Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2019, cả nước có khoảng 18.900 máy POS, tăng 17,3% so với năm 2018, cùng với giá trị giao dịch qua các kênh thanh toán điện tử đạt hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này, với sự phát triển vượt bậc về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ trong giai đoạn 2017-2021.

Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trong ngành đòi hỏi Vietcombank không chỉ phát triển về số lượng mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank tại Việt Nam, với ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần phát triển kinh tế số và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trước hết, khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, theo ISO 9000. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự hữu hình (Tangibles), sự bảo đảm (Assurance) và sự cảm thông (Empathy). Ngoài ra, các yếu tố như quy trình thủ tục, tính bảo mật, tiện ích dịch vụ, sự đa dạng sản phẩm và uy tín ngân hàng cũng được xem xét.

Mô hình nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như công nghệ, nhân sự, môi trường cạnh tranh và pháp lý. Các khái niệm chuyên ngành như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant), ngân hàng phát hành thẻ (Issuing bank), ngân hàng thanh toán (Acquiring bank) và tổ chức thẻ quốc tế cũng được sử dụng để làm rõ phạm vi nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và khảo sát thực nghiệm. Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính và báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2017-2021, cùng với dữ liệu từ Hiệp hội thẻ Việt Nam và các ngân hàng thương mại khác để so sánh. Phương pháp khảo sát được tiến hành với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích so sánh và hồi quy để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Các bảng biểu và biểu đồ được sử dụng để minh họa sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, số dư tiền gửi và mức độ hài lòng của khách hàng. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2021, phù hợp với dữ liệu thu thập và xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng thẻ và khách hàng sử dụng: Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank tăng liên tục trong giai đoạn 2018-2021, với tỷ lệ thẻ được sử dụng đạt khoảng 85%, cho thấy dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ cũng tăng trung bình 12% mỗi năm.

  2. Doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh: Doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank tăng 1,5 lần từ năm 2017 đến 2021, phản ánh sự tin tưởng và mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng cao. Doanh số sử dụng thẻ quốc tế cũng tăng 40% trong cùng kỳ, cho thấy khả năng mở rộng phạm vi sử dụng thẻ.

  3. Mức độ hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng hài lòng với quy trình phát hành thẻ và thời gian hoàn tất dịch vụ, 82% đánh giá cao tính bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, chỉ 65% khách hàng hài lòng về sự đa dạng sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm.

  4. Hạn chế và nguyên nhân: Một số hạn chế được xác định gồm mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa phủ rộng ở vùng nông thôn, quy trình xử lý khiếu nại còn chậm, và một số khách hàng phản ánh về phí dịch vụ còn cao. Nguyên nhân chủ yếu do hạn chế về công nghệ, nhân lực và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số thanh toán phản ánh hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank, phù hợp với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn cầu. Mức độ hài lòng cao về bảo mật và quy trình phát hành cho thấy ngân hàng đã đầu tư hiệu quả vào công nghệ và quản lý rủi ro. Tuy nhiên, sự chưa đa dạng sản phẩm và hạn chế mạng lưới chấp nhận thẻ cho thấy cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân.

So sánh với các ngân hàng khác, Vietcombank giữ vị trí dẫn đầu về lợi nhuận và hiệu suất sinh lời, nhưng vẫn cần nâng cao trải nghiệm khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần. Việc sử dụng biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, doanh số thanh toán và mức độ hài lòng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các xu hướng và điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thẻ hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, đặc biệt tại vùng nông thôn và các khu vực chưa phát triển, nhằm nâng cao tỷ lệ chấp nhận thanh toán thẻ, dự kiến hoàn thành trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng kinh doanh và phát triển mạng lưới của Vietcombank.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ: Phát triển thêm các loại thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân như thẻ ưu đãi cho sinh viên, doanh nhân trẻ, người cao tuổi, nhằm tăng mức độ hài lòng và thu hút khách hàng mới trong vòng 18 tháng. Phòng sản phẩm và marketing chịu trách nhiệm.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ chatbot hỗ trợ 24/7, mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ trong 1 năm tới. Phòng chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường bảo mật và quản lý rủi ro: Áp dụng các công nghệ bảo mật mới như xác thực sinh trắc học, mã hóa dữ liệu nâng cao, nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận và tăng cường niềm tin khách hàng, triển khai trong 12 tháng. Phòng an ninh thông tin và công nghệ chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng và tổ chức tài chính: Các phòng ban phát triển sản phẩm, marketing và chăm sóc khách hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước có thể tham khảo để xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ thẻ an toàn, hiệu quả.

  3. Học viên, nghiên cứu sinh ngành Tài chính – Ngân hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn phong phú, hỗ trợ nghiên cứu sâu về dịch vụ thẻ và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán và công nghệ: Các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và nhà cung cấp giải pháp thanh toán có thể khai thác thông tin để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường và nâng cao tính cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua các tiêu chí định lượng như tỷ lệ thẻ sử dụng trên thẻ phát hành, doanh số thanh toán, số dư tiền gửi, mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; cùng các tiêu chí định tính như quy trình phát hành, bảo mật, tiện ích, chăm sóc khách hàng và uy tín ngân hàng.

  2. Tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ lại quan trọng đối với ngân hàng?
    Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tăng doanh số thanh toán và lợi nhuận, đồng thời nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank?
    Các yếu tố chủ quan gồm vốn và công nghệ, trình độ nhân viên, chiến lược phát triển và quản lý rủi ro; yếu tố khách quan gồm tâm lý, thói quen, trình độ dân trí, thu nhập người dân, môi trường pháp lý, cạnh tranh và mức độ hội nhập quốc tế.

  4. Vietcombank đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2017-2021?
    Vietcombank tăng trưởng lợi nhuận trước thuế lên 21.939 tỷ đồng năm 2021, tăng 2,4 lần so với 2017; số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh, đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu thấp dưới 0,7%, thể hiện hiệu quả quản lý và phát triển dịch vụ thẻ.

  5. Giải pháp nào giúp Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai?
    Giải pháp bao gồm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến và quản lý rủi ro hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn 2017-2021, với các chỉ số tăng trưởng tích cực về số lượng thẻ, doanh số thanh toán và mức độ hài lòng khách hàng.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân tích rõ ràng, bao gồm cả nhân tố chủ quan và khách quan, giúp làm sáng tỏ nguyên nhân của những hạn chế hiện tại.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung vào mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường bảo mật.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi đối tượng và dịch vụ thẻ trong tương lai.

Khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng, nhà nghiên cứu và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển ngành ngân hàng hiện đại và bền vững.