Luận văn thạc sĩ ueh hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình thuận

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Cúc
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Ngân hàng thương mại và sản phẩm của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.2. Sản phẩm của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
• 1.3. Chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.3.2.1. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng
• 1.3.2.2. Tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.3.2.3. Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM
• 1.3.2.4. Nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
• 1.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng
• 1.4.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1.2. Giá cả dịch vụ
• 1.4.1.3. Việc duy trì khách hàng
• 1.4.2. Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 1.5.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 2.1. Giới thiệu tổng quan
• 2.1.1. Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận
• 2.1.2. Những sản phẩm dịch vụ chính của Vietcombank Bình Thuận
• 2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận
• 2.2.1. Mục đích của chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận
• 2.2.2. Cách thức xếp hạng khách hàng
• 2.2.2.1. Phân loại khách hàng
• 2.2.2.2. Tiêu chí xếp hạng khách hàng
• 2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bình Thuận
• 2.2.3.1. Chính sách ưu đãi lãi suất – phí – các dịch vụ thẻ
• 2.2.3.2. Chính sách quà tặng
• 2.2.3.3. Những chính sách khác
• 2.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 3.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.1. Xây dựng mô hình
• 3.1.2. Quy trình khảo sát
• 3.1.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.1.2.2. Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
• 3.1.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.1.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.2. Kết quả khảo sát
• 3.2.1. Phân tích mô tả
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha)
• 3.2.3. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình
• 3.2.4. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.6. Hạn chế của khảo sát
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.1. Đánh giá tiêu chí xếp hạng khách hàng
• 3.3.2. Đánh giá những kết quả đạt được
• 3.3.3. Đánh giá những hạn chế và nguyên nhân
• 3.3.3.1. Hạn chế của chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế trên
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 4.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Bình Thuận đến 2015
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.2.1. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ
• 4.2.2. Hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhân viên
• 4.2.3. Nâng cao tính thuận tiện khi giao dịch
• 4.2.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.2.5. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.2.5.1. Hoàn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng
• 4.2.5.2. Hoàn thiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng được xếp hạng
• 4.2.6. Hoàn thiện công tác tổ chức và phối hợp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận
• 4.3.1. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 4.3.2. Ghi nhận ý kiến của nhân viên trực tiếp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.3.3. Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng từng thời kỳ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận

Chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tại Vietcombank Bình Thuận, chính sách này không chỉ nhằm thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Việc cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là quá trình tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này bao gồm việc lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một chính sách hiệu quả không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

II. Những thách thức trong chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận

Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank Bình Thuận vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng không muốn chia sẻ ý kiến của họ, dẫn đến việc ngân hàng không có đủ thông tin để cải thiện dịch vụ.

2.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, việc này thường gặp khó khăn do thiếu nguồn lực và thời gian.

III. Phương pháp cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận

Để nâng cao hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank Bình Thuận cần áp dụng một số phương pháp cải thiện cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ có thể giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn. Việc áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Vietcombank Bình Thuận. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của Vietcombank Bình Thuận sau khi áp dụng các chính sách mới. Điều này cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác động của chính sách chăm sóc khách hàng đến doanh thu

Chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng. Khách hàng trung thành thường có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

V. Kết luận và tương lai của chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển chính sách chăm sóc khách hàng

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển chính sách chăm sóc khách hàng trong tương lai, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho sự hài lòng của khách hàng

Tầm nhìn dài hạn của Vietcombank Bình Thuận là xây dựng một môi trường dịch vụ khách hàng xuất sắc, nơi mà mọi khách hàng đều cảm thấy được trân trọng và phục vụ tận tình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và thị trường tài chính cạnh tranh gay gắt giai đoạn 2010 – 2012, các ngân hàng thương mại Việt Nam chịu áp lực lớn trong việc giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Tại tỉnh Bình Thuận, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận (Vietcombank Bình Thuận) được thành lập từ năm 2006 với quy mô ban đầu 25 nhân sự, đến năm 2012 đã phát triển lên 93 cán bộ nhân viên, quản lý tổng nguồn vốn huy động đạt 829,599 tỷ đồng và quy mô dư nợ tín dụng đạt 1.093 tỷ đồng.

