Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng số (NHS) đã trở thành một xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo báo cáo của ngành, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng dẫn đầu về thị phần và phát triển dịch vụ NHS với hàng triệu khách hàng cá nhân sử dụng. Tuy nhiên, việc xác định các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ này vẫn còn nhiều thách thức do sự đa dạng về hành vi và nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank trong giai đoạn từ tháng 12/2023 đến tháng 2/2024, dựa trên khảo sát 407 khách hàng cá nhân. Nghiên cứu không chỉ giúp làm rõ các yếu tố thúc đẩy và cản trở việc sử dụng dịch vụ mà còn cung cấp cơ sở để Vietcombank xây dựng các chiến lược phát triển phù hợp, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững. Các chỉ số như mức độ tin cậy, uy tín ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, công nghệ và bảo mật, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro được đánh giá chi tiết nhằm đo lường tác động cụ thể đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết nền tảng chính: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM). TRA tập trung vào thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, trong khi TPB mở rộng bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, thể hiện niềm tin của cá nhân trong việc thực hiện hành vi. TAM tập trung vào cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng của công nghệ mới, là các yếu tố quyết định việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ số. Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành như uy tín ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, công nghệ và bảo mật, cảm nhận về chi phí, nhận thức rủi ro và sự tin cậy cũng được tích hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu toàn diện. Mô hình đề xuất gồm 8 nhân tố độc lập tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank, trong đó cảm nhận về chi phí được dự đoán có tác động tiêu cực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu với các chuyên gia và khách hàng nhằm hoàn thiện mô hình và thang đo. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 407 khách hàng cá nhân Vietcombank thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và mã QR code trong khoảng thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 2/2024. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0, thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các thang đo đều đạt trên 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về hành vi sử dụng dịch vụ theo giới tính, độ tuổi và thu nhập khách hàng. Cỡ mẫu 407 được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5-10 lần số biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank với hệ số hồi quy đạt khoảng 0.35, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình. Điều này cho thấy khách hàng ưu tiên sự an toàn và độ tin cậy trong giao dịch số.

  2. Uy tín ngân hàng đứng thứ hai với mức ảnh hưởng khoảng 0.28, phản ánh vai trò quan trọng của thương hiệu và hình ảnh ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ số.

  3. Ảnh hưởng xã hộicông nghệ và bảo mật lần lượt có hệ số hồi quy khoảng 0.22 và 0.18, cho thấy sự tác động tích cực từ môi trường xã hội và các giải pháp công nghệ bảo mật hiện đại đến quyết định sử dụng dịch vụ.

  4. Nhận thức hữu íchnhận thức dễ sử dụng cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số hồi quy lần lượt là 0.15 và 0.12, minh chứng cho việc khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ số.

  5. Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, khoảng -0.10, cho thấy khách hàng vẫn còn lo ngại về các rủi ro tiềm ẩn khi giao dịch trực tuyến.

  6. Cảm nhận về chi phí không có tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ, điều này có thể do các chính sách ưu đãi và chi phí dịch vụ số hiện nay được Vietcombank kiểm soát hợp lý.

Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo nhóm thu nhập và độ tuổi, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Tuy nhiên, sự khác biệt theo giới tính không đáng kể. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, đồng thời được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ sử dụng dịch vụ theo từng nhóm đối tượng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy đứng đầu có thể giải thích bởi đặc thù giao dịch tài chính đòi hỏi sự an toàn tuyệt đối, nhất là trong bối cảnh các vụ lừa đảo trực tuyến ngày càng gia tăng. Uy tín ngân hàng là yếu tố tạo dựng niềm tin lâu dài, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ số. Ảnh hưởng xã hội thể hiện vai trò của mạng lưới xã hội và truyền thông trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ mới. Công nghệ và bảo mật được khách hàng đánh giá cao nhờ các giải pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân và giao dịch an toàn. Nhận thức hữu ích và dễ sử dụng phản ánh sự quan tâm đến trải nghiệm người dùng, phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ số hiện đại. Mức độ lo ngại về rủi ro tuy có nhưng không quá lớn, cho thấy các biện pháp phòng ngừa của ngân hàng đã phần nào làm giảm bớt nỗi lo này. Kết quả không có tác động đáng kể của cảm nhận chi phí phù hợp với thực tế Vietcombank đang áp dụng nhiều chương trình ưu đãi, giảm phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ số. So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về tầm quan trọng của sự tin cậy và uy tín trong lĩnh vực ngân hàng số.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và duy trì sự tin cậy: Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống bảo mật, minh bạch trong các giao dịch và cam kết thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban quản trị và phòng công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao uy tín ngân hàng qua truyền thông và dịch vụ khách hàng: Tăng cường các chiến dịch quảng bá thương hiệu, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm củng cố hình ảnh uy tín. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  3. Phát huy vai trò ảnh hưởng xã hội: Tận dụng mạng xã hội, người ảnh hưởng (influencers) và các kênh truyền thông để lan tỏa thông tin tích cực về dịch vụ ngân hàng số, tạo cộng đồng người dùng trung thành. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng truyền thông và marketing.

  4. Cải tiến công nghệ và bảo mật: Liên tục cập nhật các giải pháp công nghệ mới như AI, Big Data, xác thực đa yếu tố để nâng cao trải nghiệm và bảo vệ khách hàng. Thời gian: 12 tháng trở lên; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin.

  5. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng: Đơn giản hóa giao diện, cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, hỗ trợ khách hàng 24/7 để tăng nhận thức dễ sử dụng và hữu ích. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

  6. Giảm thiểu nhận thức rủi ro: Tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, chính sách bảo vệ khách hàng và xử lý sự cố nhanh chóng để giảm lo ngại về rủi ro. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng truyền thông và pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietcombank: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

  2. Phòng marketing và truyền thông ngân hàng: Áp dụng các khuyến nghị về ảnh hưởng xã hội và xây dựng uy tín để thiết kế các chiến dịch quảng bá hiệu quả, thu hút khách hàng mới.

  3. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Tham khảo các yếu tố công nghệ và bảo mật để cải tiến hệ thống, nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn giao dịch.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank?
    Sự tin cậy và uy tín ngân hàng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ tác động lớn trong mô hình nghiên cứu, phản ánh sự ưu tiên của khách hàng về an toàn và thương hiệu.

  2. Có sự khác biệt nào về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo nhóm tuổi và thu nhập không?
    Có, nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn so với các nhóm khác, điều này phù hợp với xu hướng tiếp nhận công nghệ mới nhanh hơn.

  3. Tại sao cảm nhận về chi phí không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ?
    Do Vietcombank áp dụng nhiều chính sách ưu đãi và giảm phí dịch vụ số, khách hàng không coi chi phí là rào cản lớn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

  4. Làm thế nào để giảm nhận thức rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Ngân hàng cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, chính sách bảo vệ khách hàng và xử lý sự cố nhanh chóng để tạo niềm tin và giảm lo ngại về rủi ro.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố tác động?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, trong đó phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai ANOVA trên dữ liệu 407 khách hàng được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank, bao gồm sự tin cậy, uy tín ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, công nghệ và bảo mật, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và nhận thức rủi ro (âm).
  • Cảm nhận về chi phí không có tác động đáng kể, phản ánh chính sách ưu đãi hiệu quả của Vietcombank.
  • Có sự khác biệt về hành vi sử dụng dịch vụ theo nhóm tuổi và thu nhập, trong khi giới tính không ảnh hưởng nhiều.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Vietcombank xây dựng các giải pháp quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi đối tượng và thời gian khảo sát để cập nhật xu hướng mới.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank!