Cải Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Dành Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội

• Tác giả: Ngô Văn Tuấn
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Dành Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội - Chi Nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do lựa chọn đề án
• 0.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án
• 0.3. Đối tượng và phạm vi của đề án
• 0.4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án
• 0.5. Kết cấu của đề án
• 1. PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
• 1.2. Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Căn cứ xây dựng đề án
• 1.2.2. Căn cứ thực tiễn
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2021 – 2023
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.1.4. Kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
• 2.2.1. Các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.3. Thực trạng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
• 2.3.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2. Đảm bảo sự an toàn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.4. Đánh giá cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.3.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.4.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN ĐẾN NĂM 2028
• 3.1. Bối cảnh đề xuất kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2028
• 3.1.1. Bối cảnh thực hiện đề án
• 3.1.2. Phương hướng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2028
• 3.2. Kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 3.2.1. Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Quân Đội
• 3.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
• 3.3. Phân công trách nhiệm thực hiện đề án
• 3.4. Kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp
• 3.5. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.6. Kiến nghị đối với với khách hàng doanh nghiệp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử MBBank Cho DN 50 60

Trong kỷ nguyên số, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý tài chính. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) đã và đang nỗ lực phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp (KHDN). MBBank nhận thức rõ vai trò của chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và không ngừng cải tiến, nâng cấp dịch vụ.

1.1. Định Nghĩa và Vai Trò Của Ngân Hàng Điện Tử Cho Doanh Nghiệp

Ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp, hay còn gọi là Digital Banking cho doanh nghiệp, là hệ thống cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các kênh trực tuyến như Internet Banking cho doanh nghiệp MBBank và Mobile Banking cho doanh nghiệp MBBank. Vai trò của nó vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, quản lý dòng tiền hiệu quả, thanh toán trực tuyến dễ dàng và tiếp cận các dịch vụ tài chính nhanh chóng. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

1.2. Các Tiện Ích Chính Của Ngân Hàng Số Cho Doanh Nghiệp MBBank

Ngân hàng số cho doanh nghiệp MBBank cung cấp nhiều tiện ích vượt trội, bao gồm quản lý tài khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn tự động, chuyển tiền nhanh chóng 24/7, giao dịch ngoại tệ trực tuyến, báo cáo tài chính chi tiết và khả năng tích hợp với các hệ thống quản lý doanh nghiệp khác (Kết nối ERP với MBBank). Các doanh nghiệp có thể thực hiện mọi giao dịch liên quan đến tài chính ngân hàng (quản lý dòng tiền, quản lý chuỗi cung ứng, thanh toán, trả lương cho nhân viên, chuyển tiền quốc tế, mua bán ngoại tệ .) online 100% và không cần bản cứng chứng từ như giao dịch ngân hàng truyền thống.

II. Vấn Đề Thách Thức Của Dịch Vụ NHĐT MBBank Cho SME 50 60

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại MBBank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Các vấn đề về bảo mật, trải nghiệm người dùng chưa tối ưu, chi phí dịch vụ và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những rào cản cần vượt qua. Bên cạnh đó, việc đào tạo và hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng hiệu quả các tiện ích ngân hàng số cũng là một vấn đề quan trọng. Trong giai đoạn 2021 – 2023, với những tiện ích dịch vụ BIZ MBBank, doanh số giao dịch đối với khu vực KHDN qua dịch vụ BIZ MBBank có xu hướng tăng lên.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật An Toàn Trong Giao Dịch Điện Tử MBBank

Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo bảo mật ngân hàng điện tử MBBank doanh nghiệp. Các doanh nghiệp lo ngại về nguy cơ bị tấn công mạng, đánh cắp thông tin tài khoản, gian lận thanh toán và các rủi ro khác liên quan đến giao dịch trực tuyến. Việc tăng cường các biện pháp bảo mật, như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch, là vô cùng cần thiết.

2.2. Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Số CX Chưa Thực Sự Tối Ưu

Trải nghiệm khách hàng ngân hàng số (Customer experience digital banking) vẫn còn nhiều hạn chế. Giao diện người dùng có thể phức tạp, khó sử dụng, quy trình đăng ký rườm rà, thời gian xử lý giao dịch chậm và thiếu sự hỗ trợ kịp thời. Để cải thiện, MBBank cần đầu tư vào thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình và cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp.

2.3. Phí Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử MBBank Cho Doanh Nghiệp Cao

Một số doanh nghiệp cho rằng phí dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank doanh nghiệp còn cao so với các ngân hàng khác. Điều này có thể làm giảm sức cạnh tranh của MBBank và khiến doanh nghiệp cân nhắc sử dụng các dịch vụ của đối thủ. Cần xem xét lại chính sách giá, đưa ra các gói dịch vụ linh hoạt và chính sách ưu đãi ngân hàng điện tử MBBank doanh nghiệp để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Dịch Vụ NHĐT MBBank Hiệu Quả 50 60

Để giải quyết các vấn đề trên, MBBank cần áp dụng các phương pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử một cách toàn diện. Tập trung vào nâng cao bảo mật, cải thiện trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa chi phí và tăng cường hỗ trợ khách hàng là những yếu tố then chốt. Đồng thời, MBBank cần chủ động tiếp cận và áp dụng các công nghệ mới để tạo ra sự khác biệt và nâng cao tiện ích ngân hàng số cho doanh nghiệp.

3.1. Nâng Cao Hệ Thống Bảo Mật và Giảm Thiểu Rủi Ro Tối Đa

Nâng cấp hệ thống bảo mật là ưu tiên hàng đầu. MBBank cần triển khai các giải pháp xác thực tiên tiến, như xác thực sinh trắc học, xác thực đa yếu tố, và sử dụng các công nghệ bảo mật ngân hàng điện tử MBBank doanh nghiệp hiện đại để ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá và cập nhật hệ thống bảo mật cũng rất quan trọng.

3.2. Cải Thiện Giao Diện Trải Nghiệm Người Dùng UX UI MBBank Biz

Tập trung vào cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng (MBBank Biz). Giao diện cần được thiết kế đơn giản, trực quan, dễ sử dụng trên mọi thiết bị. Quy trình đăng ký và giao dịch cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và công sức của khách hàng. Cần thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện và đáp ứng nhu cầu của họ.

3.3. Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Doanh Nghiệp 24 7

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp 24/7 qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Đội ngũ hỗ trợ cần được đào tạo chuyên nghiệp, am hiểu về các dịch vụ ngân hàng điện tử và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Ứng Dụng MBBank Open API Kết Nối ERP Cho DN 50 60

Việc ứng dụng các công nghệ mới, như MBBank Open API và kết nối ERP với MBBank, sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa các tiện ích ngân hàng số. MBBank có thể cung cấp các dịch vụ tài chính tùy chỉnh, tích hợp với các hệ thống quản lý của doanh nghiệp và tạo ra các giải pháp thanh toán linh hoạt. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu chi phí.

4.1. Tích Hợp MBBank Open API Vào Hệ Thống Quản Lý Tài Chính

Tích hợp MBBank Open API vào hệ thống quản lý tài chính của doanh nghiệp sẽ cho phép doanh nghiệp tự động hóa các quy trình, như thanh toán hóa đơn, đối chiếu giao dịch và quản lý dòng tiền. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả hoạt động. Nền tảng số này cũng sẽ đảm bảo cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác với tốc độ xử lý nhanh.

4.2. Kết Nối ERP Với MBBank Để Tối Ưu Quy Trình Kế Toán

Kết nối ERP với MBBank sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình kế toán, từ việc nhập liệu đến lập báo cáo tài chính. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu công việc thủ công, nâng cao tính chính xác và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật. BIZ MBBank là nền tảng dịch vụ tài chính ngân hàng số thông minh được phát triển bởi MBBank, hướng đến khách hàng doanh nghiệp. Ứng dụng có mặt đồng thời trên những kênh giao dịch trực tuyến Internet Banking và thiết bị di động (Mobile App).

V. Nghiên Cứu Thực Tế Kết Quả Cải Thiện NHĐT MBBank 50 60

Nghiên cứu thực tế về việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp tại MBBank cho thấy các giải pháp trên đã mang lại những kết quả tích cực. Số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, doanh số giao dịch tăng trưởng và mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dư địa để tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là vô cùng quan trọng để xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. MBBank cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng, sử dụng các công cụ như khảo sát, phỏng vấn và đánh giá trực tuyến để đo lường mức độ hài lòng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

5.2. Phân Tích Tác Động Của Các Giải Pháp Cải Thiện

Phân tích tác động của các giải pháp cải thiện là cần thiết để đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện. MBBank cần theo dõi các chỉ số quan trọng, như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, thời gian xử lý giao dịch và chi phí vận hành, để đánh giá tác động của các giải pháp cải thiện và đưa ra các điều chỉnh phù hợp.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Cho DN Tại MBBank 50 60

Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp tại MBBank sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với sự ra đời của các công nghệ mới và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. MBBank cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới, đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, và hợp tác với các đối tác công nghệ để tạo ra các dịch vụ đột phá và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Của Ngân Hàng Điện Tử Trong Tương Lai

Các xu hướng phát triển của ngân hàng điện tử trong tương lai bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, Internet of Things (IoT) và điện toán đám mây. Các công nghệ này sẽ giúp MBBank cung cấp các dịch vụ thông minh hơn, an toàn hơn, hiệu quả hơn và cá nhân hóa hơn.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ NHĐT MBBank Đến 2028

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank đến năm 2028 là trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, cung cấp các dịch vụ tài chính toàn diện, tiện lợi và an toàn cho doanh nghiệp. MBBank sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, phát triển các dịch vụ cá nhân hóa và tích hợp các công nghệ mới để tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một xu hướng tất yếu, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN). Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã đẩy mạnh ứng dụng NHĐT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) - Chi nhánh Thanh Xuân là một trong những đơn vị tiên phong phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, với nền tảng BIZ MBBank cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến 100%, không cần bản cứng chứng từ.

Giai đoạn 2021 – 2023, quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Thanh Xuân tăng từ 134 lên 272 doanh nghiệp, tương ứng mức tăng 2,1 lần, trong khi số lượng giao dịch cũng tăng gần gấp đôi, từ 9.821 lên 18.911 giao dịch. Tuy nhiên, tần suất giao dịch có xu hướng giảm do cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Mục tiêu nghiên cứu nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Thanh Xuân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô và đảm bảo an toàn trong sử dụng dịch vụ đến năm 2028. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại MB Chi nhánh Thanh Xuân, thu thập số liệu giai đoạn 2021 – 2023 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo. Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, gia tăng sự hài lòng của KHDN và tăng cường vị thế cạnh tranh của MB trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN, tập trung vào ba nội dung chính: mở rộng quy mô dịch vụ, đảm bảo an toàn sử dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mô hình Ho và Lin (2010) được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT qua 5 tiêu chí: dịch vụ khách hàng, giao diện website, sự đảm bảo của ngân hàng, sự đối xử ưu tiên và cung cấp thông tin.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng các lý thuyết về quản trị rủi ro trong ngân hàng điện tử, quản lý công nghệ thông tin và chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các khái niệm chuyên ngành như chứng chỉ số (CA), chữ ký điện tử, tần suất giao dịch, tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT cũng được làm rõ để phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh của MB Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 và số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với 41 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NHĐT. Phương pháp chọn mẫu sử dụng công thức Yamane với sai số 0,1, đảm bảo độ tin cậy thông tin.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel với các phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh và đánh giá theo thang đo Likert 5 bậc. Các chỉ tiêu định lượng như tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng, doanh số giao dịch, tần suất giao dịch và tỷ trọng thu nhập dịch vụ được tính toán cụ thể. Phân tích định tính dựa trên đánh giá của khách hàng về các tiêu chí chất lượng dịch vụ và các chính sách, quy trình vận hành tại chi nhánh. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2021 – 2023 cho thu thập số liệu và đề xuất giải pháp đến năm 2028.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT dành cho KHDN:
   Quy mô KHDN đăng ký sử dụng dịch vụ tăng từ 170 doanh nghiệp năm 2021 lên 312 doanh nghiệp năm 2023, tương ứng mức tăng 83,5%. Số lượng KHDN thực tế sử dụng dịch vụ cũng tăng từ 134 lên 272 doanh nghiệp, tăng 103%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ trên tổng số đăng ký tăng từ 78,8% lên 87,2%. Doanh số giao dịch qua NHĐT tăng 91% trong cùng giai đoạn, từ 9.821 lên 18.911 giao dịch.

2. Đảm bảo an toàn trong sử dụng dịch vụ:
   Số lớp đào tạo, hướng dẫn nội bộ tăng từ 4 lớp năm 2021 lên 8 lớp năm 2023, với số lượt người tham gia tăng từ 85 lên 126 người. Thời gian xử lý trung bình các khiếu nại giảm từ 3,5 giờ xuống còn 2,6 giờ, cho thấy sự cải thiện trong quản lý rủi ro và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ khiếu nại tăng từ 218 lên 317 trường hợp, phản ánh một số tồn tại trong vận hành dịch vụ.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
   Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí dịch vụ khách hàng, giao diện website, sự đảm bảo của ngân hàng, sự đối xử ưu tiên và cung cấp thông tin đều đạt mức khá đến tốt với điểm trung bình trên 3,5/5. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh giao diện và tính năng chưa thực sự thân thiện và cần cải tiến để tăng trải nghiệm người dùng.

4. Hiệu quả kinh doanh và thu nhập dịch vụ:
   Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tăng từ 345,2 triệu đồng năm 2021 lên 591,4 triệu đồng năm 2023, tăng 71,3%. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập dịch vụ dao động từ 6,4% đến 9,4%, cho thấy dịch vụ NHĐT đang đóng góp ngày càng quan trọng vào doanh thu của chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT tại MB Thanh Xuân đã đạt được kết quả tích cực, phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và giao dịch phản ánh hiệu quả của các chương trình ưu đãi, chính sách phát triển dịch vụ và nỗ lực quảng bá của chi nhánh. Tuy nhiên, sự giảm sút tần suất giao dịch và tăng số lượng khiếu nại cho thấy cần có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

So sánh với một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, MB Thanh Xuân còn hạn chế về quy mô nhân sự và chưa có bộ phận chuyên trách phát triển dịch vụ NHĐT, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa đồng đều và chưa tối ưu. Việc đào tạo nhân viên còn mang tính thời điểm, chưa có kế hoạch bài bản, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành và xử lý rủi ro.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, biểu đồ doanh số giao dịch và bảng thống kê các chỉ tiêu đào tạo, khiếu nại để minh họa rõ nét hơn các xu hướng và tồn tại. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đồng bộ chính sách phát triển, đầu tư công nghệ và nâng cao năng lực nhân sự để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT bài bản và cụ thể:
   Đặt mục tiêu tăng trưởng quy mô khách hàng và doanh số giao dịch hàng năm, phân bổ chỉ tiêu rõ ràng cho từng phòng ban và cán bộ kinh doanh. Thời gian thực hiện: 2024 – 2028. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng KHDN MB Thanh Xuân.

2. Tăng cường đào tạo, nâng cao năng lực nhân viên:
   Thiết kế chương trình đào tạo định kỳ, kết hợp lý thuyết và thực hành về công nghệ, bảo mật và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Thời gian: hàng quý. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp phòng KHDN.

3. Cải tiến giao diện và tính năng ứng dụng BIZ MBBank:
   Thu thập phản hồi khách hàng để nâng cấp giao diện thân thiện, đơn giản hóa thao tác và tăng cường tính năng bảo mật. Thời gian: 2024 – 2025. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin phối hợp phòng KHDN.

4. Tăng cường chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa:
   Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chăm sóc khách hàng theo nhóm quy mô và ngành nghề, đồng thời thiết lập bộ phận chuyên trách phát triển dịch vụ NHĐT. Thời gian: 2024 – 2026. Chủ thể: Ban marketing và phòng KHDN.

5. Nâng cao công tác quản trị rủi ro và xử lý khiếu nại:
   Thiết lập hệ thống quản lý khiếu nại điện tử, rút ngắn thời gian xử lý và tăng cường kiểm soát an toàn giao dịch. Thời gian: 2024 – 2025. Chủ thể: Phòng kiểm soát rủi ro và phòng KHDN.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại:
   Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

2. Phòng Kinh doanh và Phòng KHDN:
   Cung cấp cơ sở dữ liệu và giải pháp thực tiễn để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng doanh nghiệp.

3. Phòng Công nghệ thông tin và Quản trị rủi ro:
   Tham khảo các đề xuất về nâng cấp hệ thống, bảo mật và quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu thực tiễn dịch vụ NHĐT, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp là gì?
   Là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch.

2. Tại sao cần cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN?
   Để mở rộng quy mô khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn giao dịch và tăng khả năng cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT là gì?
   Bao gồm chính sách phát triển dịch vụ, công nghệ thông tin, quản trị rủi ro, năng lực nhân viên, môi trường công nghệ và pháp lý, cũng như trình độ công nghệ của khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo ngân hàng và số liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng, phân tích thống kê mô tả, so sánh và đánh giá theo thang đo Likert.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao dịch vụ NHĐT tại MB Thanh Xuân?
   Bao gồm xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể, tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến ứng dụng, chính sách ưu đãi cá nhân hóa và nâng cao quản trị rủi ro.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại MB Chi nhánh Thanh Xuân đã có sự phát triển tích cực về quy mô và doanh số giao dịch trong giai đoạn 2021 – 2023.
• Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về tần suất giao dịch và xử lý khiếu nại.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến cải thiện dịch vụ bao gồm chính sách phát triển, công nghệ, quản trị rủi ro và năng lực nhân viên.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đảm bảo an toàn dịch vụ đến năm 2028.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho MB Thanh Xuân và các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ hiệu quả thực hiện, đồng thời cập nhật công nghệ và chính sách phù hợp với xu hướng thị trường.

Call to action: Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời tăng cường đào tạo và nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số.