Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietinbank Trảng Bàng

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Trảng Bàng.

• Tác giả: Nguyễn Bùi Phương Thùy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Quang Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Vay Vốn Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Trảng Bàng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6.2. Ý nghĩa khoa học
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng – lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Tình hình nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.2.1. Đối với sự tin cậy
• 2.6.2.2. Đối với sự đáp ứng
• 2.6.2.3. Đối với sự đồng cảm
• 2.6.2.4. Đối với năng lực phục vụ
• 2.6.2.5. Đối với chính sách giá cả
• 2.6.2.6. Đối với phương tiện hữu hình
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích hồi quy
• 4.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.3. Thảo luận và kết luận giả thuyết thống kê
• 4.3.1. Đối với sự tin cậy
• 4.3.2. Đối với sự đáp ứng
• 4.3.3. Đối với sự đồng cảm
• 4.3.4. Đối với năng lực phục vụ
• 4.3.5. Đối với chính sách giá cả hợp lý
• 4.3.6. Đối với phương tiện hữu hình
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Sự tin cậy
• 5.1.2. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ
• 5.1.3. Sự đồng cảm
• 5.1.4. Sản phẩm và lãi suất vay
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong dịch vụ vay vốn

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Trảng Bàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và các chính sách vay vốn.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định đến sự trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Một ngân hàng có tỷ lệ hài lòng cao sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, chính sách giá cả và phương tiện hữu hình.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ vay vốn

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng sẽ thực hiện đúng các cam kết của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.2. Sự đáp ứng và thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự nhanh nhẹn và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực.

2.3. Chính sách giá cả và điều kiện vay vốn

Chính sách giá cả hợp lý và điều kiện vay vốn rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Ngân hàng cần cung cấp thông tin minh bạch về lãi suất và các khoản phí liên quan.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức mà ngân hàng phải đối mặt. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm vay vốn đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank KCN Trảng Bàng trong việc giữ chân khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ các chuyên gia và khách hàng thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.

4.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến với bảng câu hỏi được phát cho 287 khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và chính sách giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này sẽ được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Vietinbank KCN Trảng Bàng.

5.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn, tuy nhiên vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng với một số yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ.

5.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Ngân hàng cần cải thiện quy trình xử lý hồ sơ và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và chính sách giá cả đã được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để giữ vững thị phần.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng khốc liệt, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ vay vốn cá nhân. Tại tỉnh Tây Ninh, với sự phát triển kinh tế và dân trí, Vietinbank Chi nhánh Khu công nghiệp Trảng Bàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại chi nhánh này, dựa trên khảo sát 287 khách hàng trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, chính sách giá cả và phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng, với dữ liệu thu thập từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay vốn. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần gia tăng sự trung thành và mở rộng thị phần khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh trong ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) được sử dụng làm nền tảng. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), sự đồng cảm (empathy), năng lực phục vụ (assurance) và phương tiện hữu hình (tangibles).

Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) cũng được áp dụng để đo lường sự hài lòng tổng thể, kết hợp với các mô hình CSI của Mỹ và EU nhằm đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, chính sách giá cả và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia, lãnh đạo ngân hàng nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 287 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (30 biến), phù hợp với nguyên tắc nghiên cứu. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,885, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chính xác và cam kết của ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ vay vốn.

2. Sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,851, phản ánh sự sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu và khiếu nại.

3. Sự đồng cảm được đánh giá cao với hệ số Cronbach’s Alpha 0,880, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và chia sẻ khó khăn của khách hàng từ phía nhân viên ngân hàng.

4. Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất là 0,909, cho thấy thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và kiến thức chuyên môn của nhân viên góp phần nâng cao sự hài lòng.

5. Chính sách giá cả hợp lý và phương tiện hữu hình cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó chính sách giá cả được khách hàng đánh giá về mức lãi suất cạnh tranh và phù hợp với khả năng chi trả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy và năng lực phục vụ được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Sự đáp ứng và đồng cảm giúp ngân hàng tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó tăng khả năng khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ.

Chính sách giá cả hợp lý không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh nhiều ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ vay vốn. Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch và sự tiện lợi cho khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha và kết quả hồi quy để minh họa tính tin cậy và ý nghĩa thống kê của các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên nhằm nâng cao năng lực phục vụ và kỹ năng đồng cảm, giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng tư vấn và hỗ trợ.

2. Cải thiện quy trình dịch vụ để nâng cao tính đáp ứng, đảm bảo xử lý nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng.

3. Xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh và minh bạch, điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường và khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời áp dụng các chương trình ưu đãi nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, tạo môi trường giao dịch thuận tiện, an toàn và chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm nhận được sự tiện ích và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

Các giải pháp trên nên được triển khai trong vòng 12 tháng tới, với sự phối hợp giữa phòng chăm sóc khách hàng, phòng tín dụng và ban lãnh đạo chi nhánh để đảm bảo hiệu quả và đồng bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó tăng trưởng thị phần và lợi nhuận.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và tín dụng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác tại địa phương: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải tiến dịch vụ vay vốn cá nhân, nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng?
   Nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy và sự đáp ứng. Ví dụ, nhân viên có thái độ thân thiện và kiến thức chuyên môn tốt giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 287 khách hàng), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu qua các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

3. Chính sách giá cả có tác động như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Chính sách giá cả hợp lý, đặc biệt là mức lãi suất cạnh tranh và phù hợp với khả năng chi trả, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ vay vốn?
   Đào tạo nhân viên chú trọng kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và tư vấn cá nhân hóa theo nhu cầu và hoàn cảnh khách hàng, từ đó tạo sự gắn kết và thiện cảm.

5. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng ra sao đến trải nghiệm khách hàng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch thoáng đãng và trang thiết bị công nghệ tiên tiến giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và thuận tiện hơn, góp phần nâng cao sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại Vietinbank KCN Trảng Bàng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, chính sách giá cả và phương tiện hữu hình.
• Mẫu khảo sát 287 khách hàng cho thấy các yếu tố này đều có mức độ ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê cao, trong đó năng lực phục vụ và sự tin cậy là quan trọng nhất.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng điều chỉnh chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, chính sách giá cả cạnh tranh và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, dự kiến triển khai trong vòng 12 tháng tới.
• Luận văn mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa và công nghệ số đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại các khu vực khác.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Tại chương này, tác giả đã khái quát được vấn đề mà tác giả quan tâm và tính cấp thiết của nó để tác giả quyết định chọn làm vấn đề để nghiên cứu. Đồng thời tác giả cũng đã xác định được các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quát và ý nghĩa của đề tài này với thực tiễn. Từ đó tác giả đưa ra được bố cụ dự kiến của khóa luận và xác định những vấn đề cụ thể cần được giải quyết và định hướng cho các chương sau. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng – lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng.

Nếu khả năng thực hiện của nó còn nhiều hơn cả kỳ vọng người mua, người mua sẽ phấn khích. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh là phải làm hài lòng khách hàng vì họ là nguồn thu chính cho doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng thì xác suất trở lại mua hàng rất cao (Kivela và cộng sự, 1999). Theo Mattila (2001) đối với hành vi sau khi mua hàng của khách hàng, lòng trung thành có thể được đo bằng cách sử dụng lời nói tích cực.

Trong ngành dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận mức giá trị cao từ trải nghiệm tiêu thụ, họ có xu hướng thể hiện hành vi tích cực, và truyền miệng là hình thức mạnh nhất. Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thông tin thì thông tin chia sẻ của bên thứ 3 là đáng tin cậy hơn. Nghiên cứu của Swan và Oliver (1989) đề xuất rằng phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm tiêu dùng kết quả chính là truyền miệng. Khi khách hàng trải nghiệm ăn uống làm họ hài lòng thì khả năng họ sẽ truyền bá thông tin một cách tích cực.

Sự sẵn sàng chia sẻ thông tin cũng là một ý định hành vi tích cực bắt nguồn từ giá trị cảm nhận của trải nghiệm tiêu dùng (Bowen và Shoemaker, 2003). Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ đã được đưa ra bàn luận nhiều và được định nghĩa khác nhau tùy vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Ví dụ theo Kotler và Armstrong định nghĩa rằng một bên có thể cung cấp bất kỳ hành động hay lợi ích nào cho bên kia mà cơ bản là không tồn tại sự sở hữu nào. Palacio và Theis (2009) cho rằng dịch vụ là một khía cạnh vô hình của trải nghiệm ăn uống.

Chất lượng dịch vụ được nhận định là yếu tố cốt lõi quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Theo 9 Kivela và cộng sự (1999, 2000) cũng đề xuất rằng mô hình toàn diện cho sự hài lòng về ăn uống và sự trở lại của khách hàng trong nghiên cứu của họ cho thấy xác suất trở lại của khách hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng với 5 yếu tố: ấn tượng đầu tiên và cuối cùng, chất lượng dịch vụ, chất lượng ản phẩm, chất lượng môi trường và cảm giác thoải mái. Trong một số nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ quan trọng hơn chất lượng ản phẩm trong sự thỏa mãn. Rất nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng không thể bỏ qua Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), là những người có những đóng góp rất lớn.

Các nhà nghiên cứu này đã cho ra đời thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo này đã được áp dụng thành công rất nhiều lĩnh vực dịch vụ với sự điều chỉnh phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện qua 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1985).Với mô hình này có sự chênh lệch khoảng cách giữa sự kỳ vọng khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ đó, khoảng cách đó là khoảng cách 5 (bao gồm 4 khoảng cách còn lại).

Cụ thể:  Khoảng cách 1: Chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó.  Khoảng cách 2: Từ nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng của khách hàng mà truyền đạt đúng hoặc sai để hình thành nên tiêu chí chất lượng.  Khoảng cách 3: Bộ phận dịch vụ chuyển giao không đúng tiêu chí chất lượng đã được xác định.  Khoảng cách 4: Sự giới thiệu, quảng cáo dịch vụ tới khách hàng chưa chính xác so với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.

 Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuman và cộng sự (1985) Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng nên mười thành phần dựa trên cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVQUAL có thể bao quát hết mọi khía cạnh của các loại hình dịch vụ, nhưng nó quá phức tạp cho việc đo lường, đánh giá và phân tích. Vì vậy Parasuraman và các cộng sự (1991) đã cho ra thang đo cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) tính đảm bảo (assurance), (4) phương tiện hữu hình (tangibles) và (5) sự đồng cảm (emphathy).

Do đó, tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL một cách thận trọng vì sẽ có sự điều chỉnh các biến để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân tại Vietinbank KCN Trảng Bàng. Các thành phần của chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Bao gồm 5 thành phần được trình bày phía trên (Parasuraman và cộng sự, 1991): độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đã được hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy), tính đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), tính đảm bảo (năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tự tin), phương tiện hữu hình (các phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự có mặt của nhân viên) và sự đồng cảm (sự quan tâm, 11 chăm sóc mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình). Đồng thời các thành phần này cũng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.

 Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, một cách tổng quát nhất, độ tin cậy được hiểu là doanh nghiệp đem lại lời hứa hẹn về cung cấp dịch vụ, định giá, phân phối và giải quyết vấn đề (Lee và Johnson, 1997; Wilson và cộng sự, 2012). Độ tin cậy được đặc trưng bởi sự tuân thủ các yêu cầu của khách hàng về việc chuẩn bị tư vấn sản phẩm, dịch vụ và thanh toán chính xác.  Tính đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của các doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng. Theo Lee và Johnson (1997) và Wilson và cộng sự (2012), tính đáp ứng này nhấn mạnh sự chú tâm và sự nhanh chóng trong việc giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.

Qua đó thấy rằng chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tăng lên thông qua sự phản hồi cho khách hàng.  Tính đảm bảo liên quan đến kiến thức và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền tải niềm tin và sự tin tưởng của họ. Sự đảm bảo được khách hàng quen cảm nhận thông qua họ tin tưởng các đề xuất của nhân viên phục vụ, cảm thấy an toàn với chất lượng sản phẩm và không phải lo lắng về việc bị xúc phạm và phân biệt đối xử.  Phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự của cơ sở.

Vì vậy, phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất của doanh nghiệp (bàn ghế, các dụng cụ để phục vụ khách hàng,.), công cụ kỹ thuật và nhân viên phục vụ theo Lee và Johnson (1997) và Wilson, Zeithaml, Bitner và Gremler (2012).  Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà các nhà cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng của mình. Khách hàng luôn muốn các nhà cung cấp dịch vụ thấy được bản thân họ quan trọng và muốn được hiểu. Nhân viên trong phục vụ phải luôn tỏ ra quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách chào bằng tên, hiểu rõ yêu cầu, thói quen, sở thích của họ và phải thấu hiểu, cảm thông cho vấn đề họ gặp phải (Wilson và cộng sự, 2012).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đã được bàn luận rất nhiều bởi các nhà nghiên cứu. Một số nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có điểm chung và chúng có thể sử dụng thay thế cho nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả và được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Còn chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (De Ruyter và cộng sự, 1997). Vì vậy các doanh nghiệp, cửa hàng phải đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.