Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á.

• Tác giả: Đỗ Ngọc Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
• 1.6. Bố cục của luận văn
• 2. PHẦN NỘI DUNG
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.1.1. Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.1.2. Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.1.3. Các hình thức gửi tiền tiết kiệm
• 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2.2. Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2.3. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.3.1. Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài
• 2.1.3.2. Đề xuất các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
• 2.2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Đông Á
• 2.2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Đông Á
• 2.2.1.2. Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á năm 2011-2013
• 2.2.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
• 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ năm 2011 đến 2013
• 2.2.2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
• 2.2.2.3. Đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
• 2.2.3. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
• 2.2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.3.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.3.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
• 2.3.1. Định hướng hoạt động tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á đến năm 2020
• 2.3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
• 2.3.2.1. Xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng
• 2.3.2.2. Xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chương trình khuyến mãi hợp lý
• 2.3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
• 2.3.2.4. Cải thiện cơ sở vật chất nhằm tối đa sự thuận tiện cho khách hàng
• 2.3.2.5. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 2.3.2.6. Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp
• 2.3.2.7. Tranh thủ mối quan hệ, sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cán bộ nhân viên và các phương tiện truyền thông
• 2.3.2.8. Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
• PHỤ LỤC
• appendix 1. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
• appendix 2. BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• appendix 3. BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• appendix 4. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• appendix 5. BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
• appendix 6. MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY
• appendix 7. MÃ HÓA THANG ĐO
• appendix 8. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH
• appendix 9. HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• appendix 10. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• appendix 11. CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• appendix 12. MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN
• appendix 13. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ gửi tiết kiệm

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ gửi tiết kiệm. Ngân hàng Đông Á đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và thông tin sản phẩm đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và các yếu tố khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

1.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thông tin sản phẩm, và chi phí dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề lớn. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ gửi tiết kiệm. Các ngân hàng khác cũng đang cải thiện dịch vụ của họ, điều này tạo áp lực lớn lên ngân hàng Đông Á để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Ngân hàng Đông Á cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ gửi tiết kiệm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Đông Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Các kết quả này có thể được sử dụng để cải thiện các chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Ngân hàng Đông Á có thể sử dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh các chính sách và quy trình phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Đông Á

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng Đông Á. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến uy tín của ngân hàng. Ngân hàng Đông Á cần nhận thức rõ điều này để có những chiến lược phù hợp.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng Đông Á cần có những kế hoạch dài hạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh - 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Huy Hoàng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu đƣợc thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và đáng tin cậy. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Đỗ Ngọc Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của luận văn . Bố cục của luận văn. 3 PHẦN NỘI DUNG . TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM .1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm .1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm .3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm .2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng.11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .1 Các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài .2 Đề xuất các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu đề nghị.2 Giả thuyết nghiên cứu . PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á .1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Đông Á .1 Khái quát về Ngân hàng Đông Á .2 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á năm 2011-2013.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ năm 2011 đến 2013 .2 Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .3 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .3 Kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lƣợng .4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á . 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định hƣớng hoạt động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đến năm 2020.2 Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á .1 Xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng .2 Xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chƣơng trình khuyến mãi hợp lý .3 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á .4 Cải thiện cơ sở vật chất nhằm tối đa sự thuận tiện cho khách hàng .5 Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ .6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp .7 Tranh thủ mối quan hệ, sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cán bộ nhân viên và các phƣơng tiện truyền thông.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á .76 PHẦN KẾT LUẬN . 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM PHỤ LỤC 3: BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 5: BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY PHỤ LỤC 7: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 9: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 11: CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 12: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động DAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á DongA Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á EFA Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Trang Bảng 1.1 Các nhân tố đƣợc kỳ vọng là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank .1 Một số chỉ tiêu về hoạt động sản xuất kinh doanh của DongA Bank trong năm 2011, 2012 và 2013 .2 Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng .3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo kì hạn .4 So sánh mức lãi suất huy động tiền Việt Nam đồng (lãi cuối kỳ) ngày 30/06/2014 của ngân hàng Đông Á và một số Ngân hàng TMCP khác .5 Kết quả khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn .6 Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập .7 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh thông tin .8 Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongABank .9 Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi ƣa thích .10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu ngân hàng.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Lợi ích tài chính .12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự an toàn .13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự thuận tiện .14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sản phẩm dịch vụ .15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Đội ngũ nhân viên .16 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự giới thiệu .17 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự hài lòng .18 Kết quả đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự an toàn .19 Kết quả đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện .20 Kết quả kiểm định giả thuyết .59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo tiền tệ từ năm 2011 đến năm 2013 .2 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của nhân viên DongA Bank .3 Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi .4 Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính .5 Kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .6 Kết quả khảo sát khách hàng về xu hƣớng tiêu dùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank . 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng .2 Mô hình nghiên cứu đề nghị . 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế nƣớc ta bƣớc vào giai đoạn khủng hoảng: thị trƣờng bất động sản đóng băng, chứng khoán giảm, nợ xấu tăng, thị trƣờng vàng biến động, hàng tồn kho của các doanh nghiệp tăng, kinh doanh gặp nhiều khó khăn…Để thoát khỏi tình trạng khó khăn này có nhiều biện pháp đƣợc đặt ra, một trong số đó là hệ thống ngân hàng cần phải huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của ngƣời dân và cung cấp vốn với lãi suất ƣu đãi cho doanh nghiệp, công ty đầu tƣ sản xuất. Tuy nhiên, việc huy động vốn đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân trong giai đoạn Ngân hàng Nhà Nƣớc áp dụng mức lãi suất trần nhƣ hiện nay là một thách thức lớn đối với hệ thống Ngân hàng. Để thu hút đƣợc ngƣời gửi tiền các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm nhƣ: nâng cao chất lƣợng phục vụ, năng lực tài chính, quảng bá thƣơng hiệu, chƣơng trình khuyến mãi, vƣợt trần lãi suất… làm cho thị trƣờng huy động vốn càng trở nên khó khăn, bất ổn. Vậy đâu là giải pháp hiệu quả nhất là mối quan tâm của hầu hết các ngân hàng nói chung và với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á nói riêng.