Chương 1 tóm tắt nội dung chính về các mục tiêu, các câu hỏi nghiên cứu liên quan, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Đây là tiền đề tác giả xây dựng và hoàn thiện những nội dung tiếp theo cho khóa luận tốt nghiệp. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về cho vay tiêu dùng của KHCN 2.
Khái niệm về cho vay tiêu dùng Theo khoản 1 Điều 3 Thông tư 43/2016/TT-NHNN: “cho vay tiêu dùng là việc công ty tài chính cho vay bằng đồng Việt Nam đối với khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng của khách hàng, gia đình của khách hàng đó với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng đối với một khách hàng tại công ty tài chính đó không vượt quá 100. Mức tổng dư nợ quy định tại khoản này không áp dụng đối với cho vay tiêu dùng để mua ôtô và sử dụng ôtô đó làm tài sản bảo đảm cho chính khoản vay đó theo quy định của pháp luật.” Mục đích cho vay tiêu dùng được quy định tại khoản 1 Điều này như sau: Mua phương tiện đi lại, đồ dùng, trang thiết bị gia đình; Chi phí học tập, khám, chữa bệnh, du lịch, văn hóa, thể dục, thể thao; Chi phí sửa chữa nhà ở. Theo Tô Ngọc Hưng (2019), cho vay tiêu dùng là các khoản cấp tín dụng cho KHCN bởi các TCTD để phục vụ nhu cầu vốn chi tiêu hàng ngày của người dân. Căn cứ vào từng loại khách hàng với mục đích, hạn mức hay thời gian vay.
mà TCTD cấp tín dụng tiêu dùng có hoặc không có tài sản đảm bảo. Tóm lại, cho vay tiêu dùng là một nghiệp vụ cấp tín dụng của ngân hàng, các công ty tài chính cho cá nhân hoặc hộ gia đình, nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu ngắn hạn như mua nhà ở, sắm sửa trang thiết bị, đồ dùng cá nhân, xe cộ đi lại, hay các dịch vụ khác. Dựa vào từng nhóm khách hàng với nguyên nhân cần cấp khoản vay gì, mong muốn vay bao nhiêu và vay trong bao lâu mà các TCTD có thể cho khách hàng vay tín chấp hoặc thế chấp. Đặc điểm cho vay tiêu dùng Thứ nhất là có tính phụ thuộc vào chu kỳ nền kinh tế Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), khi tăng trưởng kinh tế dương thì người dân có xu hướng tích cực tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn là tích lũy và thắt chặt chi tiêu, làm kích thích hoạt động cho vay tiêu dùng phong phú và phát triển.
Ngược lại, khi tăng trưởng kinh tế âm, người dân có xu hướng dè dẹt chi tiền ra để mua sắm, thay vào đó là đẩy mạnh tích lũy và tiết kiệm. Thứ hai là quy mô cho vay nhỏ Các khoản vay tiêu dùng thường có giá trị nhỏ nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thủ tục vay vốn nên dẫn đến chi phí vận hành món vay này bằng với chi phí khoản vay lớn của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận thấp cho ngân hàng. Thứ ba là khách hàng kém nhạy cảm với lãi suất Theo Tô Ngọc Hưng (2019), khách hàng vay thường chú ý tới lượng tiền phải chi trả hàng tháng hơn lãi suất món vay. Trong khi đó, hai yếu tố thu nhập và học thức lại có ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định vay vốn của họ.
Thứ tư là dễ xảy ra rủi ro tác nghiệp Theo Phan Thị Thu Hà (2013), ngoài việc đánh giá tình hình thu nhập, khả năng chi trả nợ vay của KHCN, ngân hàng còn xác định tư cách người đi vay. Do đặc điểm món vay có giá trị thấp nhưng số lượng lớn nên buộc nhân viên phải xử lý nhanh để cung cấp kịp thời cho người vay. Điều này dễ dẫn đến rủi ro trong quá trình tác nghiệp của ngân hàng khi nhân viên muốn làm hết hồ sơ nhưng lại không kỹ lưỡng, lỏng lẻo hoặc thậm chí thông đồng với khách hàng trong việc xác định tư cách khách hàng. Thứ năm là nhiều thông tin bất cân xứng Trong quá trình thu thập thông tin của KHCN có nhu cầu vay tiêu dùng, ngân hàng gặp khá nhiều khó khăn khi vừa phải đánh giá đúng đủ nguồn trả nợ và vừa 8 kiểm tra thực tế thông tin của khách hàng.
Mặt khác, các nguồn thu nhập này dễ bị ảnh hưởng bởi hai nguyên nhân khách quan và chủ quan như tình hình kinh tế, xã hội, khoa học kĩ thuật hay tai nạn, thất nghiệp nên khi đánh giá sẽ có sự chênh lệch giữa thời điểm ký kết hợp đồng và trong quá trình diễn ra khoản vay. Vai trò của cho vay tiêu dùng Đối với nền kinh tế: Hoạt động CVTD tạo nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế, tạo công ăn việc làm và tăng nguồn thu nhập cho người dân, đảm bảo quy trình sản xuất, lưu thông hàng hóa diễn ra tuần hoàn. Đối với ngân hàng: Nghiệp vụ CVTD cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách hàng, từ đó giúp tạo lập mối quan hệ tốt giữa khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động này giúp ngân hàng đa dạng hóa mô hình kinh doanh, phân tán nhiều rủi ro tiềm ẩn và tăng nguồn thu nhập.
Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi cho các kênh hỗ trợ vốn tiêu dùng chính thống phát triển lành mạnh và đẩy lùi tình trạng tín dụng đen. Đối với khách hàng: Đây là kênh vay vốn an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhanh nhu cầu nguồn vốn tạm thời cho người tiêu dùng để trang trải, nâng cao chất lượng cuộc sống. Đặc biệt có ý nghĩa với người dân có thu nhập thấp, trung bình. Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các tiện ích, dịch vụ tốt cũng như giảm bớt chi phí cơ hội đi kèm trước và sau khi giao dịch vay tiêu dùng.
Phân loại cho vay tiêu dùng Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), cho vay tiêu dùng được chia ra thành nhiều dạng khác nhau sau: Dựa vào mục đích vay Vay tiêu dùng cư trú: Là dạng vay có thời hạn dài, giá trị cao với mục tiêu xây dựng, sửa chữa hoặc cải tạo nơi ở của KHCN. 9 Vay tiêu dùng phi cư trú: Là dạng vay nhỏ lẻ, có thời hạn ngắn, giá trị thấp với mục tiêu nâng cao chất lượng đời sống như sắm sửa xe cộ, đồ dùng gia đình, học phí, du lịch hay nhiều tiện ích khác,. Dựa vào cách thức hoàn trả Vay tiêu dùng trả góp: là dạng vay chứa giá trị cao, thời hạn dài, cho phép khách hàng trả nợ nhiều lần, bao gồm cả gốc và lãi theo một kỳ hạn nhất định trong thời hạn vay. Vay tiêu dùng phi trả góp: là dạng vay chứa giá trị nhỏ, thời hạn ngắn, yêu cầu khách hàng trả hết nợ cho ngân hàng, bao gồm gốc và lãi trong một lần khi đến hạn.
Vay tiêu dùng tuần hoàn: là dạng vay chứa hạn mức và thời hạn trả nợ dựa trên nhu cầu sử dụng, thu nhập định kỳ mà khách hàng đã thỏa thuận với ngân hàng. Khoản vay cho KHCN được phép vay và trả nợ nhiều lần liên tục với một mức vay nhất định thông qua thẻ tín dụng hoặc séc. Dựa vào nguồn cấp khoản vay Vay tiêu dùng trực tiếp: là dạng vay mà tất cả các nghiệp vụ từ lúc xem xét hồ sơ vay tới khi thu hồi nợ đều được ngân hàng trực tiếp thực hiện cho khách hàng. Vay tiêu dùng gián tiếp: là dạng vay mà tất cả các khoản dư nợ phát sinh khi công ty tài chính bán chịu sản phẩm, dịch vụ cho người dùng đều được ngân hàng thu mua lại.
Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng 2. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), khái niệm dịch vụ được xem là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Ngoài ra, Kotler & Amstrong (2014) cho rằng dịch vụ được 10 định nghĩa là những lợi ích, giá trị tốt đẹp mà doanh nghiệp có thể phục vụ cho khách hàng nhằm xây dựng, phát triển mối quan hệ dài lâu với khách hàng. Khách hàng có quyết định mua sản phẩm, dịch vụ hay không đều phụ thuộc chính vào mức độ cảm nhận của họ nên dịch vụ khó có thể nhận diện hay định lượng bằng mắt thường.
Robinson (1999) xác định rằng dịch vụ là một loại hàng hóa mang tính vô hình, chủ yếu được đo lường thông qua quá trình tự trải nghiệm và cảm nhận của người dùng. Khái niệm về hành vi khách hàng Hành vi của khách hàng thể hiện xu hướng tiêu dùng của họ, từ đó ta lý giải được quá trình chọn mua hay không mua một sản phẩm nào đó của người tiêu dùng. Theo Schiffman (1997), hành vi khách hàng là một tổng thể các hoạt động, hành động và cách ứng xử gắn liền với những lựa chọn được thực hiện trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện văn hóa, xã hội và kinh tế nhất định. Nó được tính từ thời điểm xảy ra trước, trong và sau hành động mua hàng hóa và dịch vụ.
Bennet (1988) đã định nghĩa rằng hành vi bao gồm tất cả hành vi mà khách hàng biểu hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, trải nghiệm và đánh giá sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn mong muốn cá nhân của họ. Vậy nên hành vi tiêu dùng của khách hàng không chỉ là cảm xúc bên ngoài được thỏa mãn hành hóa theo nhu cầu hay không mà nó còn bao gồm một quá trình tìm hiểu, cân nhắc lựa chọn trước khi mua đến những phản ứng sau khi mua hàng của họ. Doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ đặc điểm trong nhu cầu, hành vi hay những sở thích cá nhân của khách hàng để đưa ra kế hoạch bán hàng, truyền thông phù hợp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và vừa đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho công ty.
Các mô hình hành vi người tiêu dùng 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Ajzen và Fishbein (1975) Thuyết hành động hợp lý – TRA được nghiên cứu bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), giải thích rằng ý định hành vi tác động trực tiếp tới những quyết định hành vi trong thực tế. Ý định hành vi bị tác động trực tiếp bởi thái độ và chuẩn chủ quan khi thực hiện hành vi đó. Mô hình TRA gồm các thành phần sau: Hành vi: là những biểu hiện quan sát được của đối tượng trong quá trình thực hiện hành động, bị ảnh hưởng trực tiếp bởi ý định thực hiện hành vi.