BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tác giả Nguyễn Thị Kim Cúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm của ngân hàng thương mại .1 Khái niệm NHTM .2 Sản phẩm của ngân hàng thương mại .2 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại .1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại .2 Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại .3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại .3 Chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .2 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại .1 Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng .2 Tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng… .3 Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM.4 Nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng .1 Chất lượng dịch vụ .2 Giá cả dịch vụ .3 Việc duy trì khách hàng .3 Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng .1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI).2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .6 Mối quan hệ giữa chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng . 23 CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN .1 Giới thiệu tổng quan.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận .2 Những sản phẩm dịch vụ chính của Vietcombank Bình Thuận .2 Chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận .1 Mục đích của chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận.2 Cách thức xếp hạng khách hàng .1 Phân loại khách hàng .2 Tiêu chí xếp hạng khách hàng .3 Chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bình Thuận .1 Chính sách ưu đãi lãi suất – phí – các dịch vụ thẻ .2 Chính sách quà tặng .3 Những chính sách khác .4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng . 38 CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . 40 – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN .1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng .1 Xây dựng mô hình .2 Quy trình khảo sát .1 Xây dựng bảng câu hỏi . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát .3 Phương pháp thu thập thông tin.4 Phương pháp xử lý dữ liệu .3 Kết quả khảo sát .1 Phân tích mô tả .2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha) .3 Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình .4 Mô hình hồi quy tuyến tính .5 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng.6 Hạn chế của khảo sát.2 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng .1 Đánh giá tiêu chí xếp hạng khách hàng .2 Đánh giá những kết quả đạt được.3 Đánh giá những hạn chế và nguyên nhân.1 Hạn chế của chính sách chăm sóc khách hàng.2 Nguyên nhân của những hạn chế trên . 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN .1 Định hướng phát triển của Vietcombank Bình Thuận đến 2015 .2 Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng .1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhân viên .3 Nâng cao tính thuận tiện khi giao dịch .4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng .5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng .1 Hoàn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng.2 Hoàn thiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng được xếp hạng 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và phối hợp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng .3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận.1 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng .2 Ghi nhận ý kiến của nhân viên trực tiếp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng .3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng từng thời kỳ….4 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. NHTM: Ngân hàng thương mại 3. PGD: Phòng giao dịch 4. TMCP: Thương mại cổ phần 5. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 6. TT & KD DV: Thanh toán và kinh doanh dịch vụ 7. VCB (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 8. VCB Bình Thuận: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận. Vietcombank (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.3: Tình hình thanh toán và kinh doanh dịch vụ Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB Bình Thuận Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB Bình Thuận (%) Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lần khách hàng giao dịch Bảng 3.6: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Vietcombank Bình Thuận Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại VCB Bình Thuận Hình 3.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB Bình Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng vừa là đối tượng, vừa là mục tiêu của các ngân hàng thương mại. Chính vì vậy các ngân hàng không ngừng nỗ lực để thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, các ngân hàng cũng đã đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể nhằm tạo được sự quan tâm và lòng trung thành nơi khách hàng. Không nằm ngoài xu hướng đó, đầu năm 2012, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho riêng mình và bước đầu cũng đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bình Thuận cũng còn nhiều điểm hạn chế cần phải sửa đổi, bổ sung và khắc phục. Đây cũng là lý do để tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá cách thức xếp hạng khách hàng: tiêu chí phân loại và xếp hạng khách hàng và đưa ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện cách thức xếp hạng khách hàng. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vietcombank Bình Thuận, và những mong đợi của khách hàng. Đây chính là một nhân tố rất quan trọng để thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng trong thời gian qua: Chính sách khách hàng đã hướng vào những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng chưa, những kết quả đạt được và hạn chế của chính sách chăm sóc khách hàng. Xác định nguyên nhân của những hạn chế trên và đưa ra những giải pháp, kiến nghị thích hợp nhằm góp phần hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chính sách chăm sóc khách hàng mà ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận bắt đầu áp dụng từ đầu năm 2012. Phạm vi nghiên cứu: Chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phương pháp so sánh. Bước 1: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi ban đầu dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt ...
Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Kim Cúc
Người hướng dẫn: Pgs.Ts Bùi Kim Yến
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Ngân hàng
Đề tài: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