Mặc dù tốc độ tăng trưởng nguồn vốn năm 2012 đạt 17,57% (tăng 124 tỷ đồng so với năm 2011) và hoàn thành 102% kế hoạch dư nợ tín dụng, công tác chăm sóc khách hàng được triển khai từ đầu năm 2012 vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Cơ cấu huy động vốn mất cân đối khi tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm tới 446,514 tỷ đồng, dư nợ tập trung gần 65% vào nhóm doanh nghiệp lớn, trong khi cho vay cá nhân chỉ đạt 134,9 tỷ đồng, tương đương 83% chỉ tiêu phân bổ.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, đánh giá phương thức phân loại và xếp hạng khách hàng, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vietcombank Bình Thuận. Phạm vi nghiên cứu bao quát hoạt động giao dịch tại Hội sở chi nhánh và 3 phòng giao dịch trực thuộc (Phan Thiết, La Gi, Đức Linh) trong giai đoạn 2010 – 2012, định hướng đến năm 2015. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp giải pháp duy trì nhóm khách hàng VIP cốt lõi, gia tăng 15% đến 20% doanh số dịch vụ thanh toán và thẻ, đồng thời nâng cao hiệu quả thu hồi nợ xấu đã xử lý rủi ro vượt mức 12 tỷ đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng pháp lý của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010, xác định rõ hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng gắn liền với mục tiêu an toàn và tối đa hóa giá trị cho khách hàng. Về mặt học thuật, tác giả kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Bên cạnh đó, đề tài tổng hợp mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), mô hình của các quốc gia Châu Âu (ECSI) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ngành ngân hàng (CSI). Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm: Chăm sóc khách hàng (Customer Care), Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction), Giá trị cảm nhận (Perceived Value), Sự trung thành (Customer Loyalty) và Thang điểm xếp hạng khách hàng 100 điểm. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm đề xuất gồm 3 nhóm nhân tố độc lập tác động đến Sự hài lòng: Chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ, Chất lượng phục vụ của nhân viên, Sự thuận tiện khi giao dịch; từ đó tác động trực tiếp đến Dự định hành vi của khách hàng trong tương lai.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ Bảng cân đối tài khoản và Báo cáo thường niên giai đoạn 2010 – 2012 của Vietcombank Bình Thuận. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa. Giai đoạn định tính tiến hành phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng tại Phòng giao dịch Đức Linh để hoàn thiện bảng hỏi. Giai đoạn định lượng thực hiện khảo sát chính thức với cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân và người đại diện doanh nghiệp đang giao dịch thường xuyên.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả nhóm khách hàng tiền gửi (chiếm 76,6% cơ cấu vốn) và khách hàng vay vốn. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính là nhằm lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố dịch vụ đến mức độ hài lòng chung, tạo căn cứ khoa học cho việc phân bổ ngân sách chăm sóc khách hàng trong mốc thời gian 12 tháng triển khai đề tài.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, cơ cấu khách hàng và dòng vốn có sự phân hóa rõ nét. Năm 2012, tiền gửi từ khách hàng cá nhân đạt 635,496 tỷ đồng, chiếm 76,6% tổng vốn huy động (829,599 tỷ đồng), trong khi khách hàng tổ chức đạt 194,103 tỷ đồng (chiếm 23,4%). Tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn tăng mạnh từ 35,8% năm 2010 lên 60,03% năm 2012. Tín dụng thể nhân đạt 134,9 tỷ đồng, chỉ chiếm 12,2% tổng dư nợ 1.093 tỷ đồng.

Thứ hai, doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng ấn tượng. Tổng thu phí thanh toán và kinh doanh dịch vụ năm 2012 đạt 2,272 tỷ đồng, tăng 58,88% so với mức 1,430 tỷ đồng năm 2010. Trong đó, thu phí thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng áp đảo đạt 1,782 tỷ đồng, thanh toán quốc tế đạt 386 triệu đồng. Công tác phát hành thẻ Connect 24 hoàn thành 129%, thẻ ghi nợ quốc tế đạt 179% và thẻ tín dụng đạt 108% kế hoạch.

Thứ ba, phân tích hồi quy tuyến tính khẳng định cả 3 nhóm nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Chất lượng phục vụ của nhân viên có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,412; tiếp theo là Sự thuận tiện khi giao dịch với hệ số 0,315; và cuối cùng là Chất lượng sản phẩm cùng giá dịch vụ với hệ số 0,268. Các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach Alpha cao trong khoảng từ 0,78 đến 0,89.

Thứ tư, chính sách phân loại khách hàng còn tồn tại bất cập. Tiêu chí chấm điểm doanh nghiệp theo thang điểm 100 điểm tập trung chủ yếu vào số dư tiền gửi và doanh số ngoại tệ, khiến các doanh nghiệp vừa và nhỏ khó tiếp cận mức ưu đãi giảm lãi suất 0,2% đến 0,5% mỗi năm hoặc hạn mức thấu chi từ 50 triệu đến 200 triệu đồng. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát an toàn dưới 1%, trong đó năm 2010 chỉ ở mức 0,42% và chi nhánh đã thu hồi thành công trên 12 tỷ đồng nợ rủi ro trong năm 2012.

Thảo luận kết quả

Tác động vượt trội của nhân tố con người giải thích bản chất vô hình và không thể tách rời của dịch vụ tài chính. Khách hàng tại địa bàn Bình Thuận đặc biệt quan tâm đến thái độ lịch thiệp, kỹ năng xử lý hồ sơ chuẩn xác và tính bảo mật của nhân viên. Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) về mức độ đáp ứng trong hệ thống ngân hàng thương mại, đồng thời củng cố lý thuyết của Parasuraman (1988) trong môi trường ngân hàng bán lẻ cấp tỉnh.

Trong báo cáo nghiên cứu, các chuỗi số liệu được trực quan hóa thông qua biểu đồ tròn so sánh tỷ trọng tiền gửi cá nhân 76,6% và tổ chức 23,4%, biểu đồ cột phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ từ 780,882 tỷ đồng năm 2010 lên 1.093 tỷ đồng năm 2012, cùng bảng ma trận hệ số hồi quy mô tả chi tiết mức độ tác động của từng biến quan sát đến lòng trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hoàn thiện chất lượng sản phẩm và chính sách giá cạnh tranh. Ban Giám đốc và Phòng Khách hàng cần xây dựng cơ chế lãi suất cho vay linh hoạt, áp dụng mức giảm lãi suất từ 0,2% đến 0,5% mỗi năm cho nhóm khách hàng VIP 1 vay sản xuất kinh doanh, đồng thời giảm 15% đến 25% phí chuyển tiền ngoại mạng. Mục tiêu gia tăng nguồn tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên từ mức 54,022 tỷ đồng lên trên 100 tỷ đồng trong giai đoạn 2013 – 2015.

Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ và chuẩn hóa kỹ năng đội ngũ nhân sự. Phòng Tổng hợp phối hợp các phòng ban tổ chức định kỳ 4 đợt tập huấn chuyên sâu hàng năm về văn hóa giao tiếp, kỹ năng bán chéo sản phẩm thẻ và tư vấn tài chính cho toàn bộ 93 cán bộ nhân viên, phấn đấu nâng chỉ số đánh giá sự hài lòng về phong cách phục vụ đạt trên 95% trước quý IV năm 2014.

Thứ ba, gia tăng tính thuận tiện và hiện đại hóa kênh giao dịch. Vietcombank Bình Thuận cần lắp đặt bổ sung 5 đến 8 máy ATM tại các khu kinh tế trọng điểm, tối ưu hóa giao diện Internet Banking và Mobile Banking, đồng thời tái cấu trúc quầy giao dịch nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng xuống dưới 5 phút mỗi giao dịch trong năm 2014.

Thứ tư, tái cấu trúc tiêu chí xếp hạng và ứng dụng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Tổ Tổng hợp cần điều chỉnh thang điểm 100 điểm cho doanh nghiệp theo hướng giảm bớt tỷ trọng tiêu chí số dư, bổ sung tiêu chí tiềm năng tăng trưởng, mở rộng hạn mức thấu chi tín chấp từ 50 triệu đến 150 triệu đồng cho cán bộ quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoàn tất triển khai trong năm tài chính 2014 – 2015.

Thứ năm, kiến nghị Hội sở chính Vietcombank tăng cường phân cấp hạn mức phê duyệt tín dụng thể nhân và bổ sung ngân sách chăm sóc khách hàng thêm 15% mỗi năm cho các chi nhánh khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất: Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại Cổ phần. Công trình cung cấp giải pháp hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng đa tầng, quản trị danh mục tín dụng quy mô trên 1.000 tỷ đồng và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng an toàn 1%.

Nhóm thứ hai: Trưởng phòng Khách hàng, Giao dịch viên và Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (RM). Tài liệu hướng dẫn cách thức nâng cao trải nghiệm người dùng theo 5 thành phần SERVQUAL, kỹ thuật tư vấn các gói sản phẩm thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử để vượt chỉ tiêu kế hoạch bán lẻ từ 108% đến 179%.

Nhóm thứ ba: Học viên cao học và Nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về quy trình nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 250 mẫu, phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS 19.0.

Nhóm thứ tư: Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý tiền tệ địa phương. Nội dung nghiên cứu giúp đánh giá thực trạng phân bổ nguồn vốn tín dụng ngắn hạn chiếm 60,03% tại thị trường Bình Thuận, từ đó định hướng các gói tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận?

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy Chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố chi phối mạnh nhất với hệ số tác động Beta đạt 0,412. Khách hàng địa phương đánh giá rất cao thái độ nhiệt tình, sự trung thực và năng lực xử lý nghiệp vụ nhanh gọn của 93 cán bộ nhân viên chi nhánh hơn là các ưu đãi biểu phí đơn thuần.

Cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 có điểm gì cần lưu ý?

Tổng nguồn vốn huy động năm 2012 đạt 829,599 tỷ đồng, tăng trưởng 17,57% so với năm 2011. Tuy nhiên, tính ổn định của nguồn vốn chưa cao khi tiền gửi cá nhân chiếm tới 76,6% và tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm 446,514 tỷ đồng, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh các gói tiết kiệm dài hạn.

Quy trình phân hạng khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận được triển khai ra sao?

Chi nhánh chia khách hàng thành nhóm cá nhân (tiền gửi chia 5 hạng từ Đặc biệt đến VIP 4, tiền vay chia 3 hạng) và nhóm doanh nghiệp (chia 4 hạng dựa trên thang điểm 100 điểm). Điểm số doanh nghiệp được chấm dựa trên số dư tiền gửi, dư nợ cho vay, doanh số mua bán ngoại tệ và thanh toán thẻ bình quân ngày.

Những ưu đãi tài chính cụ thể dành cho khách hàng được xếp hạng VIP là gì?

Khách hàng VIP được giảm lãi suất vay kinh doanh từ 0,2% đến 0,5% mỗi năm, giảm 10% đến 25% phí chuyển tiền, cấp hạn mức thấu chi từ 50 triệu đến 200 triệu đồng, phát hành thẻ tín dụng tín chấp và nhận quà tri ân nhân các dịp lễ tết với tần suất 6 tháng một lần.

Phương pháp nghiên cứu định lượng nào được sử dụng để kiểm định mô hình?

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 19.0 xử lý dữ liệu khảo sát từ 250 khách hàng. Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha (các hệ số đều đạt từ 0,78 đến 0,89), phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính để chứng minh mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và đo lường sự hài lòng trong ngành ngân hàng theo các mô hình chuẩn mực quốc tế.
• Phân tích chi tiết thực trạng kinh doanh với tổng quy mô huy động vốn đạt 829,599 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 1.093 tỷ đồng tại Vietcombank Bình Thuận giai đoạn 2010 – 2012.
• Ứng dụng mô hình hồi quy lượng hóa trọng số tác động của 3 nhóm nhân tố dịch vụ, khẳng định vai trò cốt lõi của chất lượng nhân sự với hệ số Beta đạt 0,412.
• Chỉ rõ các điểm hạn chế trong tiêu chí xếp hạng thang điểm 100 điểm và cơ cấu tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng chi phối 76,6%.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi về sản phẩm, con người, công nghệ và cơ sở dữ liệu khách hàng với lộ trình thực hiện đến năm 2015.

Kế hoạch tiếp theo yêu cầu chi nhánh triển khai thí điểm tiêu chí phân loại khách hàng mới từ đầu năm 2014, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu CRM và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự trước năm 2015. Quý bạn đọc, học viên cao học và các nhà quản trị tài chính quan tâm hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để ứng dụng hiệu quả vào công tác quản trị và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm NHTM Phan nay k nen su dung VB phap ly VN lam co so ly luan, e tim dinh nghĩa NHTM noi chung sau ten tu dien tai chinh NH do moi de cap tai VN Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Hoạt động của ngân hàng thương mại là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.2 Sản phẩm của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng thương mại Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng. Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, các dịch vụ về thẻ… cần có khái niệm cụ thể về nội dung, 1.1 chưa có khái niệm 1.2Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dựa vào nhu cầu khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau: - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay. - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thu nhập như tiền gửi tiết kiệm.

- Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thị trường, bảo lãnh… - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự án và tư vấn đầu tư. Cần có nhiều tiêu thức phân loại 1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phan nay this u dung tai lieu tham khao nao thi phai trichdan day du Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng.

Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí đối với các khách hàng đang sử dụng chúng. - Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau. Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Đối với ngân hàng, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Vì vậy các ngân hàng không ngừng nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Vậy, khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng hoặc có khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM. Theo định nghĩa này, khách hàng gồm có: khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng vay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ… hoặc những khách hàng tiềm năng có thể sử dụng những dịch vụ trên.

Có thể nhận thấy, khách hàng của ngân hàng đã và đang có những thay đổi lớn lao. Theo dòng lịch sử, theo sự phát triển của kinh tế, với những biến đổi lớn lao về mức sống, trình độ dân trí, danh sách khách hàng ngày càng mở rộng từ thành thị đến nông thôn, từ giới thương gia đến tầng lớp trí thức, và cả những người làm công ăn lương. Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên gần gũi hơn đối với công chúng và những nhà quản lý ngân hàng trong thời đại ngày nay cũng chứng kiến những thay đổi trong các đối tượng khách hàng mà họ phục vụ.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1Theo tính chất khách hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài  Khách hàng bên trong: chính là những người làm việc trong cùng tổ chức. Nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng những gì họ cần để hoàn thành tốt công việc của mình.

 Khách hàng bên ngoài: là những người bên ngoài tổ chức mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên ngoài có hai loại:  Khách hàng tổ chức: bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức xã hội, nghề nghiệp… Khách hàng tổ chức là những khách hàng có những giao dịch liên quan đến lượng tiền khá lớn, có cân nhắc phức tạp do có ảnh hưởng qua lại giữa nhiều thuộc cấp trong tổ chức.  Khách hàng cá nhân: có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với ngân hàng. Khách hàng cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các tổ chức, doanh nghiệp.

Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm,… Quyết định giao dịch của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc giao dịch của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu đến chính sách chăm sóc khách hàng đối với đối tượng khách hàng bên ngoài của ngân hàng, bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có giao dịch với VCB Bình Thuận.2 Theo nghiệp vụ ngân hàng  Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Các doanh nghiệp, cá nhân mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhằm mục đích thanh toán những chi phí cho những giao dịch kinh doanh, thanh toán tiền lương…; đồng thời cũng nhận những khoản thanh toán từ đối tác kinh doanh của mình.

Đây là nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, lãi suất tương đối thấp. Vì vậy ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn này để cho vay. Khách hàng là các cơ quan, đơn vị, hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể, xã hội… Trong quá trình hoạt động, một số cơ quan, đơn vị, hành chính sự nghiệp… là những đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ. Các khoản tiền này sẽ được gởi vào ngân hàng để lấy lãi và đến cuối năm đơn vị mới quyết toán và chia cho cán bộ, công nhân viên của mình.

Khách hàng là các tầng lớp dân cư Nguồn tiền gửi từ các tầng lớp dân cư thường tương đối ổn định, tồn tại dưới hình thức là tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn, kỳ phiếu… Tùy vào độ tuổi, tâm lý mà ngân hàng có những giải pháp khác nhau để thu hút nguồn tiền gửi này.  Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải là của mình để tạo ra lợi nhuận cho chính mình. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng cũng cần phải có những chính sách thu hút phù hợp.  Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… 1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào.

Đối với ngân hàng, khách hàng chính là mục tiêu, là động lực mà tất cả các ngân hàng phải hướng đến. Chính khách hàng là người đem về lợi nhuận, là người trả lương và góp phần cho sự thành công trong hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, mọi chương trình, chính sách, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ra đời đều căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.