CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên thực hiện. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay tất cả các loại, các dịch vụ thanh toán như: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng, thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi/ Uỷ nhiệm thu, cho thuê tài chính, bảo lãnh,… Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tất cả những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất khác.
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.
Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing… Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
Phân loại dịch vụ ngân hàng Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản thì dịch vụ ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 hàng bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, và các dịch vụ khác Huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại dịch vụ huy động vốn như sau: Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là người gởi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn.
Khách hàng lựa chọn tiền gởi không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao hơn nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn.
Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn đó là: tiền gởi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,… đến 36 tháng; và tiền gởi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gởi. Tiền gởi tiết kiệm: Tiền gởi tiết kiệm ở các nước trên thế giới có hai loại chủ yếu: - Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thông tri, tức là tiền gởi không có thời gian đáo hạn mà người gởi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một thời gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép các khách hàng rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước. - Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích luỹ nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trải chi phí học tập… Đối với những LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 người gởi tiền loại này ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gởi tiết kiệm.
Tín dụng: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam). Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau: Cho vay: Là một loại hình tín dụng được hiểu như là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại - Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. - Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, tiêu dùng, du học,… - Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay và không có đảm bảo tiền vay… Chiết khấu: Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ có giá từ ngân hàng khác.
Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê, các bên không được đơn phương huỷ bỏ hợp đồng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.
Dịch vụ thanh toán Thanh toán trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,… Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ. - Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc tế, trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định.
- Nhờ thu: là một phương thức thanh toán, trong đó người bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu do người bán lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Tín dụng chứng từ: là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.