Chương 1: Giới thiệu đề tài Trong chương này tác giả sẽ tập trung vào việc giải thích lý do chọn đề tài, đề ra các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu tương ứng cần được hoàn thành. Đồng thời chỉ ra đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để giải quyết được vấn đề. Ngoài ra, chương này cũng đóng góp về thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu Trong chương này tác giả sẽ tập trung tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ của chúng trong bối cảnh của NHTM.
Đồng thời, lược khảo các nghiên cứu để xác định các khoảng trống nghiên cứu để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu 7 Trong chương này tác giả sẽ đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Đồng thời sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu liên quan đó là định tính và định lượng, tiếp đó là các phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa của các chỉ số để kết luận kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chương này tác giả sẽ tiến hành phân tích các kết quả được thu thập và xử lý thông qua SPSS, AMOS bao gồm thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của biến thang đo, nhân tố khẳng định và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM.
Từ kết quả đó sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trong chương này tác giả sẽ kết luận chung các kết quả nghiên cứu đặc điểm thông qua so sánh với các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Thông qua kết quả của mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến các biến phụ thuộc để đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU 2.
Lý thuyết về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Theo Hồ Diệu (2001) hoạt động cho vay là một trong những hình thức cấp tín dụng tại các NHTM hay các TCTD, trong đó việc cấp tín dụng cho các đối tượng hộ gia đình hay KHCN để phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm hay cải thiện đời sống. Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng KHCN và mục đích sử dụng vốn của họ thì NHTM sẽ quy định việc cấp tín dụng này có hay không cần TSĐB để thế chấp và thời hạn vay vốn ra sao ? Thông thường với hình thức cho vay với đối tượng KHCN thì mục đích sử dụng vốn chủ yếu là mua sắm nhà cửa, xe ô tô, giáo dục, tiêu dùng cải thiện cuộc sống,… Theo Lê Văn Tư (2005) cho vay theo hình thức này là việc mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hoặc các hộ gia đình đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu. Khoản vốn được cấp này hỗ trợ cho KHCN có thể trang trải cuộc sống, mua sắm nhà, phương tiện đi lại, cải thiện sinh hoạt, tăng cường giáo dục,… trước khi họ có đủ năng lực tài chính để tự mua sắm.
Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) hiện nay tại các NHTM thì việc cho vay đối với KHCN hay còn được gọi là cho vay tiêu dùng, là hoạt động mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hay hộ gia đình vay tiền để phục vụ các mục đích cá nhân riêng tư để mua sắm tài sản, sửa chữa hay bổ sung vốn lưu động để kinh doanh. Do đó, cho vay đối với đối tượng KHCN rất quan trọng và giải quyết vấn đề xu thế của thị trường. Đặc biệt với vai trò là trung gian tài chính thì việc cho vay với KHCN sẽ đem lại nguồn lợi cũng như thu nhập lớn cho ngân hàng, ngoài ra hoạt động cho vay này được ngân hàng thiết kế với nhiều sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình (Phan Thị Thu Hà, 2013). Tóm lại, tại luận văn này cho vay đối với KHCN được hiểu là hoạt động cấp tín dụng của NHTM cho đối tượng là các KHCN nhằm thỏa mãn các mục đích liên quan đến mua sắm tài sản, phương tiện đi lại, bổ sung nguồn vốn để kinh doanh, cải thiện đời 9 sống hay giáo dục.
Đồng thời, việc cho vay này có cần thế chấp tài sản hay mức lãi suất khách hàng cần trả tùy thuộc vào mục đích sử dụng của họ. Việc cho vay này vẫn tuân theo nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi của khách hàng với ngân hàng, đồng thời ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm riêng biệt để khách hàng lựa chọn, do đó có thể xem các sản phẩm của hoạt động này là dịch vụ mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng sử dụng (Phan Thị Thu Hà, 2013). Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) thì đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân được phản ảnh qua số lượng, quy mô khoản vay và các rủi ro của khoản vay. Số lượng và quy mô khoản vay Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011) thì cho vay đối với KHCN thì số lượng hồ sơ vay rất nhiều nhưng quy mô vay thì lại nhỏ.
Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay này nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng và mua sắm là chủ yếu, đối tượng lại là các KHCN riêng lẻ do đó số lượng sẽ đông đảo nhưng giá trị khoản vay được duyệt sẽ không lớn. Đối với hình thức vay này của các KHCN thì đều bị các NHTM giới hạn về những điều kiện bắt buộc trong việc sử dụng nguồn vốn vì nó bị ảnh hưởng bởi năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB có được thế chấp hay không? Nhưng số lượng vay vẫn rất lớn vì đối tượng áp dụng khoản vay này là mọi KHCN thuộc mọi tầng lớp, không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học và đặc biệt thu nhập từ thấp đến cao đều phù hợp. Mặt khác, nhu cầu và mục đích vay vốn đa dạng cùng với sự phát triển của xã hội và mong muốn cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng. Tiền lãi từ các khoản vay này thường được căn cứ vào quy định với mức lãi suất mà khách hàng và ngân hàng ký kết với nhau.
Thông thường đối với hình thức vay này thì phương án tính lãi có thể là lãi gộp cuối kì hay giảm dần theo dư nợ, thời gian để khách hàng trả nợ tương đối dài để KHCN thu xếp tình hình tài chính để trả hàng kỳ (tháng/quý/năm) hoặc trả vào cuối kỳ. Lãi suất cho vay thường có sự biến động hay điều chỉnh tùy theo sự thay đổi của thị trường kinh tế hay các chính sách của NHNN. Đối với các khoản cấp tín dụng dành cho KHCN thì quy mô dư nợ được cấp thường nhỏ nhưng số hợp đồng được thiết lập lại rất nhiều, vì số lượng KHCN trong thị trường rất 10 lớn. Đồng thời, các khoản cấp tín dụng này thường được các NHTM xem xét đến các yếu tố như trình độ học vấn, công việc và thu nhập hiện tại hay điều kiện gia đình.
Thông thường các đối tượng có thu nhập cao thì họ có thể được ngân hàng cho vay nhiều hơn và thời gian trả nợ có thể kéo dài, điều này mang lại thu nhập và nguồn lợi cho ngân hàng. Nhưng cũng đặt ra vấn đề khi KHCN càng hiểu biết thì họ lại hiểu biết các sản phẩm và hay cân nhắc để lựa chọn có lợi cho mình giữa thời hạn và lãi suất vay. Vì vậy, các khoản vay đối với các KHCN thường được họ cân nhắc sử dụng khi khẩn cấp nhằm thanh toán tức thời cho các khoản chi tiêu. Rủi ro của khoản vay Phan Thị Thu Hà (2013) chỉ ra rằng đối với hoạt động tín dụng nói chung và với các khoản vay đối với KHCN nói riêng thì các rủi ro hay gặp đó là thông tin bất cân xứng, rủi ro tác nghiệp, tốn kém chi phí.
Thông tin bất cân xứng: Đối với các hình thức vay thì thông tin khách hàng là rất quan trọng để NHTM thẩm định tư cách và quyết định mức cấp tín dụng, đồng thời cân nhắc phương án có cần thế chấp TSĐB, các nguồn thu nợ và giá trị thu nợ hàng kì,… Tuy nhiên, đối với KHCN thì thông tin thu thập được khả năng bất cân xứng cao vì tính di chuyển của khách hàng cao nên có thể những thông tin đưa ra không chính xác. Ngoài ra, thời điểm vay thì mọi tình hình tài chính của khách hàng ổn định nhưng trong quá trình sử dụng vốn vay thì khách hàng lại bị mất việc, bệnh tật, tai nạn, chết chóc,… mà những thông tin này thì NHTM không kiểm soát được. Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro này được hình thành trong quá trình làm thủ tục thẩm định đến giải ngân cho khách hàng. Vì đặc thù số lượng hồ sơ nhiều và đối tượng khách hàng đông đảo, trong khi ngân hàng muốn thực hiện tất cả các hồ sơ này để cho vay được và thu lãi nhiều thì các chính sách hay nguyên tắc tín dụng bị nới lỏng.
Vì vậy, các khách hàng do muốn được duyệt hồ sơ nên thông đồng với cán bộ tín dụng làm gia tăng sự uy tín của hồ sơ, che dấu những khuyết điểm hay làm giả hồ sơ về hạn mức được vay, đặc biệt là các vấn đề về thân nhân khách hàng tốt hay xấu không được xem xét. Gây tốn kém chi phí: Do số lượng hồ sơ và KHCN đông đảo nên việc để hoàn tất hồ sơ thì cần rất nhiều chi phí bỏ ra, đặc biệt là các KHCN phân tán sinh sống tại nhiều địa điểm khác nhau thì càng gây tốn kém về mặt thời gian và chi phí. 11 Đặc biệt để KHCN đến giao dịch với ngân hàng thì cần phải có những hoạt động quảng cáo, quảng báo, tiếp thị, tri ân. Đồng thời, phát triển đội ngũ nhân sự hay hỗ trợ kinh doanh để thực hiện nhanh chóng hồ sơ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng thì gây ra tốn kém chi phí rất lớn cho ngân hàng.
Ngoài ra vì thông tin của khách hàng thu thập bất cân xứng, do đó NHTM để hạn chế được rủi ro thì phải đầu tư trang thiết bị đến đội ngũ nhân lực để xử lý hồ sơ từ khâu tiếp nhận – xử lý – ra quyết định.