Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 2.1 Các khái niệm có liên quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 2.1 Khái niệm chất lượng Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau: Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng: chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo Shahin (2020): Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng. Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.2 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm phổ biến: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong 6 nhiều tài liệu. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau: Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Chaoprasert (2021) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988).4 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư… Dịch vụ thẻ ghi nợ với nội dung chủ yếu phát hành thẻ (thu hút tiền gửi thanh toán) và thanh toán thẻ (dịch vụ thanh toán), được xếp vào dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ. Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ của một ngân hàng thì nghiên cứu, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiện tiên quyết, có vai trò quyết định (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018).2 Tính năng thẻ ghi nợ Dù là thẻ do ngân hàng, hay do các công ty tài chính phát hành, đều dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán.
Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán. Có nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ. (ii) Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, hoặc được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Ví dụ: Visa Debit card, Visa Electron card, Visa Prepaid, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic… Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: - Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.3 Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ Đối với nền kinh tế quốc dân: Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang phát triển. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định.
Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. 8 Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế… Đối với NHTM (tổ chức phát hành thẻ): Việc phát hành thẻ thanh toán đối với tổ chức phát hành thẻ giúp cho các tổ chức này tăng doanh thu và lợi nhuận (như lãi, phí…). Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng, và mở rộng các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018). Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.
Sản phẩm thẻ thanh toán cũng góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị trường quốc tế. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Thẻ thanh toán có nhiều ưu điểm dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí là lợi ích còn lớn hơn so với chi phí mà đơn vị chấp nhận thẻ bỏ ra, có thể thấy như: Thu hút thêm khách hàng, do đó tăng thêm doanh số bán hàng. Hưởng được những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm.
Đồng thời thẻ thanh toán còn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế… Đối với ngân hàng thanh toán thẻ: Với vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm địa lý cho ngân hàng phát hành. 9 Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán này cũng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân… từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Đối với chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ): Khách hàng luôn được đặt ở vị trí hàng đầu, do đó, lợi ích đối với chủ thẻ là lợi ích tối ưu nhất có thể mà ngân hàng dành cho chủ thẻ. - Nhanh chóng: Thẻ thanh toán với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo và dễ dàng thanh toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt động 24/24 tại bất cứ đâu.
Đồng thời, thẻ thanh toán còn được thực hiện thông qua thư, điện thoại hoặc internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay.