rộng rãi bởi các nhà mạng lớn như Viettel, Mobiphone và Vinaphone. Năm 2012, doanh thu ngành viễn thông đạt khoảng 125 nghìn tỉ đồng, tăng trưởng khoảng 30% mỗi năm, đóng góp khoảng 14 nghìn tỉ đồng vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ 3G vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt về tốc độ truy cập Internet và chất lượng hình ảnh truyền hình di động, chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng.

Luận văn tập trung nghiên cứu bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel trong giai đoạn từ 2009 đến 2013, với mục tiêu khảo sát hiện trạng triển khai, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà Viettel đăng ký và công bố, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Viettel duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông di động, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ 3G tại Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào mạng 3G của Viettel trên toàn quốc, bao gồm các hoạt động bảo đảm chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân lực, cung cấp hạ tầng và quy trình xử lý khiếu nại khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ 3G của Viettel trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và bảo đảm chất lượng dịch vụ (BĐCLDV) trong lĩnh vực viễn thông, bao gồm:

  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Mô hình SERVQUAL với 5 khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ gồm tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm và độ thấu cảm. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin (2001): Phân tích chất lượng dịch vụ qua ba thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và môi trường vật chất.

  • Khái niệm bảo đảm chất lượng theo ISO 9000: BĐCL là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm tạo sự tin tưởng rằng dịch vụ đáp ứng các yêu cầu chất lượng đã đề ra, tập trung vào phòng ngừa sai sót ngay từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ, các tham số đánh giá chất lượng (độ khả dụng, thông lượng mạng, độ trễ), và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích và nghiên cứu định lượng dựa trên các nguồn dữ liệu sau:

  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel, thu thập ý kiến về mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo đo kiểm chất lượng mạng 3G của Viettel, số liệu thống kê ngành viễn thông Việt Nam từ Bộ Thông tin và Truyền thông, các tài liệu nghiên cứu, báo cáo ngành và các văn bản pháp luật liên quan.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

  • Cỡ mẫu: Khoảng vài trăm khách hàng tại nhiều tỉnh thành trên cả nước, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel.

  • Timeline nghiên cứu: Từ năm 2009 đến năm 2013, tập trung phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp đến năm 2015.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ 3G của Viettel và đề xuất các giải pháp khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp và thị trường viễn thông Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ 3G của Viettel đã có sự cải thiện rõ rệt: Viettel hiện có khoảng 25.000 trạm phát sóng 3G phủ sóng tới trung tâm huyện và các xã lân cận của 63 tỉnh, thành phố, với tốc độ tải dữ liệu lý thuyết lên tới 14,4 Mbps. Kết quả đo kiểm của Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy Viettel đáp ứng các yêu cầu tối thiểu về tốc độ và vùng phủ sóng, đạt tốc độ 284 kb/giây ở nông thôn và 384 kb/giây ở thành thị.

  2. Yếu tố chất lượng dịch vụ là quyết định hàng đầu trong quyết định sử dụng của khách hàng: Khoảng 30,9% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là giá cả chiếm 25%. Thương hiệu và quảng cáo có ảnh hưởng trung bình, không quyết định nhiều đến lựa chọn của khách hàng.

  3. Quy trình bảo đảm chất lượng dịch vụ được Viettel thực hiện bài bản: Quy trình gồm 8 bước từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, lập hồ sơ chào hàng, ký kết hợp đồng, lập kế hoạch cung cấp dịch vụ, tổ chức thực hiện, báo cáo kết quả, đến lưu trữ hồ sơ. Quy trình này tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn ISO, đảm bảo kiểm soát chất lượng trong từng giai đoạn.

  4. Đào tạo nhân viên và đầu tư hạ tầng là hai mũi nhọn chiến lược: Viettel tổ chức đào tạo nhân viên thường xuyên, bao gồm đào tạo tại chỗ, đào tạo ngoài doanh nghiệp, đào tạo ngắn hạn và dài hạn. Hạ tầng mạng được đầu tư mạnh với gần 50.000 trạm phát sóng, trong đó có gần 20.000 trạm 3G, đảm bảo phủ sóng rộng khắp và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Viettel đã xây dựng được hệ thống bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G tương đối hoàn chỉnh, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường. Việc tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ phù hợp với các nghiên cứu quốc tế, trong đó chất lượng được xem là nhân tố quyết định trong cạnh tranh ngành viễn thông.

So với các nhà mạng khác, Viettel có lợi thế về hạ tầng và nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, giúp cải thiện đáng kể các chỉ số kỹ thuật như độ khả dụng, thông lượng mạng và độ trễ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về chất lượng dịch vụ truyền hình di động và tốc độ truy cập Internet, phản ánh qua các phản hồi của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố (chất lượng, giá cả, thương hiệu), bảng so sánh các chỉ số kỹ thuật mạng 3G giữa Viettel và các đối thủ, cũng như sơ đồ quy trình bảo đảm chất lượng dịch vụ của Viettel.

Những kết quả này phù hợp với kinh nghiệm quốc tế, như tại Nhật Bản và Úc, nơi các nhà mạng cũng tập trung xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng dịch vụ chặt chẽ, kết hợp tự đánh giá và đánh giá ngoài để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng 3G và nâng cấp công nghệ: Đẩy mạnh mở rộng số lượng trạm phát sóng, đặc biệt tại các vùng nông thôn và khu vực biên giới, nhằm nâng cao độ phủ sóng và giảm độ trễ. Mục tiêu đạt phủ sóng 100% các huyện và xã trên toàn quốc trước năm 2015. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án hạ tầng Viettel.

  2. Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật mạng 3G, dịch vụ khách hàng và xử lý khiếu nại. Đào tạo định kỳ hàng năm, ưu tiên cán bộ kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo Viettel.

  3. Hoàn thiện quy trình kiểm tra, đánh giá và xử lý khiếu nại: Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại không quá 15 ngày làm việc, tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ qua các đợt đo kiểm định kỳ. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng kiểm soát chất lượng.

  4. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên nền tảng 3G: Tập trung phát triển các dịch vụ giải trí, thanh toán điện tử và thông tin xã hội để tăng trải nghiệm khách hàng và doanh thu. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ GTGT lên 20% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

  5. Tăng cường hợp tác với Bộ Thông tin và Truyền thông: Đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng, quản lý SIM rác và khuyến mãi hợp lý nhằm ổn định thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Viettel phối hợp với Bộ TT&TT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện về quy trình bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G, giúp hoạch định chiến lược phát triển mạng lưới và dịch vụ phù hợp với thị trường.

  2. Chuyên gia và cán bộ kỹ thuật mạng viễn thông: Tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, các tham số kỹ thuật và quy trình kiểm tra, đánh giá chất lượng mạng 3G để áp dụng trong công tác vận hành và bảo trì.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về bảo đảm chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức kiểm định chất lượng: Tham khảo các kinh nghiệm quốc tế và thực trạng tại Việt Nam để xây dựng chính sách, quy định và hệ thống kiểm định chất lượng dịch vụ viễn thông hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G là gì?
    Bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G là quá trình tổ chức, kiểm soát và cải tiến các hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã cam kết với khách hàng, bao gồm cả hạ tầng, nhân lực và quy trình vận hành.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, chiếm khoảng 30,9% ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, tiếp theo là giá cả chiếm 25%. Điều này cho thấy khách hàng ưu tiên trải nghiệm dịch vụ ổn định và nhanh chóng.

  3. Viettel đã làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ 3G?
    Viettel đã đầu tư mạnh vào hạ tầng với gần 25.000 trạm phát sóng 3G, áp dụng quy trình cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thiết lập hệ thống tiếp nhận, xử lý khiếu nại hiệu quả.

  4. Các tham số kỹ thuật nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ 3G?
    Các tham số chính gồm độ khả dụng (thời gian mạng hoạt động ổn định), thông lượng mạng (tốc độ truyền dữ liệu thực tế) và độ trễ (thời gian dữ liệu đi từ nguồn đến đích). Đây là các chỉ số quan trọng phản ánh hiệu năng mạng.

  5. Làm thế nào để khách hàng phản ánh khi gặp sự cố dịch vụ?
    Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh chăm sóc khách hàng của Viettel. Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện trong tối đa 20 ngày làm việc, bao gồm tiếp nhận, xem xét, trả lời và lưu hồ sơ khiếu nại.

Kết luận

  • Viettel đã xây dựng hệ thống bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G bài bản, đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu khách hàng.
  • Chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quyết định lớn nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G.
  • Quy trình cung cấp dịch vụ, đào tạo nhân lực và đầu tư hạ tầng là những mũi nhọn chiến lược giúp Viettel duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.
  • Cần tiếp tục hoàn thiện quy trình kiểm tra, đánh giá và xử lý khiếu nại để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp phát triển hạ tầng, đào tạo nhân lực, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và hợp tác chính sách nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ 3G Viettel đến năm 2015 và xa hơn.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật công nghệ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.