lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ. 11 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái quát về dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại 1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trƣờng - thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 và sửa đổi, bổ sung số 17/2017/QH14: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định cảu Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Qua quá trình hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại và đánh giá hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế ta có thể khẳng định vai trò của nó đối với nền kinh tế nhƣ sau: Ngân hàng thƣơng mại là một công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của sản xuất lƣu thông hàng hoá. Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tƣ các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, cho vay dƣới các hình thức khác nhau đối với các ngành kinh tế, các vùng kinh tế và các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Các 12 ngân hàng đã thực sự huy động đƣợc sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lƣu thông hàng hoá. Nếu nhƣ không có ngân hàng thƣơng mại thì việc huy động của cải xã hội vào quá trình sản xuất kinh doanh bị đình trệ rất nhiều. Nhờ có ngân hàng thƣơng mại mà tiền tiết kiệm của các cá nhân, các tổ chức đƣợc huy động vào quá trình vận động của nền kinh tế, nó trở thành chất dầu bôi trơn cho bộ máy kinh tế hoạt động. Nó chuyển của cải, tài nguyên xã hội từ nơi chƣa sử dụng, còn tiềm tàng vào quá trình sử dụng phục vụ cho sản xuất kinh doanh nâng cao mức sống xã hội.
Thêm nữa với vai trò làm trung gian thanh toán, ngân hàng đã thực hiện các dịch vụ trung gian thanh toán cho nền kinh tế do đó thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hoá, luân chuyển vốn trong xã hội, tiết kiệm chi phí thanh toán cho từng cá nhân doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế. Đồng thời ngân hàng cũng giám sát các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra một môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong kinh tế xã hội. Ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ các trung gian tài chính khác là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ƣơng. Với chức năng tạo tiền, ngân hàng thƣơng mại là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lƣợng phƣơng tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế.
Để thực hiện chính sách tiền tệ, ngân hàng trung ƣơng phải sử dụng các công cụ để điều tiết lƣợng trong lƣu thông, nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của nền kinh tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ của chính sách tiền tề chỉ đƣợc thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả của các ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ việc chấp hành qui định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả cho vay và đầu tƣ. Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà ngân hàng đang hƣớng các nỗ lực marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định và là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng doanh nghiệp là các (i) cơ quan quản lý Nhà nƣớc, đơn vị vũ trang nhân dân; (ii) Tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội; (iii) Tổ chức kinh 13 tế; (iv) Tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp; (v) Quỹ xã hội, quỹ từ thiện; (v) các tổ chức khác đủ các điều kiện quy định tại điều 84 của Bộ Luật Dân sự. Ngân hàng thƣơng mại hoạt động có nhiều dạng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác nhau trong đó khách hàng vay vốn của NHTM bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng doanh nghiệp đang là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM. Các công ty, doanh nghiệp, tổ chức vay tiền từ NHTM để phục vụ cho hoạt động đầu tƣ, sản xuất kinh doanh của mình. Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là đối tƣợng đƣợc phục vụ của NHTM.
Do đặc thù riêng có của đối tƣợng này mà các NHTM phải tổ chức phòng tín dụng chuyên trách phục vụ. Nhóm khách hàng này thƣờng có nhu cầu vốn với số lƣợng lớn, và có thể là rất lớn. Tuy nhiên số lƣợng khách hàng thuộc loại hình này của mỗi NHTM thƣờng không lớn, vì vậy các NHTM luôn chú ý quan tâm đến từng khách hàng cụ thể, từ đó xây dựng và thiết lập mối quan hệ tín dụng lâu dài và mở rộng các mối quan hệ với các khách hàng mới. Dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 1.
Dịch vụ ngân hàng a) Khái niệm Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhƣng không nêu ra định nghĩa mà đƣa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. 14 b) Đặc điểm Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trƣng cơ bản sau: - Tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng.
Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc. - Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng.
Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp đƣợc khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh.
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách 15 marketing… Do vậy, có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác. Dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp Vay ngắn hạn là một hình thức cho vay những khoản tiền trong thời gian ngắn, cụ thể là dƣới 1 năm. Ở đó, những ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là nhà cung ứng phần lớn nhiều khoản vay ngắn hạn cho doanh nghiệp.
Khi khách hàng lựa chọn hình thức này, ƣu điểm mà nó đem lại chính là ít rủi ro về khả năng thanh toán và lãi suất so với các hình thức trung và dài hạn. Những khoản vay ngắn hạn đƣợc sử dụng rộng rãi trong việc tài trợ mang tính thời vụ về vốn luân chuyển và tài trợ tạm thời cho những khoản chi phí sản xuất.