Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ đa năng ...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP Đông Á ở TP.HCM.

• Tác giả: Trần Thị Thu Nguyệt
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Tổng quan về dịch vụ thẻ
• 1.3.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.3.2. Phân loại thẻ
• 1.3.3. Các tính năng của thẻ thanh toán
• 1.3.4. Tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ
• 1.3.5. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
• 1.4. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
• 1.5. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.5.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các công trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
• 1.6.1. Mô hình đề nghị
• 1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á
• 2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á
• 2.1.2. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP
• 2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á
• 2.3. Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á
• 2.3.1. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á
• 2.3.2. Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng
• 2.3.3. Giới thiệu một số dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á
• 2.3.4. Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng khác
• 2.4. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân Hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP
• 2.4.1. Số lượng thẻ Đa năng đã phát hành trên địa bàn TP
• 2.4.2. Số lượng máy ATM và điểm POS trên địa bàn TPHCM
• 2.4.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
• 2.4.4. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng
• 2.5. Nhận xét chung về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP
• 2.5.1. Mặt đạt được
• 2.5.2. Mặt hạn chế
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Thang đo cho nghiên cứu chính thức
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.4. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.4.2. Phân tích hệ số thang đo
• 3.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3.5.2. Phân tích tương quan
• 3.5.3. Hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.4. Kiểm tra các giả định hồi quy
• 3.5.5. Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.5.6. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.7. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 4.1. Định hướng phát triển
• 4.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP
• 4.2.1. Những tồn tại và nguyên nhân
• 4.2.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo
• 4.2.4. Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 4.2.6. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 4.2.7. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 4.2.8. Các giải pháp khác
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ đa năng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, dịch vụ thẻ đa năng của Ngân hàng Đông Á đã thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ đa năng

Dịch vụ thẻ đa năng không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và rút tiền mặt. Điều này làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ thẻ đa năng của Ngân hàng Đông Á có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng đều có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng.

2.2. Sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ đa năng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của Ngân hàng Đông Á.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế với bảng hỏi khảo sát nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ đa năng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ thẻ đa năng tại Ngân hàng Đông Á. Các ngân hàng có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đề xuất cải tiến dịch vụ thẻ đa năng

Ngân hàng nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng. Điều này có thể bao gồm đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

4.2. Tăng cường truyền thông và marketing

Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các tiện ích của dịch vụ thẻ đa năng, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của họ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ thẻ đa năng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ đa năng tại Ngân hàng Đông Á phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần có những chiến lược phát triển bền vững.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ đa năng

Dịch vụ thẻ đa năng có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN HUY HOÀNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Trần Huy Hoàng. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc, trung thực và được phép công bố. Tác giả Trần Thị Thu Nguyệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng . Dịch vụ ngân hàng . Khái niệm về dịch vụ ngân hàng . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . Phân loại dịch vụ ngân hàng . Tổng quan về dịch vụ thẻ . 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về thẻ thanh toán . Phân loại thẻ . Các tính năng của thẻ thanh toán . Tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ . Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. Tiến trình ra quyết định của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . Sự hài lòng của khách hàng. Các công trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . Mô hình đề nghị. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP. 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á . Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng . Giới thiệu một số dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á . Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng khác. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân Hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. Số lượng thẻ Đa năng đã phát hành trên địa bàn TP. Số lượng máy ATM và điểm POS trên địa bàn TPHCM . Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng . Nhận xét chung về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP. Mặt đạt được . Mặt hạn chế . 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 50 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP. Quy trình nghiên cứu . 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính.1 Thiết kế nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính . Thang đo cho nghiên cứu chính thức .4 Nghiên cứu định lượng .1 Mẫu nghiên cứu .2 Kế hoạch phân tích dữ liệu. Phân tích kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu khảo sát .2 Phân tích hệ số thang đo. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.2 Phân tích tương quan .3 Hồi quy tuyến tính bội .4 Kiểm tra các giả định hồi quy .5 Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết . 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Định hướng phát triển. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP. Những tồn tại và nguyên nhân. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo . Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm . Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy . Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình . Các giải pháp khác . 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI . 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. CLDV: Chất lượng dịch vụ. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin. Mean: Trung bình cộng. NH: Ngân hàng. NHNN: Ngân hàng Nhà nước. NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ. NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần. NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ. POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận thanh toán thẻ. QĐSD: Quyết định sử dụng. SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội. TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard. WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.2: Số lượng thẻ phát hành tại ngân hàng Đông Á khu vực Tp.3: Số lượng máy ATM và điểm POS của ngân hàng Đông Á khu vực Tp.4: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2011 – 2013 .2: Thông tin mẫu nghiên cứu .3: Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ .4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) .5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại. 67 ngân hàng Đông Á .6: Ma trận tương quan Pearson .7: Kết quả phân tích hồi quy bội.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.1: Quy trình nghiên cứu .2: Biểu đồ tần số histogram .3: Đồ thị phân tán phần dư . 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Bên cạnh phương thức thanh toán dùng tiền mặt truyền thống, còn có phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán truyền thống như tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt…mà quan trọng nhất là tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho nền kinh tế, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã mang lại hiệu quả cho nền kinh tế. Thẻ là một trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Việc thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam còn khá mới mẽ và chưa được nhiều người biết đến. Tuy nhiên trong những năm gần đây đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu giao dịch với ngân hàng cũng tăng lên. Đứng trước thị trường tiềm năng như vậy, các ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng có thế mạnh về thẻ (chất lượng, dịch vụ…). Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1300 máy giao dịch tự động ATM và hơn 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á là hết sức cần thiết. Từ đó nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm giúp ngân hàng có những biện pháp chính xác, hợp lí khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng. Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện hơn dịch vụ Thẻ Đa năng và nhằm khẳng định hơn nữa vị thế của Ngân hàng TMCP Đông Á, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHTMCP Đông Á trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á.