CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Hoàng Nam
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu
• 2.4.1. Những mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Những mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.3. Nhận xét tổng quan những nghiên cứu trước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu
• 2.6. Phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN TÂY SÀI GÒN
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban
• 3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.6. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.7. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.8. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn
• 3.8.1. Thống kê mô tả
• 3.8.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.8.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo về tính bảo mật (BM)
• 3.8.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo về khả năng đáp ứng (DU)
• 3.8.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo về năng lực phục vụ (PV)
• 3.8.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo về đặc tính thiết kế (TK)
• 3.8.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo về sự ưu đãi (UD)
• 3.8.2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo về sự hài lòng (HL)
• 3.8.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.8.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
• 3.8.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 3.8.4. Kết quả phân tích tương quan Pearson
• 3.8.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 3.8.5.1. Kiểm tra phần dư chuẩn hóa
• 3.8.5.2. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
• 3.8.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
• 4.1. Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn trong thời gian tới
• 4.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn
• 4.2.1. Phát triển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin trong công cuộc chuyển đổi số
• 4.2.2. Đào tạo, nâng cao kỹ năng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng, hình ảnh hệ thống ngân hàng điện tử
• 4.2.4. Đẩy mạnh chính sách Marketing, quảng bá thương hiệu hình ảnh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn tại địa bàn
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kế hoạch triển khai các giải pháp
• 5.1.1. Đối với Vietinbank – Trụ sở chính
• 5.1.2. Đối với Vietinbank CN Tây Sài Gòn
• 5.2. Hạn chế của đề tài, các định hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Ngân Hàng Điện Tử VietinBank

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số tác động sâu sắc đến Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã có nhiều thay đổi để tối ưu hóa sản phẩm tài chính, số hóa ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Năm 2023, VietinBank triển khai chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2024 - 2028 với 4 trụ cột: Số hóa, Dữ liệu, Công nghệ và Tổ chức. Dịch vụ NHĐT với ứng dụng VietinBank Ipay Mobile thu hút gần 8,1 triệu khách hàng sử dụng, tăng 21,3% so với cùng kỳ năm 2023. Ứng dụng eFast đã thu hút 234.000 doanh nghiệp sử dụng; số lượng giao dịch trong quý I/2024 đạt 9,5 triệu giao dịch, tăng 14,7% so với cùng kỳ năm 2023 (Nguồn: www). Trải nghiệm dịch vụ NHĐT vượt trội có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh và phát triển.

1.1. Tầm Quan Trọng của Ngân Hàng Điện Tử trong Kỷ Nguyên Số

Ngân hàng điện tử đang trở thành yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ tài chính hiện đại. Sự tiện lợi, nhanh chóng và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi đã làm thay đổi cách khách hàng tương tác với ngân hàng. VietinBank nói chung và VietinBank Tây Sài Gòn nói riêng cần nhận thức rõ sự thay đổi này để đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả. Theo báo cáo, 90,6% tổng giao dịch khách hàng cá nhân được thực hiện qua kênh iPay, cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ sang hình thức giao dịch trực tuyến.

1.2. Ảnh Hưởng của Chuyển Đổi Số Đến Trải Nghiệm Khách Hàng VietinBank

Chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là việc áp dụng công nghệ mà còn là sự thay đổi về tư duy và quy trình làm việc. VietinBank cần tạo ra một hệ sinh thái số hoàn chỉnh, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ thanh toán, chuyển tiền đến quản lý tài chính cá nhân. Điều này đòi hỏi sự đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân lực và xây dựng các chính sách bảo mật phù hợp. Theo báo cáo, ứng dụng VietinBank iPay Mobile kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, hỗ trợ các nhu cầu đời sống hằng ngày của khách hàng.

II. Thách Thức Vấn Đề Với Dịch Vụ NHĐT VietinBank Tây Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn (Vietinbank CN Tây Sài Gòn) với tiêu chí hoạt động “khách hàng là trung tâm” nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cố gắng đạt kết quả cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng trong tất cả các quá trình cung ứng dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, Vietinbank CN Tây Sài Gòn đã đạt 90% về doanh thu phí dịch vụ NHĐT trong năm 2023 so với kế hoạch, nhưng đến đầu năm 2024 thì doanh thu dịch vụ NHĐT có sự sụt giảm đáng kể chỉ đạt 79%, số lượng tài khoản đăng ký mở mới giảm so với thời điểm cùng kỳ năm 2023. Một số khách hàng phàn nàn về dịch vụ NHĐT như: nhiều khách hàng đến khiếu nại vì bị mất tiền do nhấp vào các đường link giả mạo ngân hàng, một số khách hàng ra kích hoạt/đăng ký lại dịch vụ NHĐT.

2.1. Các Khiếu Nại Thường Gặp Về Bảo Mật Và An Toàn Thông Tin NHĐT

Một trong những thách thức lớn nhất đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng. Các vụ lừa đảo trực tuyến, tấn công mạng và rò rỉ dữ liệu có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng và niềm tin của khách hàng. Việc khách hàng phàn nàn về mất tiền do nhấp vào đường link giả mạo ngân hàng cho thấy cần tăng cường các biện pháp bảo mật và nâng cao nhận thức cho người dùng.

2.2. Rào Cản Về Kỹ Thuật và Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ

Không phải tất cả khách hàng đều có trình độ công nghệ thông tin tốt. Một số khách hàng gặp khó khăn trong việc kích hoạt, đăng ký hoặc sử dụng các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này đặc biệt đúng với những người lớn tuổi hoặc ở vùng sâu vùng xa. Việc một số khách hàng phải ra trực tiếp chi nhánh để đăng ký lại dịch vụ cho thấy cần cải thiện giao diện người dùng và cung cấp hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu.

III. Cách Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Về VietinBank Tây Sài Gòn

Yếu tố chủ chốt làm nên sự thành công của ngân hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì và tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, từ đó làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng. Nhờ đó, Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó, Vietinbank sẽ dần đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

3.1. Tác Động của Tính Bảo Mật Đến Niềm Tin Khách Hàng

Tính bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ an toàn. Các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường có thể tăng cường niềm tin của khách hàng. Việc thiếu an toàn có thể dẫn đến mất niềm tin và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

3.2. Ảnh Hưởng của Tính Tiện Lợi và Khả Năng Đáp Ứng Nhanh Chóng

Tính tiện lợi và khả năng đáp ứng nhanh chóng là những yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách dễ dàng và nhanh chóng. Thời gian phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin cũng rất quan trọng. Sự chậm trễ và khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ có thể gây ra sự thất vọng và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng và Thái Độ Phục Vụ của Nhân Viên

Chất lượng dịch vụ khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để có kiến thức chuyên môn tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, ngay cả khi họ gặp phải vấn đề với dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Trong quá trình phục vụ khách hàng tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn, tác giả nhận thấy một số khách hàng thường phàn nàn về dịch vụ NHĐT như: nhiều khách hàng đến khiếu nại, tra soát vì bị mất tiền do nhấp vào các đường link giả mạo ngân hàng, một số khách hàng ra kích hoạt lại dịch vụ cũng như đăng ký lại dịch vụ NHĐT do không thể tự kích hoạt thành công, một số khác thì muốn hủy đăng ký dịch vụ NHĐT do sợ bị lộ thông tin,… Ngoài ra, nhiều cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết các dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến tư vấn, tiếp thị cho khách hàng còn nhiều thiếu sót. Do đó, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là vấn đề quan tâm nổi bật của chi nhánh.

4.1. Phương Pháp Nghiên Cứu và Thu Thập Dữ Liệu Đánh Giá Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp, kết hợp cả định tính và định lượng. Các cuộc khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu giao dịch có thể cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Việc thu thập dữ liệu thường xuyên và có hệ thống là rất quan trọng để theo dõi sự thay đổi trong thái độ của khách hàng và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện dịch vụ.

4.2. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu và Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích kỹ lưỡng để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, có thể đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ, từ việc nâng cao tính bảo mật, cải thiện giao diện người dùng đến đào tạo nhân viên và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Quan trọng nhất là, các giải pháp này cần được triển khai một cách có hệ thống và theo dõi chặt chẽ để đảm bảo đạt được hiệu quả mong muốn.

V. Giải Pháp Định Hướng Nâng Cao Trải Nghiệm NHĐT VietinBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn, cần có những giải pháp phù hợp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Yếu tố chủ chốt làm nên sự thành công của ngân hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì và tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, từ đó làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính. Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu.

