Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại NHTM Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Biên Hòa Tỉnh Đồng Nai

• Tác giả: Đỗ Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Ngọc Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại NHTM Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Biên Hòa Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
• 2.1.1. Các khái niệm có liên quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
• 2.1.2. Tính năng thẻ ghi nợ
• 2.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
• 2.1.5. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS và quy trình
• 2.1.6. Các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng
• 2.1.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
• 2.2. Các bài học kinh nghiệm và các nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 2.2.1. Các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài
• 2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.3.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 2.3.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 2.3.2.1. Sự đồng cảm
• 2.3.2.2. Năng lực phục vụ
• 2.3.2.3. Phương tiện hữu hình
• 2.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.3. Đối tượng khảo sát
• 3.3. Công cụ xử lý số liệu
• 3.4. Mô tả thang đo
• 3.4.1. Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng
• 3.4.2. Thang đo về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.4. Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về VCB Biên Hoà
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của VCB Biên Hòa
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Biên Hòa
• 4.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ và kết quả mẫu nghiên cứu
• 4.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank
• 4.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Biên Hòa
• 4.2.3. Kết quả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.1. Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
• 4.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 4.4.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.5.1. Kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.5.2. Kết quả mô hình
• 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.5.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.5.3.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat)
• 4.5.3.3. Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn
• 4.5.3.4. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 4.5.3.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.5.3.6. Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học
• 4.5.3.7. Thảo luận kết quả
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Hàm ý chính sách về giá
• 5.1.2. Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình
• 5.1.3. Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng
• 5.1.4. Hàm ý chính sách về sự đồng cảm
• 5.1.5. Hàm ý chính sách về độ tin cậy
• 5.1.6. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Vietcombank BH 55 ký tự

Tại Việt Nam, các ngân hàng đang tích cực đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm theo chuẩn quốc tế. Thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ ghi nợ Vietcombank, trở thành nhu cầu thiết yếu. Tuy nhiên, bên cạnh sự tiện lợi, người dùng vẫn gặp khó khăn. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt và thực hiện nhiều giao dịch tự động. Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, an toàn, văn minh, thể hiện tính hiện đại của kỷ nguyên kinh tế số và toàn cầu hóa. Sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng tất yếu trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Vietcombank đang khai thác hiệu quả website, tiếp thị, quảng cáo, tư vấn để thu hút khách hàng tiềm năng. Vietcombank phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với thực tế, trình độ phát triển kinh tế và nhu cầu khách hàng như xây dựng và phát triển trang web, mobile banking, homebanking. Trước diễn biến dịch Covid-19 gây ra nhiều khó khăn cho nền kinh tế thì sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt lại càng trở nên quan trọng và vô cùng cấp thiết hiện nay. Vì vậy, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là vô cùng quan trọng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ

Chất lượng là một khái niệm đa chiều, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu và nhiệm vụ. Theo Spreng và cộng sự (1996), chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Shahin (2020) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng. ISO định nghĩa chất lượng là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu thì định nghĩa chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Về dịch vụ, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Kotler và Keller (2006) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó.

1.2. Tại Sao Cần Nâng Cao Chất Lượng Thẻ Ghi Nợ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong tài liệu. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đưa ra các định nghĩa khác nhau. Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Zeithaml (1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chaoprasert (2021) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi và nhận thức). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ 60 ký tự

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần là sự hài lòng của khách hàng mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác. Bài nghiên cứu chỉ ra yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm: Giá, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ. Việc đánh giá và cải thiện những yếu tố này là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank Chi Nhánh Biên Hòa. Ngoài ra, yếu tố về bảo mật và công nghệ thẻ Vietcombank cũng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng. Chính sách hỗ trợ khách hàng cũng góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

2.1. Tác Động Của Giá Và Lệ Phí Thẻ Vietcombank

Giá và lệ phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ. Khách hàng luôn so sánh chi phí sử dụng thẻ của các ngân hàng khác nhau. Mức phí hợp lý, minh bạch sẽ tạo được sự tin cậy Vietcombank và thu hút khách hàng. Chính sách giá linh hoạt, nhiều ưu đãi cũng là một lợi thế cạnh tranh. Ngân hàng cần cân bằng giữa việc đảm bảo doanh thu và mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng thẻ thường xuyên hơn.

2.2. Vai Trò Của Phương Tiện Hữu Hình ATM POS

Phương tiện hữu hình bao gồm ATM Vietcombank Biên Hòa, POS Vietcombank Biên Hòa, chi nhánh giao dịch. Số lượng, vị trí, tính hiện đại và dễ sử dụng của các phương tiện này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Một mạng lưới ATM và POS rộng khắp, hoạt động ổn định sẽ giúp khách hàng dễ dàng giao dịch và thanh toán. Bên cạnh đó, thiết kế chi nhánh giao dịch thân thiện, hiện đại cũng tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3. Mức Độ Đáp Ứng Và Dịch Vụ Khách Hàng Vietcombank

Mức độ đáp ứng thể hiện khả năng giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, dịch vụ khách hàng Vietcombank qua hotline và online là những yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, có khả năng xử lý mọi tình huống. Hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh, hoạt động 24/7 cũng là một lợi thế lớn. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi được hỗ trợ kịp thời, chu đáo.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Và Kết Quả Đánh Giá Thực Tế 58 ký tự

Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê…; đặc biệt, luận văn có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy). Các phương pháp nghiên cứu này được thực hiện để nhằm thu thập và xử lý: (1) Dữ liệu thứ cấp, bao gồm: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; khái niệm, tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận văn thu thập thông qua sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet. (2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông tin từ bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, luận văn sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh. Đối tượng được thu thập thông tin chính là khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ trên địa bàn Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

3.1. Mô Hình Nghiên Cứu SERVQUAL Để Đánh Giá Dịch Vụ

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 20.0), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng câu hỏi, thang đo và dữ liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích phương sai để tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa. SERVQUAL là một công cụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó tập trung vào 5 khía cạnh: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và yếu tố hữu hình (Tangibles).

3.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Vietcombank

Căn cứ kết quả khảo sát khách hàng cá nhân với số phiếu là 500 phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo, các biến quan sát đều đạt yêu cầu, không loại biến nào trong thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ giá trị của thang đo đạt yêu cầu. Sau cùng, tác giả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu đến 64,2% hay các biến độc lập trong mô hình giải thích được 64,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc.

IV. Hàm Ý Chính Sách Để Nâng Cao Dịch Vụ Thẻ 51 ký tự

Nghiên cứu này không chỉ dừng lại ở việc đánh giá mà còn đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ. Các đề xuất này tập trung vào việc tối ưu hóa chính sách về giá, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao mức độ đáp ứng, tăng cường sự đồng cảm, củng cố độ tin cậy và phát triển năng lực phục vụ. Các hàm ý chính sách được ưu tiên thực hiện, có thể góp phần nhỏ bé vào hiệu quả kinh doanh thẻ ghi nợ của NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai nói riêng và trên toàn hệ thống VCB nói chung.

4.1. Chính Sách Về Giá Và Ưu Đãi Cho Khách Hàng

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần xem xét lại chính sách giá và lệ phí. Mức phí cạnh tranh, minh bạch và nhiều ưu đãi sẽ thu hút khách hàng và tăng sự hài lòng. Ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, hoặc tặng điểm thưởng cho khách hàng thân thiết. Việc này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn mà còn tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài.

4.2. Phát Triển Mạng Lưới ATM POS Tại Biên Hòa

Mở rộng mạng lưới ATM Vietcombank Biên Hòa và POS Vietcombank Biên Hòa là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần khảo sát và đặt các ATM, POS tại các vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận, đặc biệt là ở các khu dân cư, trung tâm thương mại, khu công nghiệp. Đảm bảo các thiết bị hoạt động ổn định, có đầy đủ tiền mặt và được bảo trì thường xuyên. Điều này giúp khách hàng dễ dàng giao dịch và thanh toán mọi lúc, mọi nơi.

4.3. Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ Của Nhân Viên

Đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Ngân hàng nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, cập nhật kiến thức mới, kỹ năng mềm cho nhân viên. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên thiết yếu tại Việt Nam. Theo khảo sát thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, với 500 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ, nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này nhằm đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại chi nhánh.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 05/2023, tập trung tại chi nhánh Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ không chỉ góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế mà còn giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực, tập trung cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF được hiệu chỉnh, tập trung vào sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả.

• Độ tin cậy (Reliability): Cam kết thực hiện dịch vụ đúng quy trình, chính xác và không sai sót, tạo sự an tâm cho khách hàng.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng giải quyết khó khăn của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Giá (Price): Cảm nhận về chi phí sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ, bao gồm phí giao dịch và các khoản phí liên quan.

Các khái niệm này được củng cố bởi các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với đặc thù hoạt động của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 500 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa, trong đó 456 phiếu hợp lệ được xử lý. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 với các bước chính:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các biến đều đạt trên 0.7, đảm bảo tính nhất quán nội tại.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp, với chỉ số KMO đạt trên 0.7 và phương sai trích trên 50%.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, mô hình giải thích được 64,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
• Kiểm định ANOVA và T-Test để đánh giá sự khác biệt theo các nhóm nhân khẩu học.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 05/2023, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ với hệ số hồi quy β = 0.28, mức ý nghĩa p < 0.01. Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và không sai sót.

2. Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực với hệ số β = 0.22, p < 0.05, thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến tốc độ và sự tận tâm của nhân viên trong việc hỗ trợ.

3. Năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng với β = 0.18, p < 0.05, phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.

4. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có tác động vừa phải với hệ số β lần lượt là 0.12 và 0.10, p < 0.05, cho thấy khách hàng quan tâm đến sự thấu hiểu cá nhân và môi trường giao dịch tiện nghi.

5. Giá cả có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn với β = 0.08, p < 0.05, cho thấy chi phí hợp lý góp phần nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích được 64,2% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, cho thấy các yếu tố trên là những nhân tố quan trọng cần tập trung cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các ngân hàng trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của độ tin cậy và mức độ đáp ứng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ. Độ tin cậy tạo nền tảng cho sự an tâm và hài lòng của khách hàng, trong khi mức độ đáp ứng thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của ngân hàng.

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời phương tiện hữu hình tạo ấn tượng tích cực về hình ảnh ngân hàng. Mặc dù giá cả có tác động thấp hơn, nhưng vẫn là yếu tố không thể bỏ qua trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố (hệ số β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện các điểm cần ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Ngân hàng cần đảm bảo thực hiện các giao dịch chính xác, đúng hạn và không sai sót. Đào tạo nhân viên về quy trình và kỹ năng xử lý tình huống nhằm giảm thiểu lỗi phát sinh. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng đào tạo.

2. Nâng cao mức độ đáp ứng: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tận tâm cho nhân viên. Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

3. Phát triển năng lực phục vụ: Đầu tư vào đào tạo chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề cho đội ngũ nhân viên. Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, bố trí quầy giao dịch khoa học, tạo môi trường thân thiện, tiện lợi cho khách hàng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

5. Tối ưu chính sách giá: Đánh giá và điều chỉnh phí dịch vụ thẻ ghi nợ hợp lý, minh bạch, đồng thời đa dạng hóa các gói dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng kinh doanh.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ, ưu tiên thực hiện theo mức độ tác động đã xác định nhằm tối đa hóa hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để nâng cao kỹ năng phục vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức tín dụng: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở tham khảo trong việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Mỗi nhóm đối tượng có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ?
   Độ tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0.28, thể hiện tầm quan trọng của việc thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hạn.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng khảo sát 500 khách hàng, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS 20.0.

3. Làm thế nào để nâng cao mức độ đáp ứng trong dịch vụ thẻ ghi nợ?
   Ngân hàng cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng và đảm bảo phục vụ khách hàng tận tâm, lịch sự.

4. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
   Phương tiện hữu hình tạo ấn tượng về hình ảnh ngân hàng, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5. Giá cả có phải là yếu tố quyết định trong chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ?
   Giá cả có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác. Chi phí hợp lý và minh bạch góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả.
• Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích 64,2% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của mô hình nghiên cứu.
• Độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
• Các đề xuất chính sách tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu chính sách giá nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Ban lãnh đạo VCB Biên Hòa trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý.

Tiếp theo, ngân hàng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Để nâng cao hiệu quả, các bên liên quan được khuyến khích phối hợp chặt chẽ trong quá trình thực hiện.