CHƯƠNG 1 - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm NHTM Phan nay k nen su dung VB phap ly VN lam co so ly luan, e tim dinh nghĩa NHTM noi chung sau ten tu dien tai chinh NH do moi de cap tai VN Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Hoạt động của ngân hàng thương mại là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.2 Sản phẩm của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng thương mại Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng. Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, các dịch vụ về thẻ… cần có khái niệm cụ thể về nội dung, 1.1 chưa có khái niệm 1.2Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dựa vào nhu cầu khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau: - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay. - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thu nhập như tiền gửi tiết kiệm.
- Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thị trường, bảo lãnh… - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự án và tư vấn đầu tư. Cần có nhiều tiêu thức phân loại 1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phan nay this u dung tai lieu tham khao nao thi phai trichdan day du Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng.
Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí đối với các khách hàng đang sử dụng chúng. - Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau. Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Đối với ngân hàng, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Vì vậy các ngân hàng không ngừng nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Vậy, khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng hoặc có khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM. Theo định nghĩa này, khách hàng gồm có: khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng vay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ… hoặc những khách hàng tiềm năng có thể sử dụng những dịch vụ trên.
Có thể nhận thấy, khách hàng của ngân hàng đã và đang có những thay đổi lớn lao. Theo dòng lịch sử, theo sự phát triển của kinh tế, với những biến đổi lớn lao về mức sống, trình độ dân trí, danh sách khách hàng ngày càng mở rộng từ thành thị đến nông thôn, từ giới thương gia đến tầng lớp trí thức, và cả những người làm công ăn lương. Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên gần gũi hơn đối với công chúng và những nhà quản lý ngân hàng trong thời đại ngày nay cũng chứng kiến những thay đổi trong các đối tượng khách hàng mà họ phục vụ.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1Theo tính chất khách hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong: chính là những người làm việc trong cùng tổ chức. Nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng những gì họ cần để hoàn thành tốt công việc của mình.
Khách hàng bên ngoài: là những người bên ngoài tổ chức mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên ngoài có hai loại: Khách hàng tổ chức: bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức xã hội, nghề nghiệp… Khách hàng tổ chức là những khách hàng có những giao dịch liên quan đến lượng tiền khá lớn, có cân nhắc phức tạp do có ảnh hưởng qua lại giữa nhiều thuộc cấp trong tổ chức. Khách hàng cá nhân: có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với ngân hàng. Khách hàng cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các tổ chức, doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm,… Quyết định giao dịch của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc giao dịch của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu đến chính sách chăm sóc khách hàng đối với đối tượng khách hàng bên ngoài của ngân hàng, bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có giao dịch với VCB Bình Thuận.2 Theo nghiệp vụ ngân hàng Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Các doanh nghiệp, cá nhân mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhằm mục đích thanh toán những chi phí cho những giao dịch kinh doanh, thanh toán tiền lương…; đồng thời cũng nhận những khoản thanh toán từ đối tác kinh doanh của mình.
Đây là nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, lãi suất tương đối thấp. Vì vậy ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn này để cho vay. Khách hàng là các cơ quan, đơn vị, hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể, xã hội… Trong quá trình hoạt động, một số cơ quan, đơn vị, hành chính sự nghiệp… là những đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ. Các khoản tiền này sẽ được gởi vào ngân hàng để lấy lãi và đến cuối năm đơn vị mới quyết toán và chia cho cán bộ, công nhân viên của mình.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư Nguồn tiền gửi từ các tầng lớp dân cư thường tương đối ổn định, tồn tại dưới hình thức là tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn, kỳ phiếu… Tùy vào độ tuổi, tâm lý mà ngân hàng có những giải pháp khác nhau để thu hút nguồn tiền gửi này. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải là của mình để tạo ra lợi nhuận cho chính mình. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng cũng cần phải có những chính sách thu hút phù hợp. Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… 1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào.
Đối với ngân hàng, khách hàng chính là mục tiêu, là động lực mà tất cả các ngân hàng phải hướng đến. Chính khách hàng là người đem về lợi nhuận, là người trả lương và góp phần cho sự thành công trong hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, mọi chương trình, chính sách, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ra đời đều căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.