Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Công Hưởng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại ACB Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Lý thuyết về cho vay tiêu dùng
• 2.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
• 2.3.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ
• 2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.5. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ
• 2.6. Chất lượng dịch vụ
• 2.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.7. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 2.7.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross
• 2.7.2. Mô hình SERVPERF
• 2.7.3. Mô hình BANKSERV (SQ3)
• 2.8. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
• 2.9. Tình hình nghiên cứu
• 2.9.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.9.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.10. Khoảng trống nghiên cứu
• TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2.1. Đối với các yếu tố hữu hình
• 3.1.2.2. Đối với công nghệ hiện đại
• 3.1.2.3. Đối với lãi suất cho vay
• 3.1.2.4. Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.2.5. Đối với sản phẩm cốt lõi
• 3.1.2.6. Đối với thời gian giao dịch
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.3. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.2.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.2.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích tương quan
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình
• 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng
• 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu
• TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 5.1.2. Lãi suất đa dạng với sản phẩm vay
• 5.1.3. Chỉnh đốn đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất
• 5.1.4. Rút ngắn thời gian giao dịch
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng ACB

Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại các NHTM là hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng vay vốn cá nhân, phục vụ mục đích mua sắm, không bao gồm đầu tư. Dịch vụ này thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ và bán lẻ, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế. Các ngân hàng ACB tập trung phát triển CVTD để tăng lợi nhuận và sức ảnh hưởng. Tại Việt Nam, với hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm tăng, CVTD có tiềm năng lớn. Các NHTM cung cấp các gói CVTD kỳ hạn 6-12 tháng với lãi suất ưu đãi ban đầu, sau đó cộng thêm lãi suất thả nổi. CVTD được phát triển theo hướng dịch vụ bán lẻ, tích hợp cả phương thức truyền thống và hiện đại để tiếp cận mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, tại ACB Thủ Đức, CVTD chưa được chú trọng so với cho vay doanh nghiệp, dẫn đến phàn nàn từ khách hàng. Báo cáo kinh doanh cho thấy tăng trưởng tín dụng cá nhân giảm từ 2019-2021 do cạnh tranh, sản phẩm thiếu đa dạng và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt. Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là cần thiết để tăng thu nhập cho ACB Thủ Đức.

1.1. Khái niệm và vai trò của cho vay tiêu dùng

Theo Hồ Diệu (2001), CVTD là hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng vay vốn cá nhân, hộ gia đình nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. Lê Văn Tư (2005) định nghĩa CVTD là nguồn vốn giúp khách hàng trang trải các nhu cầu cuộc sống trước khi có đủ năng lực tài chính. CVTD là khoản vay chủ yếu cho KHCN, hộ gia đình phục vụ mục đích chi tiêu, không cần thế chấp tài sản đảm bảo khi mua xe, mua nhà hay giải trí. CVTD giúp giải quyết nhu cầu mua sắm vượt quá khả năng thanh toán của khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số cho người bán. Các ngân hàng ACB đóng vai trò trung gian tài chính, cung cấp vốn cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), CVTD có số lượng khoản vay lớn nhưng quy mô mỗi khoản vay nhỏ. Các ngân hàng ACB thường giới hạn điều kiện vay về sự hợp lý trong sử dụng vốn, năng lực trả nợ và tài sản đảm bảo. Số lượng hồ sơ CVTD lớn do đối tượng khách hàng rộng và nhu cầu tín dụng đa dạng. Tiền lãi tính theo phương án gộp hoặc giảm dần theo dư nợ, thời gian trả nợ tương đối dài. Lãi suất CVTD thường ổn định trong suốt kỳ hạn, trừ trường hợp biến động lớn của thị trường. CVTD bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế: tăng trưởng kinh tế thúc đẩy chi tiêu, suy thoái kinh tế làm giảm nhu cầu vay. Trình độ học vấn và thu nhập ảnh hưởng đến quy mô khoản vay.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại ACB Thủ Đức

Mặc dù thị trường cho vay tiêu dùng tiềm năng, ACB Thủ Đức đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh khác, sản phẩm thiếu đa dạng và linh hoạt, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng dẫn đến suy giảm mức độ tin cậy và thu hút khách hàng. Tăng trưởng dư nợ CVTD giảm từ 2019-2021 cho thấy sự suy giảm hiệu quả cho vay. Nếu không cải thiện, thu nhập của ACB Thủ Đức sẽ bị ảnh hưởng trong bối cảnh các NHTM khác đang mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là cần thiết để đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ và mở rộng hoạt động kinh doanh.

2.1. Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức

Trong giai đoạn 2017-2022, thu nhập từ cho vay doanh nghiệp chiếm đa số tại ACB Thủ Đức, cho thấy CVTD chưa được ưu tiên. Kết quả báo cáo kinh doanh cho thấy dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân giảm từ 2019-2021. Nguyên nhân chính là sự cạnh tranh từ các NHTM khác trong khu vực, sản phẩm thiếu tính đa dạng và linh hoạt, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được xem trọng. Điều này dẫn đến sự suy giảm tính đáp ứng và thu hút khách hàng.

2.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến hiệu quả kinh doanh

Sự suy giảm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tín nhiệm và thu hút khách hàng. Nếu không cải thiện, thu nhập của ACB Thủ Đức sẽ bị suy giảm trong bối cảnh các NHTM Việt Nam đang tăng cường và mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ. CVTD là một sản phẩm đặc thù và ngày càng phát triển, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và tăng trưởng thị phần.

III. Cách Yếu Tố Hữu Hình Ảnh Hưởng Chất Lượng Cho Vay ACB

Các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, và tính hữu hình của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một môi trường giao dịch hiện đại, tiện nghi tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Ngân hàng ACB cần đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sự chuyên nghiệp của nhân viên, đồng phục chỉnh tề cũng góp phần tạo dựng hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng ACB trong mắt khách hàng. Các tài liệu quảng cáo, thông tin sản phẩm rõ ràng, dễ hiểu cũng là yếu tố quan trọng.

3.1. Tầm quan trọng của cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi tạo sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng. Trang thiết bị hiện đại giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngân hàng ACB cần đảm bảo cơ sở vật chất luôn sạch sẽ, gọn gàng và trang thiết bị hoạt động tốt. Đầu tư vào công nghệ mới giúp cải thiện năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Vai trò của hình ảnh nhân viên và tài liệu quảng cáo

Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và am hiểu sản phẩm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Đồng phục chỉnh tề, thái độ phục vụ tận tình thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng ACB. Tài liệu quảng cáo, thông tin sản phẩm rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn sản phẩm phù hợp. Ngân hàng ACB cần chú trọng đào tạo nhân viên và thiết kế tài liệu quảng cáo hấp dẫn, chuyên nghiệp.

IV. Tác Động Của Lãi Suất Đến Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng ACB

Lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Mức lãi suất cho vay phù hợp, cạnh tranh giúp thu hút khách hàng và tăng hiệu quả cho vay. Ngân hàng ACB cần xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và sản phẩm vay. Cần minh bạch thông tin về lãi suất, phí và các điều khoản vay để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. So sánh lãi suất cho vay của ACB Thủ Đức với các đối thủ cạnh tranh là cần thiết để đưa ra chính sách phù hợp.

4.1. Mức lãi suất cạnh tranh và chính sách ưu đãi

Mức lãi suất cạnh tranh giúp ngân hàng ACB thu hút khách hàng và tăng thị phần. Chính sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết tạo động lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngân hàng ACB cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chính sách lãi suất để đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với thị trường.

4.2. Minh bạch thông tin về lãi suất và các khoản phí

Minh bạch thông tin về lãi suất cho vay, phí và các điều khoản vay giúp tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi quyết định vay. Ngân hàng ACB cần đảm bảo nhân viên tư vấn cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng.

V. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng ACB Thủ Đức

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo là yếu tố then chốt để tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Ngân hàng ACB cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và có kỹ năng giao tiếp tốt. Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Sự đồng cảm và tính đáp ứng là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngân hàng ACB cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

5.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư vấn

Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt giúp tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Nhân viên am hiểu sản phẩm giúp tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Ngân hàng ACB cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và giải quyết khiếu nại.

5.2. Lắng nghe ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại

Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng ACB cải thiện chất lượng dịch vụ. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả thể hiện sự quan tâm của ngân hàng ACB đến khách hàng. Ngân hàng ACB cần xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp.

VI. Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại Cho Vay Tiêu Dùng ACB

Ứng dụng công nghệ trong cho vay giúp cải thiện quy trình, giảm thời gian giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng ACB cần phát triển các ứng dụng vay online, tích hợp chuyển đổi số ngân hàng để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Cần đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến. App ACB cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay.

6.1. Phát triển ứng dụng vay online và tích hợp công nghệ

Ứng dụng vay online giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Tích hợp công nghệ trong cho vay giúp giảm thời gian giao dịch và nâng cao hiệu quả. Ngân hàng ACB cần đầu tư vào phát triển ứng dụng vay online và tích hợp các công nghệ mới như AI, Big Data.

6.2. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng

An toàn và bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng để tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Ngân hàng ACB cần đầu tư vào hệ thống bảo mật và tuân thủ các quy định về bảo vệ thông tin cá nhân. Cần thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống bảo mật để phòng tránh các rủi ro.

Tổng quan nghiên cứu

Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là một hoạt động tài chính quan trọng, góp phần thúc đẩy tiêu dùng cá nhân và phát triển kinh tế quốc gia. Tại Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và nhu cầu mua sắm tăng cao trong những năm gần đây, CVTD trở thành sản phẩm chiến lược của các NHTM. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) chi nhánh Thủ Đức, hoạt động cho vay tiêu dùng vẫn chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến sự giảm sút về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN). Từ năm 2015 đến 2018, dư nợ tín dụng cá nhân tăng trưởng trung bình 12-15% mỗi năm, nhưng giai đoạn 2019-2021 chỉ đạt 9,2-10,3%, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và hạn chế trong đa dạng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Thủ Đức trong khoảng thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng, góp phần tăng trưởng dư nợ và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khái niệm cho vay tiêu dùng được hiểu là khoản vay cấp cho KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân mà không cần tài sản đảm bảo, với đặc điểm số lượng khoản vay lớn nhưng quy mô mỗi khoản nhỏ, đi kèm rủi ro thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp.

Về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng làm cơ sở đo lường, bao gồm 5 yếu tố chính: độ hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và thấu cảm. Ngoài ra, mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) cũng được áp dụng, phân tích CLDV qua ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh ngân hàng. Mô hình BANKSERV (SQ3) của Avkiran (1994) bổ sung các yếu tố như nhân viên phục vụ, sự tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ.

Nghiên cứu tập trung vào 6 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức: các yếu tố hữu hình, sự hiện đại của công nghệ, lãi suất cho vay phù hợp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sản phẩm cốt lõi và thời gian giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia, lãnh đạo và quản lý tại ACB Thủ Đức nhằm hoàn thiện mô hình và thang đo. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát 300 khách hàng vay tiêu dùng, thu về 292 mẫu hợp lệ.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm biến quan sát, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV. Cỡ mẫu 292 được chọn dựa trên tiêu chuẩn thống kê đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện qua email giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và hiệu quả trong thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố hữu hình: Các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian làm việc được bố trí hợp lý có tác động tích cực đến CLDV với hệ số hồi quy β = 0.23, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện và hiện đại của cơ sở vật chất tại ACB Thủ Đức.

2. Sự hiện đại của công nghệ: Công nghệ hiện đại giúp rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao độ chính xác trong xử lý hồ sơ, có ảnh hưởng tích cực với β = 0.19, p < 0.05. Khoảng 70% khách hàng hài lòng với các ứng dụng công nghệ ngân hàng được áp dụng.

3. Lãi suất cho vay phù hợp: Lãi suất cạnh tranh và hợp lý là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến CLDV với β = 0.27, p < 0.01. 65% khách hàng cho biết lãi suất là tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng.

4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thái độ phục vụ tận tình, chính sách ưu đãi và hậu mãi được đánh giá cao, ảnh hưởng tích cực với β = 0.21, p < 0.01. 72% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc sau vay.

5. Sản phẩm cốt lõi: Sự đa dạng và linh hoạt của sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu khách hàng có tác động tích cực β = 0.18, p < 0.05. 68% khách hàng mong muốn có thêm nhiều lựa chọn sản phẩm vay.

6. Thời gian giao dịch: Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, ảnh hưởng tích cực β = 0.16, p < 0.05. 75% khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại ACB Thủ Đức là hợp lý.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến CLDV của CVTD tại ACB Thủ Đức. Các yếu tố hữu hình và lãi suất cho vay có mức ảnh hưởng cao nhất, phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất hiện đại và chính sách giá cả cạnh tranh trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Sự hiện đại của công nghệ và thời gian giao dịch nhanh chóng góp phần nâng cao hiệu quả vận hành và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021), Moghavvemi và Lee (2018) khi nhấn mạnh vai trò của công nghệ và dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc bổ sung yếu tố thời gian giao dịch và sản phẩm cốt lõi giúp lấp đầy khoảng trống nghiên cứu trước đây, đồng thời cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về các nhân tố ảnh hưởng trong bối cảnh thực tế của ACB Thủ Đức.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số β) và bảng thống kê tỷ lệ hài lòng của khách hàng với từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng sự ưu tiên trong cải thiện dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo không gian làm việc, trang bị máy móc hiện đại, bố trí hợp lý các phòng ban nhằm tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về yếu tố hữu hình lên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp phòng kỹ thuật.

2. Ứng dụng công nghệ hiện đại: Triển khai các giải pháp công nghệ mới như tự động hóa quy trình thẩm định, sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng tín dụng.

3. Chính sách lãi suất cạnh tranh: Xây dựng các gói lãi suất linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách hàng mới, đồng thời thường xuyên khảo sát thị trường để điều chỉnh phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng lựa chọn sản phẩm lên 70% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phòng quản lý rủi ro.

4. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn, đồng thời thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng sau vay hiệu quả, bao gồm các chương trình tri ân và hỗ trợ kịp thời. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên 80% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng nhân sự.

5. Đa dạng hóa sản phẩm cốt lõi: Phát triển thêm các sản phẩm vay tiêu dùng phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng về thời hạn và mục đích vay. Mục tiêu giới thiệu ít nhất 3 sản phẩm mới trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và phòng marketing.

6. Rút ngắn thời gian giao dịch: Tinh giản thủ tục, áp dụng công nghệ số trong quy trình phê duyệt và giải ngân, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống 20% so với hiện tại trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tín dụng và phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường tương tác và giữ chân khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo để áp dụng mô hình và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ đó tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức?
   Các yếu tố hữu hình và lãi suất cho vay phù hợp có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy lần lượt là 0.23 và 0.27, cho thấy cơ sở vật chất hiện đại và chính sách giá cả cạnh tranh là then chốt.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 292 khách hàng), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

3. Tại sao thời gian giao dịch lại quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Thời gian giao dịch nhanh giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng, từ đó tăng khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Ngân hàng cần đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, tổ chức các chương trình tri ân và hỗ trợ kịp thời để tạo sự đồng cảm và tin tưởng.

5. Sản phẩm cốt lõi đa dạng có tác động như thế nào đến khách hàng?
   Sản phẩm đa dạng giúp đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo sự lựa chọn linh hoạt, từ đó nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại.

Kết luận

• Xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Thủ Đức: yếu tố hữu hình, công nghệ hiện đại, lãi suất phù hợp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sản phẩm cốt lõi và thời gian giao dịch.
• Kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao với 292 mẫu khảo sát và phân tích hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ, chính sách lãi suất và dịch vụ khách hàng.
• Luận văn góp phần lấp đầy khoảng trống nghiên cứu về ảnh hưởng của công nghệ và thời gian giao dịch trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững sản phẩm cho vay tiêu dùng.

Hành động tiếp theo là triển khai các đề xuất quản trị và theo dõi đánh giá hiệu quả cải tiến dịch vụ trong thực tế nhằm đảm bảo mục tiêu tăng trưởng và sự hài lòng của khách hàng.