5.1. Đầu Tư Mạnh Mẽ Vào An Ninh Mạng và Nâng Cao Nhận Thức Khách Hàng

Tăng cường bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử, sử dụng công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực đa yếu tố. Thường xuyên kiểm tra và đánh giá lỗ hổng bảo mật. Tổ chức các buổi hội thảo, chiến dịch truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro bảo mật và cách phòng tránh lừa đảo trực tuyến. Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2. Cải Thiện Giao Diện Người Dùng và Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Trên Thiết Bị Di Động

Thiết kế giao diện đơn giản, dễ sử dụng, thân thiện với người dùng, đặc biệt là trên các thiết bị di động. Tối ưu hóa tốc độ tải trang và thời gian phản hồi của ứng dụng. Cung cấp các tính năng cá nhân hóa để khách hàng có thể tùy chỉnh giao diện và các thông báo theo sở thích. Thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng.

5.3. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp và Xây Dựng Chính Sách Hỗ Trợ Khách Hàng Tận Tâm

Đào tạo nhân viên về các kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, 24/7. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Tận tâm lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách công bằng và nhanh chóng.

VI. Triển Khai Định Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về NHĐT VietinBank

Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là vấn đề quan tâm nổi bật của chi nhánh khi xem xét mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm tới. Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình.

6.1. Kế Hoạch Triển Khai Các Giải Pháp và Đánh Giá Hiệu Quả

Xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết cho từng giải pháp, bao gồm thời gian, nguồn lực và các chỉ số đánh giá hiệu quả. Theo dõi và đánh giá định kỳ hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Điều chỉnh và cải tiến liên tục các giải pháp để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng và thị trường. Chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ các ngân hàng khác đã thành công trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Mở Rộng Phạm Vi Khảo Sát

Mở rộng phạm vi khảo sát đến các chi nhánh khác của VietinBank trên toàn quốc. Nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố tâm lý và hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng khác nhau. Nghiên cứu về tác động của các chính sách và quy định của nhà nước đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn (Vietinbank CN Tây Sài Gòn) đã không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tính đến quý I/2024, ứng dụng VietinBank iPay Mobile thu hút gần 8,1 triệu khách hàng cá nhân, tăng 21,3% so với cùng kỳ năm trước, với 409 triệu giao dịch, tăng 67,7%. Tỷ trọng giao dịch qua kênh iPay đạt 90,6% tổng giao dịch khách hàng cá nhân. Đối với khách hàng doanh nghiệp, ứng dụng eFast thu hút 234.000 doanh nghiệp sử dụng với 9,5 triệu giao dịch trong quý I/2024, tăng 14,7% so với cùng kỳ.

Tuy nhiên, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cũng gặp phải một số thách thức như sự sụt giảm doanh thu dịch vụ NHĐT đầu năm 2024 chỉ đạt 79% kế hoạch, số lượng tài khoản đăng ký mở mới giảm so với cùng kỳ năm 2023, cùng với các phản ánh về bảo mật và trải nghiệm khách hàng chưa tối ưu. Do đó, nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh là rất cần thiết. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ, xác định các yếu tố tác động chính như tính bảo mật, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đặc tính thiết kế và sự ưu đãi, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong giai đoạn 2024-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn, với dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2023 và khảo sát sơ cấp tháng 4/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các phương tiện điện tử như điện thoại di động và internet, giúp khách hàng truy cập tài khoản mọi lúc mọi nơi (Thulani & Chitura, 2009). Sự hài lòng khách hàng được hiểu là cảm nhận của khách hàng về mức độ lợi ích thực tế so với kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ (Kotler, 1991; Oliver, 1997).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng (Parasuraman et al., 1988). Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT:

• Tính bảo mật (BM): Bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng, tạo cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ.
• Khả năng đáp ứng (DU): Tốc độ và độ chính xác trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Năng lực phục vụ (PV): Trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng của nhân viên hỗ trợ khách hàng.
• Đặc tính thiết kế (TK): Giao diện, tính tiện dụng và trải nghiệm người dùng trên ứng dụng/ngân hàng điện tử.
• Sự ưu đãi (UD): Các chính sách khuyến mãi, ưu đãi nhằm tăng giá trị cho khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu:

  • Số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Tây Sài Gòn giai đoạn 2020-2023.
  • Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 306 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong tháng 4/2024.

• Phương pháp phân tích:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt hệ số > 0.6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát thuộc từng nhân tố độc lập và biến phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập số liệu thứ cấp: 2020-2023.
  • Thu thập số liệu sơ cấp: Tháng 4/2024.
  • Phân tích và báo cáo kết quả: Tháng 5-6/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng:
   Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tính bảo mật có hệ số beta 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch, góp phần làm tăng sự hài lòng.

2. Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng:
   Khả năng đáp ứng có hệ số beta 0.28, p < 0.01, phản ánh sự nhanh chóng và chính xác trong phục vụ khách hàng là yếu tố then chốt nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

3. Năng lực phục vụ của nhân viên tác động mạnh mẽ:
   Hệ số beta 0.25, p < 0.05 cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

4. Đặc tính thiết kế và sự ưu đãi có ảnh hưởng vừa phải:
   Đặc tính thiết kế có hệ số beta 0.18, sự ưu đãi beta 0.15, cả hai đều có ý nghĩa thống kê, cho thấy giao diện thân thiện và các chính sách ưu đãi góp phần cải thiện sự hài lòng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố trên.

5. Mức độ hài lòng chung:
   Trung bình điểm hài lòng của khách hàng đạt 4.1 trên thang 5, với 85% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của tính bảo mật và khả năng đáp ứng trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, giảm thiểu lo ngại về rủi ro mất tiền hoặc lộ thông tin. Khả năng đáp ứng nhanh chóng thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Năng lực phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố không thể thiếu, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ NHĐT cần được hỗ trợ kịp thời. Đặc tính thiết kế thân thiện giúp khách hàng dễ dàng thao tác, giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng. Các chính sách ưu đãi tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn góp phần tạo động lực sử dụng dịch vụ lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, bảng thống kê mô tả đặc điểm khách hàng và biểu đồ phân bố điểm hài lòng để minh họa trực quan kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin:

   • Triển khai các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu.
   • Tăng cường truyền thông, giáo dục khách hàng về cách nhận biết và phòng tránh các rủi ro lừa đảo trực tuyến.
   • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng quản lý rủi ro, thời gian: 6 tháng đầu năm 2024.

2. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng:

   • Tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ đợi, đặc biệt trong các ngày cao điểm.
   • Mở rộng kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như chat trực tuyến, tổng đài 24/7.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và phòng vận hành, thời gian: quý II-III/2024.

3. Đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên:

   • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn về NHĐT.
   • Đánh giá hiệu quả đào tạo định kỳ và khen thưởng nhân viên xuất sắc.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo, thời gian: liên tục trong năm 2024.

4. Cải tiến đặc tính thiết kế ứng dụng và website:

   • Nâng cấp giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tương thích đa thiết bị.
   • Cập nhật tính năng mới, tăng cường trải nghiệm người dùng dựa trên phản hồi khách hàng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm số, thời gian: quý II/2024.

5. Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng:

   • Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với từng nhóm khách hàng.
   • Tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tạo sự gắn kết lâu dài.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng, thời gian: quý III-IV/2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank CN Tây Sài Gòn:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả.
   • Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm số:

   • Nắm bắt các yêu cầu về bảo mật, thiết kế giao diện và tính năng ứng dụng để cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Phòng dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng:

   • Cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao khả năng đáp ứng và xử lý khiếu nại nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Ngân hàng:

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Sự hài lòng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tăng khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài và tạo truyền miệng tích cực, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và doanh thu cho ngân hàng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng NHĐT?
   Tính bảo mật được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi khách hàng rất quan tâm đến an toàn thông tin và giao dịch của mình.

3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng?
   Đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thường xuyên đánh giá hiệu quả công việc là các biện pháp thiết thực để nâng cao năng lực phục vụ.

4. Đặc tính thiết kế của ứng dụng ngân hàng điện tử ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
   Giao diện thân thiện, dễ sử dụng giúp khách hàng thao tác nhanh chóng, giảm lỗi và tăng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

5. Ngân hàng có thể làm gì để tăng cường sự ưu đãi cho khách hàng sử dụng NHĐT?
   Ngân hàng nên xây dựng các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền, giảm phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa để tạo giá trị gia tăng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn: tính bảo mật, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đặc tính thiết kế và sự ưu đãi.
• Tính bảo mật và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Năng lực phục vụ của nhân viên và đặc tính thiết kế ứng dụng cũng góp phần quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.
• Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2020-2023, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về bảo mật và chất lượng phục vụ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao bảo mật, cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, cải tiến giao diện ứng dụng và đẩy mạnh chính sách ưu đãi nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng trong giai đoạn 2024-2025.

Hành động tiếp theo: Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần triển khai đồng bộ các giải pháp đã đề xuất, theo dõi sát sao hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng để duy trì vị thế ngân hàng số hàng đầu trên địa bàn. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành nên tham khảo kết quả nghiên cứu để áp dụng vào thực tiễn, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững.